Britannic Technologies über die Vorteile von Bots im Geschäftsleben
Top Business Tech traf sich mit dem Sales & Marketing Director für Britannic Technologien, Jonathan Sharp, der uns tief in die Welt der Bots und ihren Wert für Unternehmen heute eintauchen lässt.
Wie so viele Führungskräfte verstehen, implementieren AI in die Geschäftsstrategie eines Unternehmens wird zu einer Überlebenserwartung und nicht mehr nur zu einem Wettbewerbsvorteil. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger, dass die Automatisierung die Zeit der Mitarbeiter freisetzt, die die Zeit besser nutzen könnten, um sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die stärker auf ihre Fähigkeiten spezialisiert sind, und ihnen Stunden für Aufgaben mit geringerer Priorität und administrative Verantwortlichkeiten erspart. Da wir einen kontinuierlichen Anstieg des Einsatzes von Bots beobachten, sprechen wir mit dem Vertriebs- und Marketingleiter von Britannic Technologies, Jonathan Sharp, der den Wert von Bots untersucht und berät, wie Bot-Technologie am besten in die Geschäftsstrategie eines Unternehmens implementiert werden kann.
Jonathan Sharp ist seit 24 Jahren im Unternehmen und hatte schon immer ein großes Interesse und eine große Leidenschaft für die schnelllebige Welt der Technologie und die Führung und Entwicklung von Unternehmen. „Ich finde Aspekte wie Kundenerlebnis und digitale Transformation faszinierend“, erklärt er, „und die vielen Möglichkeiten, die eine moderne Welt Organisationen bietet, die Probleme lösen, sich verbessern und sich durch den angemessenen Einsatz von Technologie von der Masse abheben wollen.“
Britannic Technologies hat sich an der Spitze der Geschäftskommunikation, Systemintegration, digitalen Transformation und Managed Services positioniert. Es erhielt die Auszeichnung „Best Enterprise Unified Communications Customer Solution of the Year“ für die Entwicklung und Bereitstellung eines Contact Centers und Bots für die Queen Mary University of London (QMUL). Britannic Technologies hat Kunden dabei geholfen, ihre interne und externe Kommunikation zu verbessern, indem Produktivität und Effizienz gesteigert wurden, unterstützt durch moderne agile Technologie. „Wir arbeiten eng mit Kunden bei der Gestaltung, Bereitstellung und Entwicklung ihrer Geschäftskommunikation zusammen und entwickeln ein tiefes Verständnis ihrer Geschäftsziele, -prozesse und -kultur“, erklärt Sharp. „Wir bauen und unterstützen eine integrierte Lösung mit digitalen Diensten, Systemen und Anwendungen, um die Bedürfnisse der Endbenutzer und kommerziellen Anforderungen zu erfüllen. Der Einsatz von Technologie und die Erfassung von Daten, um strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen, die großartige Ergebnisse liefern.“
Modernisierung des Contact Centers von QMUL
Sharp erklärt, dass Britannic Technologies in der Lage war, das Contact Center von QMUL zu modernisieren, indem es während der Sperrung während der Pandemie aus der Ferne genommen wurde, um die Heimarbeit für Mitarbeiter und Studenten zu erleichtern, und eine neue Lösung für die Clearing-Einführung der Omnichannel-Kommunikation mit Automatisierung integriert hat. Britannic Technologies erreichte dies durch die Implementierung seiner Anwendung INBOX zur Abwicklung digitaler Interaktionen, die Unternehmen dabei helfen soll, Prozesse durch Automatisierung zu rationalisieren und mehrere digitale Interaktionen zu handhaben.
Der Bot ermöglichte es QMUL, allgemeine Standardanfragen wie Semestertermine von Studieninteressierten zu automatisieren. „Queen Mary führte mehrere Kanäle in das Contact Center ein, darunter einen Chatbot, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, und Webchat zusätzlich zu Sprache. „Durch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen konnten sich die Mitarbeiter auf komplexere und sensiblere Anfragen einstellen“, erklärte er. Sharp fügte hinzu, dass es auch sicherstellt, dass sich menschliche Agenten mit den dringenderen Anfragen befassen, da die Lösung die Priorisierung der digitalen und Sprachanfragen und die Platzierung in der Warteschlange erleichtert. Der Bot brachte Queen Mary Automatisierung, steigerte die Effizienz und baute eine bessere Plattform für Wachstum auf und ermöglichte eine Auswahl an Kommunikationskanälen.
Der Aufstieg des BiziBOT
Seitdem hat Britannic BiziBOT eingeführt, eine intelligente Bot-Lösung, die das Frontend der Kommunikation weiter verbessern wird. „Die Einführung von BiziBOT erweitert unser Portfolio an KI- und Bot-Technologien und bringt Intelligenz in die Technologie, damit Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren und den Kundenservice verbessern können.“ Angesichts der wachsenden Nachfrage nach Kundenservice rund um die Uhr und der digitalen Erwartungen der Kunden sind Automatisierung und Self-Service der Schlüssel zu einem nahtlosen Erlebnis. „Unsere Bot-Technologie kann eine Vielzahl digitaler Interaktionen über mehrere Kanäle verarbeiten, darunter Telefon, E-Mail, SMS, WhatsApp und andere Social-Media-Kanäle, um sie zu automatisieren, Kunden zur Selbstbedienung zu ermutigen und Anfragen weiterzuleiten, wenn Kunden mit einem Agenten sprechen müssen.“
Geschäft neu denken
Der Druck auf Unternehmen, sich neu zu erfinden, wächst. Die Welt hat sich seit der Pandemie enorm verändert, und das Wachstum digitaler Kanäle ist explodiert; Unternehmen müssen Technologie erkennen und annehmen, um sich nicht nur zu differenzieren, sondern auch zu überleben. „Indem sie ihre Prozesse untersuchen und Dateneinblicke nutzen, können sie verstehen, wie und wo sie Bots einsetzen und zu ihrem Vorteil systematisieren.“ Darüber hinaus erklärt Sharp, dass Unternehmen jetzt erkennen, dass der Zustrom digitaler Kanäle bedeutet, dass es eine Möglichkeit geben muss, die Interaktionen zu organisieren und Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe zu rationalisieren. „Und auch, um geeignete Kommunikationsmethoden zum richtigen Zeitpunkt und auf die richtige Weise innerhalb des Prozesses zu erweitern, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten“, fügt er hinzu.
Bots sind auch ein hervorragendes Tool für das Onboarding und die Schulung von Contact-Center-Agenten, was in der Contact-Center-Branche schon immer eine große Herausforderung war. „Durch den Einsatz von Bots können Sie die Zeit und den Umfang der erforderlichen Schulungen reduzieren, indem Sie die transaktionalen Elemente der Prozesse eliminieren und an die Bots übergeben“, erklärt Sharp. „Bots sind so konzipiert, dass sie rund um die Uhr riesige Mengen gleichzeitiger Interaktionen bewältigen können, wodurch wertvolle Humanressourcen für fortlaufendes Coaching, Training und die Entwicklung neuer Fähigkeiten frei werden.“ Darüber hinaus stellt er fest, dass Bots die Menschen, die die Arbeit erledigen, schulen und anleiten können, indem sie auf der Grundlage von Datenerkenntnissen, KI und maschinellem Lernen Eingabeaufforderungen und Vorschläge liefern. „Indem sie die Menschen auf dem Laufenden halten, können sie auch die Bots weiter trainieren und den gemeinsamen Erfolg steigern! Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wie Technologie und Mensch im Einklang zusammenarbeiten können.“
Die wichtigsten Vorteile der Verwendung von Bots
„Bots sind fantastisch für Unternehmen mit wiederholbaren Interaktionen und Fulfillment in großem Umfang“, sagt Sharp, „Unternehmen wie dieses, zum Beispiel im Versicherungswesen, sind führend mit Digital-First-Strategien, um die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Kosten zu sparen.“ Er fährt fort: „Beim Aufstieg des Bot geht es darum, die Rentabilität Ihres Humankapitals zu steigern, wo und wann Sie Ihre Contact Center-Agenten wieder auf höherwertige Transaktionen konzentrieren und die sich wiederholenden Aufgaben mit hohem Volumen an den Bot übergeben sollten.“ Dies ist besonders wichtig in Zeiten, in denen die Gewinnung von Ressourcen so wettbewerbsintensiv ist. „Dann schauen wir uns die Daten an und entwerfen einen Ansatz für die Kombination von Automatisierung mit Bots und Menschen, den Einsatz von Technologie, um strategische Entscheidungen zu treffen und neue Trends und Muster zu identifizieren – umsetzbare Erkenntnisse.“
Implementierung von Bot-Technologie
Bevor Bot-Technologie in die Technologiestrategie eines Unternehmens aufgenommen wird, betont Sharp, dass Bots idealerweise als Ergänzung zur gesamten Technologielösung eines Unternehmens und als Teil seiner Strategie betrachtet werden müssen. „Unternehmen müssen ihre Herausforderungen ermitteln und eng mit Lösungsanbietern zusammenarbeiten, um zu verstehen, wie Technologie diese Probleme lösen kann und welche Technologie erforderlich ist. Dann müssen Unternehmen, wie bei jeder Technologie, Bots in die bestehenden Front- und Backoffice-Systeme integrieren, um etwas zu bewegen.“
Bei der Implementierung von Bots in die Geschäftsstrategie eines Unternehmens stellt Sharp fest, dass es wichtig ist, Ihre aktuellen Prozesse und Arbeitsabläufe zu überprüfen und die Probleme zu verstehen. Sobald ein Unternehmen dies erreicht hat, können Organisationen mit einem Lösungsanbieter zusammenarbeiten, um festzustellen, wie Technologie zur Verbesserung beitragen kann, und Pilotprojekte durchführen, um die Prozesse zu testen und sicherzustellen, dass Sie Feedback von allen Beteiligten erhalten. „Es ist wichtig zu akzeptieren, dass Bots genau wie wir Fehler machen, und Sie werden die Lösung und die Prozesse weiterentwickeln und sich kontinuierlich verbessern. Automatisierungs- und KI-Technologie ist ein evolutionärer Prozess und keine einmalige Lösung. Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass die Lösung intuitiv ist, damit Agenten und Kunden sie verwenden können“, sagt er.
Blick in die Zukunft
Da die Welt weiterhin auf eine stärkere Einführung von KI zusteuert, prognostiziert Sharp, dass Bots und KI-Technologie nur zunehmen und sich weiter verbreiten werden, insbesondere da sich die Rollen in Organisationen ändern werden, in denen Technologie und Menschen auf eine gemischtere Weise agieren werden. „Unternehmen werden weiterhin bestrebt sein, einen hervorragenden Kundenservice anzubieten, und die Personalisierung wird zunehmen, und mehr Kunden werden sich aus Bequemlichkeit für die Selbstbedienungsoption entscheiden“, sagt er. „Der Moment der Wahrheit ist die Bereitstellung einer mühelosen Erfahrung und einer intuitiven Reise mit dem gewünschten Ergebnis für alle Beteiligten!“
Laut Sharp blickt Britannic Technologies immer nach vorne und ahnt voraus, welche Technologien kommen werden, um immer einen Schritt voraus zu sein und digitale Lösungen für Kunden zu liefern, die wirklich etwas bewirken. „Wir werden uns weiterentwickeln und verbessern und uns auf Innovationen konzentrieren, um Kunden bei ihrer Reise zur digitalen Transformation zu unterstützen und ihnen zu zeigen, wie sie Automatisierung, KI und ein großartiges Kundenerlebnis, unterstützt durch agile und innovative Technologie, in ihre Strategie integrieren können. Unsere Vision ist eine vernetzte Welt, in der intelligente Technologie und eine Gemeinschaft talentierter Menschen harmonisch für eine nachhaltige und bessere Zukunft zusammenarbeiten.“
Über Jonathan Sharp, Verkaufs- und Marketingleiter, Britannic Technologies
Jonathan Sharp ist ein visionärer Kommunikationsvisionär und etablierter Technologieführer mit über 20 Jahren nachgewiesener Exzellenz bei der Förderung von Geschäftsinnovationen und -transformationen. Sales & Marketing Director bei Britannic Technologies, setzt er Begeisterung für die Einführung von Technologien ein und hilft Unternehmen dabei, auf effizienteste und intuitivste Weise mit ihren Kunden und Mitarbeitern in Kontakt zu treten.
Jonathan ermutigt Technologie- und Unternehmensführer, in größeren Dimensionen zu denken, und tauscht in enger Zusammenarbeit mit wichtigen strategischen Partnern und Großkunden regelmäßig Ideen und Strategien aus, um die vielen Vorteile sich entwickelnder Technologien, Anwendungen und Geschäftsmodelle durch Kundenworkshops, Seminare und Konferenzen zu nutzen. Er hat während seiner Amtszeit eine Reihe von technologischen Innovationen eingeführt und große Technologiebereitstellungen für Organisationen des privaten und öffentlichen Sektors geleitet.
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Über Britannic Technologies
Britannic Technologies ist ein preisgekrönter Spezialist für Unternehmenskommunikation, Systemintegration, digitale Transformation und Managed Services. Unser technisches Know-how und unser beratender Ansatz haben Hunderten von mittelständischen britischen Unternehmen bei ihren digitalen Anforderungen geholfen.
Britannic arbeitet mit Kunden zusammen, um ihre Geschäftsziele, Prozesse und Kultur zu verstehen, und entwickelt digitale Strategien, die auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind. Als Innovationsführer ist Britannic stolz darauf, seinen Kunden bahnbrechende Technologien wie künstliche Intelligenz, Web-Echtzeitkommunikation und Geschäftsprozessautomatisierung zur Verfügung zu stellen.
Britannic arbeitet mit branchenführenden Anbietern wie Mitel, 8×8, Five9 Avaya, Bizvu, Red Box und ComputerTel zusammen. Trailfinders, North Herts District Council, Markerstudy Group und der Kennel Club sind nur einige der Kunden, die ihr Geschäft mit Britannic verändert haben.
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