Was passiert in Ihrem Backoffice?
Jennifer Lee, Chief Strategy Officer bei Intradiem
Verbrauchern ist dies vielleicht nicht bewusst, aber viele der wichtigsten Aufgaben, die erforderlich sind, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten (z. B. die Bearbeitung von Ansprüchen, die Lösung von Streitigkeiten oder die Ausstellung von Rückerstattungen), werden von Menschen erledigt – insbesondere von einem Team von Mitarbeitern im Backoffice.
Backoffice-Mitarbeiter sind wirklich die unbesungenen Helden jeder Serviceorganisation. Sie werden mit zeitaufwändiger und kritischer Arbeit betraut, die sich, wenn sie nicht effizient und effektiv erledigt wird, direkt in Umsatzeinbußen niederschlägt, wenn Kunden ihr Geschäft woanders hinführen. Es ist eine wichtige und oft missverstandene oder übersehene Kundendienstfunktion.
Die Realität sieht so aus, dass selbst in Zeiten des Wandels die Backoffice-Mitarbeiter vieler Unternehmen immer noch mit veralteten Prozessen und Legacy-Systemen arbeiten und Serviceleitern die Transparenz ihrer Backoffice-Operationen fehlt. Die gute Nachricht: Die technische Landschaft entwickelt sich weiter und versierte Serviceleiter erkennen, dass Backoffice-Mitarbeiter mehr Fokus und Aufmerksamkeit verdienen.
Anwendung des Contact Center-Erfolgs auf das Back Office
In den letzten zehn Jahren haben Contact Center-Führungskräfte einen Weg geebnet, der zeigt, wie man Technologie zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz nutzt, was zu Kosteneinsparungen und besseren Kundenerlebnissen führt. Dieser Ansatz, der eine Blaupause geschaffen hat, um Veränderungen voranzutreiben, hat sich selbst in einer Pandemie ernsthaft ausgezahlt.
Unternehmen, die Technologien wie KI-gestützte intelligente Assistenten einsetzen, haben die Kosten in ihren Contact Centern drastisch gesenkt. Als Ergebnis dieses Erfolgs ergreifen zukunftsorientierte Service-Führungskräfte jetzt Maßnahmen, um ähnliche Lösungen im Backoffice anzuwenden, um Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen zu realisieren.
Das Back Office steckt voller ungenutzter Potenziale
Backoffice-Mitarbeiter haben einen schwierigen Job. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Aufgaben zu erledigen, die eine Prozess- oder technische Lücke in einem Servicebereitstellungsmodell ausgleichen. Das bedeutet, dass sie in mehreren, nicht integrierten Systemen arbeiten, eine Vielzahl von Aufgaben erledigen und oft an vielen Aufgaben gleichzeitig arbeiten – typischerweise in einer selbstgesteuerten Struktur. Die Natur dieses Problem-zuerst-Ansatzes hat zu einigen allgemeinen betrieblichen Problemen und Trends im Back-Office-Betrieb geführt.
Backoffices haben oft nur historische und unterschiedliche Daten zur Hand und verfügen daher nicht über aussagekräftige Einblicke in ihre Abläufe, um die Produktivität zu messen und zu bewerten. Dies ist anders als im Contact Center, wo jeder Berührungspunkt der Kunden- und Agentenreise in Echtzeit abgebildet und bearbeitet werden kann. Genauso wie Contact Center sich entwickelt haben, um sich zu drehen umsetzbar Einsichten in aktioniert Im Gegensatz dazu muss sich das Backoffice weiterentwickeln, um sein Potenzial auszuschöpfen.
Das Erkennen ungenutzter Potenziale ist der erste Schritt. Wenn Backoffices diese unzusammenhängenden Legacy-Systeme entwirren und eine dem Callcenter ähnliche Methodik zum Benchmarking der Produktivität standardisieren können, sind die Möglichkeiten für Kosteneinsparungen und optimierte Kundenerlebnisse grenzenlos.
Nutzen Sie die Leistung eines intelligenten Assistenten
Ohne ein standardisiertes Framework sind Backoffice-Manager nicht in der Lage, zu beurteilen, ob Mitarbeiter untätig oder mit der Erledigung einer Aufgabe beschäftigt sind, oder die für verschiedene Aufgaben aufgewendete Zeit zu vergleichen. Ein intelligenter Assistent kann diesen Rahmen schaffen, indem er Daten sammelt und standardisiert und Einblicke in Echtzeit liefert.
Dies rüstet Backoffice-Manager mit entscheidenden Informationen aus, die sie noch nie zuvor hatten. Echtzeitdaten helfen Backoffice-Managern, Produktivitätsschwellenwerte zu definieren und Richtlinien für die Verwaltung der Mitarbeiterzeit festzulegen. Der intelligente Assistent kann dann die entsprechenden Aktionen automatisieren, die Mitarbeiter umleiten, die möglicherweise zu viel Zeit mit arbeitsfreien Anwendungen verbringen oder für einen Zeitraum über den voreingestellten Schwellenwert hinaus untätig sitzen. Beispielsweise können Sie ab einem bestimmten Schwellenwert eine Benachrichtigung senden, in der Sie einen Mitarbeiter fragen, ob er Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe benötigt, und Unterstützung anbieten. Vorgesetzte können diese Informationen auch beim Coaching von Mitarbeitern verwenden.
Das Ergebnis? Leistungsfähigere Mitarbeiter, bessere Kundenerlebnisse und erhebliche Kosteneinsparungen.
Wir stehen vor den Toren einer Revolution im Backoffice. Unternehmen müssen heute mehr denn je Wege finden, Kosten zu senken, und das Backoffice ist eine ungenutzte Chance. Wenn Manager den bewährten Ansatz des Contact Centers auf das Backoffice übertragen können, werden sie eine höhere Effizienz und erhebliche Kosteneinsparungen feststellen.
