Warum Unternehmen das Kundenerlebnis priorisieren müssen.

Es kann überwältigend sein, daran zu denken, wie schnell sich das Kundenerlebnis in den letzten fünf Jahren verändert hat – und wie es daher einfacher denn je ist, gegenüber der Konkurrenz den Kürzeren zu ziehen. Die Zeiten, in denen man ein Geschäft, eine Bankfiliale oder ein Reisebüro besuchte, sind lange vorbei. Stattdessen können Sie in Sekundenschnelle Ihre Einkäufe und Bankgeschäfte erledigen oder einen Urlaub buchen. Sollte das gebotene Erlebnis dennoch einmal nicht stimmen, kann per Knopfdruck ganz einfach zu einer Alternative gewechselt werden.

Als Unternehmen kann dieser eine Klick entscheidend sein. Mit einem einzigen enttäuschten Kunden riskieren Sie nicht nur einen Umsatz- und Reputationsverlust, sondern Sie riskieren auch, alle zukünftigen Kunden zu verlieren, die durch die Empfehlungen dieser einen Person gewonnen werden könnten.

Da die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, ist es unerlässlich, dass Sie das Kundenerlebnis priorisieren. Das bedeutet, nicht nur den besten Preis anzubieten, sondern von allem das Beste, um die Verbraucher zu begeistern
und treu.

Aber wie sieht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Kunden wollen mehr als nur ein Schnäppchen. Sie wollen, dass Marken intuitiver werden. Accenture stellte fest, dass fast drei Viertel (72 %) der Verbraucher jetzt erwarten, dass Unternehmen instinktiv handeln, wenn es um das Kundenerlebnis geht, und genau wissen, was sie wollen und brauchen. In derselben Umfrage erwartete mehr als die Hälfte mehr Komfort neben einer nahtlosen Reise.

Im Wesentlichen sollte ein Unternehmen, das ein gutes Kundenerlebnis bietet, darauf abzielen, auch einen vollständigen Service anzubieten. Dies könnte Lebensmittellieferunternehmen beinhalten, die verfolgen, was Sie zuvor bestellt haben, und personalisierte Empfehlungen vorschlagen.

Oder es könnte einen Online-Apothekendienst sehen, der Sie automatisch daran erinnert, ein bestimmtes Medikament nachzubestellen oder einen Termin zu vereinbaren. Es könnte sogar so einfach sein wie das Anbieten von Click-and-Collect-, Preisvergleichs- oder Jetzt-kaufen-bezahlen-später-Diensten. Was auch immer es ist, es wird einen ganzheitlichen Ansatz für den Kundenservice erfordern, um sicherzustellen, dass alle ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Das große Ganze erschließen

Um dies zu tun, müssen Sie sich ein detailliertes Bild davon machen können, was genau die Leute erwarten, sowie ihre Vorlieben und die Kanäle, die sie verwendet haben, um zu Ihnen zu gelangen. Um dieses Bild zu erstellen, müssen Unternehmen extrem digital agil sein – mit der Fähigkeit, Daten aus mehreren Systemen und Anwendungen zu integrieren und nach Belieben neue digitale Dienste zu erstellen.

Das Problem bleibt, dass viele Organisationen Schwierigkeiten haben, dieses Maß an Agilität zu erreichen. Tatsächlich haben neuere Untersuchungen ergeben, dass 82 % der IT-Entscheidungsträger nicht in der Lage waren, Projekte zur digitalen Transformation durchzuführen, weil es an Ressourcen oder Geldern, an Fähigkeiten zur Durchführung von Projekten oder an der Komplexität der Implementierung von Technologien mangelt. Diese Hürden haben es erschwert, bei Bedarf auf Daten zuzugreifen – sei es, weil sie isoliert und schwer zugänglich sind, oder weil, wenn sie zugänglich sind, es an Fähigkeiten oder Ressourcen mangelt, die es Unternehmen erschweren, Daten zu verwenden das Maß an Agilität und Skalierbarkeit, das moderne Anwendungen und das Verbraucherverhalten erfordern.

Dies macht es wiederum für Unternehmen viel schwieriger, ein kohärentes Bild davon zu entwickeln, was die Menschen wollen und erwarten. Und ohne das wird es praktisch unmöglich, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Der Trick besteht darin, die Datenzugänglichkeit zu verbessern und Technologien zu implementieren, die es DevOps-Teams ermöglichen, ihre vorhandenen Fähigkeiten und die Programmiersprache ihrer Wahl zu nutzen, um sicherzustellen, dass die Daten effektiv genutzt werden.

Zum Beispiel verlassen sich viele Unternehmen verständlicherweise auf Legacy-Technologie – die eine bewährte Fähigkeit bietet, die Aufgaben, die das Unternehmen benötigt, in großem Maßstab auszuführen. Auch wenn diese Technologie entwickelt wurde, um eine größere Agilität zu bieten, kann der Wechsel von einem Legacy-Service zu Komplikationen führen, die den Datenzugriff für Unternehmen verhindern.

Unternehmen sollten daher prüfen, ob es eine Technologie gibt, die daneben sitzen kann – z. B. als Cloud Service – der es ihnen ermöglicht, alle benötigten Daten aus einer Vielzahl von Quellen einfach abzurufen und sie dann nach Belieben nahtlos in verschiedenen Apps und Diensten zu verwenden und wiederzuverwenden, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Verbesserungen vornehmen

UK FinTech Das Unternehmen Revolut ist nur ein Beispiel dafür, wie das Kundenerlebnis dank der Modernisierung seines Technologieansatzes verbessert wurde. Das Unternehmen konnte ein auf maschinellem Lernen basierendes Betrugspräventionssystem entwickeln, das die Transaktionen der Kartenbenutzer kontinuierlich und autonom auf verdächtige Zahlungen überwacht. Alle, die entdeckt werden, werden dem Benutzer in Echtzeit über eine Push-Benachrichtigung angezeigt, um die Leute über potenziellen Betrug auf ihrem Konto zu informieren. Ein weiteres Beispiel ist der britische Einzelhändler Tesco. Es ersetzte seine ältere relationale Datenbank durch eine moderne Datenbank, die ein überlegenes Einkaufserlebnis für Kunden unterstützen kann. Durch die Aktivierung persönlicher Empfehlungen, laufender Preise und Werbeaktionen sowie der Möglichkeit, Lieferungen zu verfolgen, konnte Tesco sein Kundenerlebnis revolutionieren.

Diese beiden Fälle zeigen, wie grundlegend Technologie für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist. Und wir wissen bereits, dass es in der heutigen Online-Welt für Verbraucher einfacher denn je ist, mit nur einem Klick zum Widerspruch zu wechseln. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen sicherstellen, dass sie über das Maß an digitaler Agilität verfügen, das erforderlich ist, um die Kundenerwartungen vollständig zu erfüllen. Dazu muss sichergestellt werden, dass sie Daten nach Belieben abrufen können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass sie isoliert werden. ob es skalieren wird; oder ob es so verwendet werden kann, wie sie es brauchen. Dadurch werden Unternehmen zu Gewinnern des Rennens um Klicks.

Perry Krug

Direktor, Gemeinsame Dienste
bei Couchbase.

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