Die Bereitstellung der besten Kundenerfahrung kostet nicht so viel, wie Sie denken
Kundenerlebnis – die Summe der Interaktionen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, ob gut oder schlecht – kann ein kleines Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden
Das haben Untersuchungen von PWC ergeben 73% der Menschen CX für einen wichtigen Faktor bei Kaufentscheidungen halten und dass 43 % aller Kunden bereit sind, für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Ein schlechtes Kundenerlebnis hingegen kann einen Kunden schnell dazu verleiten, bei der Konkurrenz einzukaufen.
Unternehmen, die sich auf CX konzentrieren, haben es in der Regel leichter, Kunden zu halten – was ihnen hilft, die Abwanderung zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und Wiederholungskäufe zu sichern.
Einige Unternehmen investieren jedoch nicht viel Energie in CX – manchmal, weil sie sich Sorgen über die potenziellen Kosten für die Entwicklung einer starken Kundenerlebnisstrategie machen.
Die Bereitstellung der bestmöglichen CX muss nicht teuer sein. Diese kostengünstigen Tipps zeigen, wie jedes Unternehmen eine erschwingliche CX-Strategie entwickeln kann.
Machen Sie wichtige Informationen zu Ihrem Unternehmen leicht auffindbar
Manchmal macht es ein Unternehmen versehentlich schwierig, grundlegende Informationen darüber zu finden, was es tut, wo es sich befindet und wie man mit ihm Geschäfte macht.
Zum Beispiel, weniger als zwei Drittel der kleinen Unternehmen haben eine Website. Dies kann ein ernstes Problem sein, insbesondere wenn man bedenkt, dass 70 % bis 80 % der Kunden mit der Suche nach einem Unternehmen beginnen, indem sie nach dessen Website suchen. Ein Unternehmen ohne Website macht es möglicherweise viel schwieriger, grundlegende Informationen zu finden, als es sein sollte.
Wenn Sie bereits eine Website haben, können Sie kleine Designänderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass wichtige Informationen leicht zu finden sind.
Möglicherweise haben Sie einen physischen Standort oder eine Telefonnummer oder eine Seite „Über uns“ mit Informationen wie Ihren Öffnungszeiten. Wenn Sie diese Ressourcen mit Designelementen wie einem guten Navigationskopf leicht auffindbar machen, können Sie sicherstellen, dass Kunden nicht frustriert werden, wenn sie nach Ihrer Marke suchen.
Wissen, was Ihre Kunden brauchen
Marktforschung kann sich auszahlen, wenn Sie versuchen, CX zu verbessern.
Viele Unternehmen beginnen beispielsweise mit dem Aufbau einer CX-Strategie, indem sie vorhandene Kundendaten verwenden, um ihre Basis zu segmentieren und Kundenpersönlichkeiten zu erstellen. Sie verwenden diese Personas dann, um potenzielle Probleme zu identifizieren, die Kunden möglicherweise bereits mit ihrem Unternehmen haben, oder um Probleme zu antizipieren, die später auftauchen könnten.
Sie können Kunden auch direkt fragen. E-Mail-Umfragen und anonyme Antwortformulare können beispielsweise dazu beitragen, dass Sie wissen, was Kunden denken. Unabhängig davon, ob sie positive Erfahrungen gemacht haben oder nicht, können sie diese Tools verwenden, um ihre Erfahrungen zu teilen – und Ihnen dabei helfen, mehr darüber zu erfahren, wie Ihr Unternehmen Beziehungen zu seinen Kunden aufbaut.
Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen
In vielen Fällen können Kunden ihre Probleme selbst lösen, wenn sie Zugriff auf die richtigen Informationen haben.
Online-Tools zur Fehlerbehebung, FAQs und Ressourcenzentren, die Dokumentationen, Tutorials oder Tipps und Tricks zu Ihren Produkten enthalten, können Kunden dabei helfen, sich selbst zu helfen.
Diese Online-Ressourcen können es Kunden ermöglichen, ihre Probleme zu lösen oder grundlegende Fragen zu beantworten, ohne sich mit Ihrem Kundendienstteam in Verbindung setzen zu müssen. Dies kann auch etwas Druck von Ihren Kundendienstmitarbeitern nehmen.
Finden Sie Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erfassen
Social-Listening-Tools durchsuchen beispielsweise automatisch soziale Medien und das Internet nach Erwähnungen Ihrer Marke. Zusammen betrachtet können diese einzelnen Erwähnungen Ihnen dabei helfen, zu zeigen, was die Leute über Ihr Unternehmen denken – was gut, was schlecht ist und wo Sie möglicherweise besser werden können.
Aufzeichnungen von Kundendienstinteraktionen können ebenfalls hilfreich sein. Wenn Sie einen Live-Chat-Dienst anbieten, kann die Überprüfung der Chat-Protokolldaten eine gute Möglichkeit sein, um zu wissen, was Sie gut machen und womit Kunden zu kämpfen haben, wenn sie Unterstützung benötigen.
Andere Datenquellen können ebenfalls einige ernsthafte Vorteile bieten. Beispielsweise kann ein Unternehmen mit einer App die Daten zum Benutzerverhalten nutzen, um zu sehen, wie die Leute ihre App wirklich verwenden, wodurch sie die App mit neuen Funktionen oder einer optimierten Navigation aktualisieren können.
Sie können sogar Informationen wie Sprachdaten verwenden, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Mit der richtigen Analysesoftware können Sie Kundenstimmdaten aufschlüsseln, um ein Gefühl dafür zu bekommen die Emotionen, die Ihre Kunden ausdrücken beispielsweise bei Anrufen sowie Probleme, die von Vertriebsmitarbeitern möglicherweise übersehen wurden.
Zusammen können diese Daten eine großartige Informationsquelle darüber darstellen, was Ihre Kunden an der Interaktion mit Ihrem Unternehmen mögen und was nicht.
Fragen Sie Ihre Mitarbeiter um Rat
Das regelmäßige Einholen von Feedback von Mitarbeitern kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu erkennen, die Sie andernfalls möglicherweise übersehen hätten.
Ihre Kundendienstmitarbeiter wissen beispielsweise genau, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren – einschließlich der Hindernisse, auf die sie möglicherweise stoßen, wenn sie versuchen, Hilfe zu erhalten. Wenn etwas an Ihrem Kundendienstprozess ineffizient ist oder Ihre Fähigkeit, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, einschränkt, haben diese Teammitglieder möglicherweise Erfahrung, die Sie nicht haben.
Sie auf dem Laufenden zu halten und ihnen Raum zu geben, Feedback zu geben oder Prozessänderungen vorzuschlagen, kann eine großartige Möglichkeit sein, sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.
Erstellen Sie einen Rahmen für die Mitarbeiterentwicklung
Ausbildung ist entscheidend in Kommunikation kundenorientierter Werte intern, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder in einem Unternehmen wissen, wie sie dazu beitragen können, die bestmöglichen Erfahrungen zu machen.
Praktische Schulungen können dazu beitragen, dass Kundendienstmitarbeiter, Social-Media-Manager und alle Mitarbeiter, die direkten Kontakt mit Ihren Kunden haben, wissen, was sie tun können, um Kundenprobleme zu lösen.
Diese Art der Schulung oder Mitarbeiterentwicklung trägt auch dazu bei, Ihre Mitarbeiter über potenzielle Probleme in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden zu halten.
Dies könnte ihnen einen Raum bieten, um Feedback oder Beobachtungen zu geben, die sie in der Vergangenheit über den CX-Ansatz Ihres Unternehmens gemacht haben. Es kann sie auch dazu ermutigen, Kundenproblemen, mit denen Ihr Unternehmen in der Vergangenheit zu kämpfen hatte, besondere Aufmerksamkeit zu schenken.
Erschwingliche Strategien für ein erstklassiges Kundenerlebnis
Gute CX muss nicht teuer sein – oft können Ihnen einfache Strategien helfen, das Beste aus dem zu machen, was Sie haben, und Probleme zu reduzieren, die Kunden möglicherweise haben.
Marktforschung, Kundenfeedback, Mitarbeiterberatung und bessere Schulungen sind großartige Möglichkeiten, um potenzielle CX-Probleme zu identifizieren und optimierte Kanäle für den Kundenservice aufzubauen.
