Was ist eine User Journey?

Eine User Journey ist der Weg, dem ein Benutzer folgt, während er mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System interagiert. Dabei handelt es sich typischerweise um mehrere Touchpoints und Interaktionen über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg. User Journeys werden häufig entworfen, um die Benutzererfahrung zu verstehen und zu optimieren und Schwachstellen, Verbesserungsmöglichkeiten und Momente der Freude zu identifizieren. Diese Karten können je nach Kontext der Benutzerinteraktion Schritte wie Sensibilisierung, Überlegung, Kauf und Aktivitäten nach dem Kauf umfassen. Sie sind wertvolle Werkzeuge für Designer, Vermarkter und Produktmanager, um benutzerorientiertere Erlebnisse zu schaffen.

Aber wer sind Ihre Benutzer?

Bei der Benutzerprofilierung handelt es sich um die Erstellung detaillierter Beschreibungen oder Profile typischer Benutzer auf der Grundlage verschiedener Merkmale wie Demografie, Verhalten, Vorlieben und Bedürfnisse. Dieser Prozess hilft Unternehmen und Organisationen, ihre Zielgruppe besser zu verstehen und Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien an ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben anzupassen.

Bei der Benutzerprofilierung handelt es sich typischerweise um das Sammeln und Analysieren von Daten aus verschiedenen Quellen wie Benutzerumfragen, Website-Analysen, Interaktionen in sozialen Medien und Kundenfeedback. Zu diesen Daten können demografische Informationen wie Alter, Geschlecht, Standort, Beruf sowie psychografische Daten wie Interessen, Werte, Einstellungen und Kaufverhalten gehören.

Durch die Erstellung von Benutzerprofilen können Unternehmen Erkenntnisse darüber gewinnen, wer ihre Benutzer sind, was sie wollen und wie sie mit ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Dies ermöglicht es ihnen, personalisiertere und effektivere Erlebnisse zu gestalten, die bei ihrer Zielgruppe Anklang finden, was zu höherer Benutzerzufriedenheit, Engagement und Loyalität führt.

Verknüpfung von Benutzerprofilen mit Benutzerreisen

Um Benutzerprofile mit Benutzerreisen zu verknüpfen, müssen Sie verstehen, wie verschiedene Arten von Benutzern in verschiedenen Phasen ihrer Reise mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System interagieren. So können Sie es machen:

  • Segmentierung: Beginnen Sie mit der Segmentierung Ihrer Benutzerprofile nach Schlüsselmerkmalen wie Demografie, Verhalten, Vorlieben und Bedürfnissen. Diese Segmentierung hilft Ihnen, gezieltere und relevantere User Journeys für verschiedene Benutzergruppen zu erstellen.
  • Zuordnung von User Journeys: Zeichnen Sie die typischen Wege auf, die Benutzer aus den einzelnen Segmenten bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einschlagen. Identifizieren Sie wichtige Berührungspunkte, Interaktionen und Entscheidungsphasen entlang der Reise.
  • Persona-gesteuerte Reisen: Erstellen Sie personagesteuerte User Journeys, indem Sie jeden Schritt der Journey an den spezifischen Bedürfnissen, Zielen und Schwachstellen Ihrer User Personas ausrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Reise auf die einzigartigen Merkmale jedes Benutzersegments zugeschnitten ist.
  • Benutzerforschung: Führen Sie Benutzerrecherchen durch, um Ihre Benutzerprofile und Benutzerreisen zu validieren und zu verfeinern. Sammeln Sie durch Umfragen, Interviews und Usability-Tests Feedback von echten Benutzern, um sicherzustellen, dass die Profile und Journeys das Benutzerverhalten und die Präferenzen genau widerspiegeln.
  • Iterative Optimierung: Überwachen und analysieren Sie das Benutzerverhalten kontinuierlich, um Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Verwenden Sie Analysetools, um Benutzerinteraktionen zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer abbrechen oder auf ihrer Reise Reibungen verspüren. Passen Sie Ihre Benutzerprofile und Benutzerreisen entsprechend an, um das gesamte Benutzererlebnis zu verbessern.
  • Personalisierung: Nutzen Sie Benutzerprofile, um das Benutzererlebnis in jeder Phase der Reise zu personalisieren. Passen Sie Inhalte, Empfehlungen und Interaktionen basierend auf Benutzerpräferenzen und bisherigem Verhalten an, um das Engagement zu steigern und die Conversions zu steigern.

Durch die Verknüpfung von Benutzerprofilen mit Benutzerreisen können Sie personalisiertere und wirkungsvollere Erlebnisse schaffen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden und letztendlich zu einer höheren Benutzerzufriedenheit und -loyalität führen.

Mithilfe dieser Informationen erfahren Sie, wie Sie User Journeys für Benutzer einfacher gestalten können

Um den Nutzern die User Journey zu erleichtern, ist es entscheidend, der Einfachheit und Klarheit im Design Priorität einzuräumen. Dazu gehört die Vereinfachung der Navigation, die Minimierung von Schritten und die Bereitstellung klarer Anleitungen während der gesamten Reise, z. B. Tooltips. 

Konsistente Designelemente und reaktionsfähige Layouts sorgen für ein zusammenhängendes Erlebnis auf allen Geräten, während die Priorisierung von Inhalten und die Unterstützung bei Bedarf die Benutzerfreundlichkeit verbessern. 

Kontinuierliche Tests und Iterationen auf der Grundlage von Benutzerfeedback helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben und sicherzustellen, dass die Reise im Laufe der Zeit intuitiv und effizient bleibt. Durch die Einbindung dieser Strategien können User Journeys optimiert werden, um den Benutzern ein nahtloses und angenehmes Erlebnis zu bieten, was letztendlich zu höherer Zufriedenheit und Engagement führt.

Beispiel einer Benutzerreise

Betrachten wir die Benutzererfahrung bei der Bestellung von Essenslieferungen über Apps wie Just Eat oder Deliveroo:

  • Entdeckung: Der Benutzer öffnet die App und erhält personalisierte Empfehlungen basierend auf seinen vorherigen Bestellungen und Vorlieben. Sie stöbern durch verschiedene Restaurantoptionen und filtern nach Küchenart und Lieferzeit.
  • Auswahl: Nachdem der Benutzer ein Restaurant gefunden hat, das ihm gefällt, wählt er die gewünschten Artikel aus der Speisekarte aus. Die App bietet detaillierte Beschreibungen, Bilder und Rezensionen, um ihnen dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Sie legen Artikel in ihren Warenkorb und gehen zur Kasse.
  • Bezahlvorgang: Der Bezahlvorgang wird durch gespeicherte Zahlungs- und Lieferinformationen optimiert, wodurch die Reibung für wiederkehrende Benutzer verringert wird. Der Benutzer bestätigt seine Bestellung, wählt eine Lieferzeit aus und wendet alle verfügbaren Rabatte oder Sonderangebote an.
  • Auftragsverfolgung: Sobald die Bestellung aufgegeben wurde, erhält der Benutzer Echtzeit-Updates zum Status seiner Lieferung. Sie können den Fortschritt ihrer Bestellung verfolgen, einschließlich der Vorbereitung, der Abholung durch den Zustellfahrer und auf dem Weg zu ihrem Standort.
  • Lieferung: Die Lieferung kommt innerhalb des geschätzten Zeitrahmens an und der Benutzer wird benachrichtigt, wenn die Lieferung vor seiner Haustür eintrifft. Sie erhalten ihr Essen, bestätigen die Richtigkeit der Bestellung und bewerten ihr Liefererlebnis in der App.
  • Nach dem Kauf: Nach der Lieferung fordert die App den Benutzer auf, Feedback zu seiner Mahlzeit und dem Gesamterlebnis zu geben. Sie können auch mit personalisierten Empfehlungen oder Treueprämien für zukünftige Bestellungen einen Anreiz zur Nachbestellung erhalten.

Diese Benutzerreise ist ein Beispiel für ein gut umgesetztes Erlebnis mit intuitiver Navigation, klarer Kommunikation und nahtlosen Übergängen zwischen den einzelnen Phasen des Prozesses. Es ist so konzipiert, dass es die Bedürfnisse des Benutzers nach Komfort, Auswahl und Zuverlässigkeit erfüllt und zu einem zufriedenstellenden und effizienten Bestellerlebnis führt.

Was ist eine User Journey Map?

Eine User Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte und Phasen, die ein Benutzer bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System durchläuft. Es beschreibt die Erfahrung des Benutzers von der ersten Wahrnehmung bis zum Ergebnis und hebt dabei Berührungspunkte, Aktionen, Emotionen, Chancen und Schwachstellen hervor. Durch die Unterteilung der Reise in Phasen und die Einbeziehung von Benutzerpersönlichkeiten oder -segmenten bieten User Journey Maps einen umfassenden Überblick über die Benutzererfahrung und helfen Unternehmen, Interaktionen zu verstehen und zu optimieren, um den Bedürfnissen und Vorlieben der Benutzer besser gerecht zu werden. Diese Karten dienen Designern, Vermarktern und Produktmanagern als wertvolle Werkzeuge und liefern Erkenntnisse, die die Schaffung benutzerzentrierterer Erlebnisse vorantreiben und so zu mehr Zufriedenheit, Engagement und Loyalität führen.

Warum müssen Sie bei der Erstellung einer User Journey Map an die Gedanken und Gefühle des Kunden denken?

Die Berücksichtigung der Gedanken und Gefühle des Kunden bei der Erstellung einer User Journey Map ist wichtig, um Empathie aufzubauen und das Benutzererlebnis aus seiner Perspektive zu verstehen. Durch die Erkennung der Emotionen, die Benutzer an jedem Berührungspunkt erleben können, können Unternehmen Schwachstellen, Momente der Freude und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Das Verständnis, wie Emotionen das Benutzerverhalten beeinflussen, ermöglicht die Schaffung personalisierterer und ansprechenderer Erlebnisse, die den Bedürfnissen und Vorlieben der Benutzer entsprechen. Darüber hinaus kann die Priorisierung des emotionalen Aspekts der User Journey im Laufe der Zeit zu einer höheren Zufriedenheit, Loyalität und Bindung der Benutzer führen und letztendlich den Geschäftserfolg steigern.

Zusammenfassung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verständnis und die Optimierung von User Journeys für die Schaffung erfolgreicher und benutzerzentrierter Erlebnisse von entscheidender Bedeutung sind. Durch die Darstellung der Wege, die Benutzer bei der Interaktion mit Produkten oder Dienstleistungen einschlagen, und durch die Berücksichtigung ihrer Gedanken und Gefühle während der gesamten Reise können Unternehmen besser auf ihre Bedürfnisse, Schwachstellen und Momente der Freude eingehen. Die Erstellung von Benutzerprofilen spielt eine entscheidende Rolle bei der Anpassung von Erlebnissen an bestimmte Benutzersegmente, während Strategien wie Segmentierung, personengesteuertes Design und kontinuierliche Optimierung dabei helfen, personalisierte und wirkungsvolle Benutzerreisen zu erstellen. Durch die Priorisierung von Einfachheit, Klarheit und Einfühlungsvermögen im Design wird sichergestellt, dass die Benutzererfahrung für Benutzer intuitiv, effizient und angenehm ist. Durch die Fokussierung auf das Benutzererlebnis und die Einbeziehung von Erkenntnissen aus dem User Journey Mapping können Unternehmen letztendlich die Zufriedenheit, das Engagement und die Loyalität steigern und so zu größerem Erfolg auf dem wettbewerbsintensiven Markt führen.

Die wichtigsten Punkte:

  • User Journeys stellen die Wege dar, die Benutzer bei der Interaktion mit Produkten oder Dienstleistungen einschlagen.
  • Die Erstellung von Benutzerprofilen hilft dabei, Kunden zu verstehen und Erfahrungen auf ihre Bedürfnisse abzustimmen.
  • Die Verknüpfung von Benutzerprofilen mit Benutzerreisen umfasst Segmentierung, Zuordnung und personengesteuertes Design.
  • Um die Benutzererfahrung für Benutzer zu vereinfachen, müssen Einfachheit, Klarheit und kontinuierliche Verbesserung im Vordergrund stehen.
  • Die Berücksichtigung der Gedanken und Gefühle der Benutzer ist entscheidend für die einfühlsame und effektive Gestaltung von User Journey Maps.

Erin Lanahan

Durch die Kombination von Marketingkenntnissen und Designfinesse habe ich die Mission, vom Marketingassistenten zum Produktdesigner zu werden. Mit einem Hintergrund sowohl im Marketing als auch im Grafikdesign hoffe ich, eine einzigartige Perspektive in die Gestaltung fesselnder Kundenerlebnisse einzubringen.

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