Unternehmen werden auf diese Rezession unterschiedlich reagieren.
Alle schreien. So fühlt es sich oft an, wenn von allen Seiten über Rezession gesprochen wird, vom IWF, der Bank of England, der Weltbank und dem Weltwirtschaftsforum. Es ist eine Kakophonie von Lärm, die sehr ablenkend sein kann und in einigen Bereichen zu reflexartigen Reaktionen führen kann. Traditionell hat dies die Form von Kostensenkungsübungen angenommen, aber Budgetkürzungen sind nur ein Teil der Lösung. Wie wir während der „großen Rezession“ von 2008 gesehen haben, ist das, was in den 80er und 90er Jahren funktioniert haben mag, nicht unbedingt das Richtige für die global vernetzten Volkswirtschaften des 21. Jahrhunderts.
Ein Artikel aus dem Jahr 2010 in der Harvard Business Review mit dem Titel Roaring out of rezession war ziemlich aufschlussreich darüber, wie es Unternehmen in dieser Zeit ergangen ist. Es stellte sich heraus, dass Unternehmen, die ihre Kosten schneller und stärker als ihre Konkurrenten senkten, nicht unbedingt florierten. Sie hatten mit 21 % die geringste Wahrscheinlichkeit, dass sie sich in besseren Zeiten von der Konkurrenz absetzen würden.“ Freibeuterunternehmen, die versuchten, ihren Weg aus der Rezession zu finanzieren, schnitten nicht viel besser ab und hatten eine Chance von 26 %, nach einem Abschwung führend zu werden. Also, wer hat es richtig gemacht?
WER HAT ES LETZTES MAL RICHTIG GEMACHT?
Es waren tendenziell die Unternehmen, die ein Gleichgewicht fanden, die am besten abschnitten. Mit anderen Worten, das Streben nach betrieblicher Effizienz bei gleichzeitiger Investition in Marketing, Forschung und Entwicklung und neue Vermögenswerte mit einem facettenreichen Ansatz, um sicherzustellen, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt und den Bedürfnissen der Kunden entspricht. Dies wird noch deutlicher, wenn Sie die Vernetzung von Unternehmen heute, die zunehmende Abhängigkeit von Ökosystemen und die oft kritische Notwendigkeit berücksichtigen, dass Maschinen und Geräte rund um die Uhr laufen oder zumindest verfügbar sein müssen. Schließlich sind es Betriebsmittel und Maschinen, die heute die Welt am Laufen halten.
Die Außendienstwartung ist heute ein integraler Bestandteil des Kundendienstes und der Kundenerlebnisse. Seine Rolle innerhalb der Unternehmensplanung kann auch zentraler sein, zumindest für Unternehmen, die über eine digitalisierte, datengesteuerte Außendienstfunktion verfügen. Durch Kundenwissen und Produktintelligenz verfügen Außendienstteams über die Fähigkeit und die Daten, um bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Diese Außendienstteams wissen, wie Produkte verwendet werden, welche Teile am häufigsten ausfallen und welche Kunden Upgrades benötigen. Dieses Maß an Intelligenz war der Schlüssel zur Servitization und zur Ermittlung von Effizienzen bei der Bereitstellung von Außendiensten. Wie Deloitte kürzlich vorschlug, „können Unternehmen durch die Digitalisierung von Außendiensten Probleme effizienter antizipieren und Logistikingenieure, Standorte und Zeitrahmen besser vorhersagen“.
Für Kunden wird dies auch immer wertvoller, da sie wissen, wo auch sie betriebliche Effizienzen finden können, insbesondere bei der Produktnutzung und dem Energieverbrauch. In Sektoren wie dem Gesundheitswesen beispielsweise, in denen Sie erwarten würden, dass die Nachfrage nach medizinischen Geräten auf einem Niveau bleibt, könnte die Suche nach betrieblicher Effizienz darauf hinauslaufen, die Betriebszeit dieser Geräte zu verwalten. Wie können diese Organisationen Geräte anders nutzen? Wie können sie vom Verlassen einer Maschine wechseln
24/7 oder nur bei Bedarf? Der Automobilmarkt bietet eine andere Herausforderung. Diese Branche, die oft als wirtschaftlicher Vorreiter gilt (obwohl dies in modernen Volkswirtschaften vielleicht etwas veraltet ist), sieht in der Regel einen starken Nachfragerückgang in einer Rezession, nur um während einer wirtschaftlichen Erholung von einem Anstieg betroffen zu sein. Es ist ein schwieriges Szenario zu planen, wie man Produktionslinien verwaltet und weiß, welche Linien rentabel sind und welche angehalten werden müssen, bis die Nachfrage zurückkehrt. Auch hier spielen Außendienstdaten eine Rolle. Maschinensensoren können die Maschineneffizienz bestimmen und dabei helfen, digitale Zwillinge zu füttern, wo die gesamte Produktionsintelligenz zu genaueren Produktionsentscheidungen führen kann. Dies ist natürlich nicht ohne Herausforderungen (Deployment
Sensoren, oft auf älteren Maschinen und Geräten), aber eine vernetzte, intelligente Fabrik kann Führungskräften helfen, betriebliche Effizienz zu finden, wobei Außendiensttechniker eine Schlüsselkomponente im Gesamtmix sind.
MEHR LEBEN AUS DEN MASCHINEN HERAUSZIEHEN
Zweifellos wird ein Wirtschaftsabschwung für die meisten Branchen eine Änderung der Beschaffungsstrategien bedeuten. Erwarten Sie eine Zunahme des „Fix and Reuse“-Ansatzes. Wie können Kunden mehr Leben aus ihrem bestehenden Kit herausholen? Wie können sie vermeiden, Geld für neue Maschinen auszugeben? Zu verstehen, wann man an Maschinen kleben oder drehen sollte, sollte auf das Fachwissen des Außendienstes zurückzuführen sein. Wenn Ingenieure die Daten verwenden können, um beispielsweise einen Rückgang der Maschinenleistung zu erkennen, wäre es möglich, einen Punkt vorherzusagen, an dem diese Maschine für den Kunden mehr kosten würde als die tatsächlichen Kosten für den Austausch. Die gute Nachricht ist, zumindest laut Gartner, dass nur 7 % der CFOs planen, die Ausgaben für den Kundenservice in den nächsten 12 Monaten zu senken. Die Botschaft ist laut und deutlich. Unternehmen wollen aufgrund schwieriger wirtschaftlicher Bedingungen nicht aufhören, sich um ihre Kunden zu kümmern. Sie wollen weiterhin Kunden bedienen, sich um ihre Produkte kümmern und für positive Erfahrungen sorgen.
Asset Intelligence, Kundenwissen und maschinelles Lernen helfen Unternehmen, Investitionen und Effizienzmaßnahmen auf eine Weise zu priorisieren, die sie sich 2008 nicht vorstellen konnten.
Außendienstteams spielen dabei eine Schlüsselrolle, und jedes Unternehmen, das die Fehler vergangener Rezessionen nicht wiederholen möchte, sollte dies zur Kenntnis nehmen. Diese Rezession wird eine andere Reaktion von Organisationen auf der ganzen Linie hervorrufen. Natürlich wird es immer einige geben, die auf eine engstirnige Strategie zurückgreifen, nur Kosten zu senken, aber die meisten Unternehmen verstehen, dass das Opfern jeglicher Art von Service – ob Gerätewartung, Betriebszeit und Zuverlässigkeit oder Kundenerlebnis – am falschen Ende ist. Wenn du es besser weißt, machst du es besser. Hier geht es uns allen besser durch diese Rezession.
