Lassen Sie die Informationssilos zugunsten Ihrer Kundenbeziehungen fallen

James Frampton, Senior Vice President und General Manager EMEA für SugarCRM, erklärt, warum Unternehmensleiter im Interesse der Kundenbeziehungen Informationssilos abbauen sollten.

Informationssilos, Organisationssilos, der „Siloeffekt“, wie auch immer Sie es nennen wollen, wenn separate Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation nicht kommunizieren oder Daten austauschen können und diese Informationen gefangen sind, das gesamte Unternehmen leidet darunter, einschließlich des Endergebnisses. Ohne ein „hochauflösendes Bild“ eines Kunden, auf das alle innerhalb des Unternehmens zugreifen können, können Sie ihm kein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Und täuschen Sie sich nicht, dies geschieht gerade jetzt bei einer beträchtlichen Anzahl von Organisationen im ganzen Land. Eventuell sogar bei dir. 

Um das Problem in Zahlen zu fassen, Aktuelle Forschungsergebnisse von SugarCRM fanden heraus, dass 50 % der Vertriebsleiter zugeben, dass sie nicht über Marketing-, Vertriebs- und Servicesysteme auf Kundendaten zugreifen können, sodass Teammitglieder mit Kundenkontakt kein klares Bild von ihren Kunden haben.

Das bedeutet, dass ihre Vertriebsmitarbeiter nur 54 % ihrer Zeit mit dem Verkauf verbringen, was dazu geführt hat, dass über die Hälfte (56 %) berichtet, dass ihre Kundenabwanderung in den letzten 12 Monaten gestiegen ist und fast die Hälfte (48 %) nicht weiß, warum Kunden abgewandert sind! Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen mit einer Wahrscheinlichkeit von eins zu zwei mehr oder weniger unter diesem Problem leidet. Letztendlich stellte der Bericht fest, dass die Kundenabwanderung mittelständische Unternehmen durchschnittlich 3.9 Mio. £ pro Jahr kostet. 

Warum sehen sich Unternehmen in einer Welt, in der die Kundenerfahrung einfacher zu verwalten sein sollte, mit dieser Krise der Kundenbeziehung konfrontiert? Leider sind CX-Plattformen selbst Teil des Problems, das sie zu lösen suchen. Untersuchungen von Sugar ergaben, dass 53 % der Vertriebsleiter müde und frustriert sind von der CRM-Verwaltungslast, die ihren Vertriebsteams aufgebürdet wird. Darüber hinaus müssen diese wartungsintensiven Plattformen ständig gefüttert werden, was die Mitarbeiter davon abhält, sich tatsächlich mit den Kunden zu beschäftigen.

Silos fallen lassen

Dann ist es an der Zeit, dass wir die Informationssilos fallen lassen, uns von der Tabellenkalkulationsstadt verabschieden und die Daten aus ihrem Versteck befreien – zum Wohle Ihrer Kunden und Ihrer Organisation. Wir müssen eine Welt schaffen, in der Unternehmen Kunden fürs Leben kultivieren, indem sie Bedürfnisse antizipieren und erfüllen, bevor Kunden erkennen, dass sie sie haben. Wir brauchen mehr Prävention und weniger Reaktivität. Aber wie kann Ihr CRM-System die Zukunft vorhersagen, wenn es nicht einmal weiß, was Ihr Kunde letztes Jahr gemacht hat?

Durch die Zusammenführung von Kundendaten und die Identifizierung und Schließung von Lücken in Kombination mit der richtigen Technologie können Unternehmensleiter die Informationen erlangen, die sie benötigen, um wichtige strategische und taktische Entscheidungen zu treffen. Das ultimative Ziel hier ist es, die Kundenbindung zu verbessern, den Umsatz zu steigern und besser vorhersehbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. 

Niederreißen der Barrieren

Leichter gesagt als getan, oder? Woher weißt du also, wo du anfangen sollst? Mir ist bewusst, dass CRM-Systeme oft tief in die umfassenderen Systeme und Prozesse Ihres Unternehmens eingebettet sind. Wenn es eine so einfache Lösung wäre, würden nicht 48 % der Vertriebsprofis da draußen glauben, dass ihre Systeme ihren Zweck nicht erfüllen. Hier sind also drei wichtige Überlegungen, die Ihnen helfen, Ihre Systeme und letztendlich die Erfahrung Ihrer Kunden zu hinterfragen und zu verbessern:

1. Keine blinden Flecken – Sie müssen sofort alle relevanten Informationen über Ihren Kunden sehen, einschließlich der Vergangenheit, Gegenwart und sogar Zukunft (mit vorausschauenden Erkenntnissen), anstatt sich auf stückweise Ansichten des Kunden zu beschränken, die oft im gesamten Unternehmen isoliert sind. Für einen Kunden gibt es nichts Schlimmeres, als jedes Mal von vorne anfangen zu müssen, wenn er sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzt. Aus geschäftlicher Sicht möchten Sie das vollständige Bild dieser Person sehen, um diese langfristige Beziehung aufzubauen. So viele CRM-Systeme sind nicht in der Lage, auf die Historie eines Kunden zurückzublicken – es ist verrückt. Sehen Sie sich an, wie Sie mit einem Vorschlaghammer an die Wände gehen können, die Ihre Daten trennen und zurückhalten. Entfernen Sie diese blinden Flecken.

• Keine Fleißarbeit – Technologie sollte dazu beitragen, die Arbeit der Menschen zu erleichtern, nicht zu erschweren. Stattdessen müssen Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmitarbeiter endlose Kundendaten manuell eingeben, was sie von Aufgaben abhält, die wirklich einen Unterschied machen. Es öffnet Ihre Organisation auch für menschliches Versagen. Sie müssen in der Lage sein, Daten automatisch zu erfassen und sie allen, die sie benötigen, im Kontext zu präsentieren.

• Keine Straßensperren – Sie müssen eine Lösung rund um Ihre Bedürfnisse und Arbeitsabläufe entwickeln, anstatt sich mit einer standardmäßigen „Out-of-the-box“-Lösung mit all den standardmäßigen Einschränkungen zufrieden zu geben, da Sie nicht wissen, wie Ihr Unternehmen oder sogar Ihre Branche funktioniert. Früher wäre dies unerschwinglich teuer gewesen, aber jetzt nicht mehr. Ihr Unternehmen ist einzigartig und Ihre Kundenbedürfnisse sind es auch. Warum also eine generische Lösung zwischen sich ziehen lassen?

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Unternehmen benötigen eine klare und einheitliche Sicht auf den Kunden, um den Status quo zu unterdrücken, die schwierigen Dinge einfacher zu machen und ein hochauflösendes Kundenerlebnis (HD-CX) bereitzustellen. Fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz machen jetzt genaue Vorhersagen über die zukünftigen Wünsche, Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden, aber nur, wenn die richtigen Grundlagen vorhanden sind. KI kann keine Wunder vollbringen, und wenn man sie mit dürftigen, bruchstückhaften oder veralteten Daten füttert, erhält man ähnlich ungenaue Ergebnisse. Nur wenn Sie die richtige Technologie einsetzen und sie die Arbeit erledigen lassen, können Sie die Arten von Erlebnissen bieten, nach denen sich Kunden sehnen, ihre Bedürfnisse antizipieren und die Zukunft Ihres Unternehmens sichern. Wenn Sie dies nicht tun, können Sie einem Ihrer Konkurrenten dies garantieren, falls dies noch nicht geschehen ist. 

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