5 Top-Tipps, um sicherzustellen, dass Ihr Konversations-KI-Projekt ein Erfolg wird
Conversational AI wird immer beliebter, um Messaging und sprachgesteuerte Anwendungen zu automatisieren, die menschenähnliche Interaktionen zwischen Computern und Menschen bieten. Aber es ist oft schwierig, diese Projekte richtig hinzubekommen. Dieser Artikel befasst sich mit fünf Schlüsselbereichen, die zur Verbesserung Ihres Conversational AI-Projekts beitragen werden, erklärt Dan Johnson, Head of Automation, Zukünftige Belegschaft.
Es gibt drei Hauptformen der Kommunikation in jeder Organisation, in der Konversation stattfindet AI können die Funktionsweise der Organisation dramatisch verändern, und zwar: die Sprachelemente rund um den Kundendialog; E-Mail und Instant Messaging. Der Zugriff auf Daten und Informationen, die für eine Organisation nützlich sind, aus diesen Kommunikationsformaten erfordert einen enormen Aufwand an manueller Verarbeitung. Mit der richtigen Konversations-KI können Sie erhebliche Kosteneinsparungen erzielen und das Kundenerlebnis verbessern, die NPS-Werte verbessern und die Kundenbindung und den Umsatz steigern.
Viele Unternehmen haben in den letzten zehn Jahren Spracherkennungstechnologie eingesetzt. Bis vor kurzem sagten Kunden jedoch, dass dies eine schlechte Erfahrung war, da die Technologie nicht gut genug war und nicht wirklich dazu beitrug, das Kundenerlebnis zu verbessern. Da die Spracherkennungssoftware immer ausgefeilter geworden ist, sehen wir verbesserte Kundenerlebnisse.
Die Fähigkeit, E-Mails zu analysieren, steht im Vordergrund der neuen Konversations-KI-Technologie. In der Vergangenheit mussten Unternehmen riesige Mengen an E-Mail-Informationen durchgehen und diese in große umständliche Fallmanagement-Plattformen eingeben, die Millionen kosteten und deren Implementierung drei bis fünf Jahre dauerte. Es gibt jedoch jetzt die Technologie, um mehr Erkenntnisse aus Ihrer E-Mail zu gewinnen – welcher Verkehr durch Ihre E-Mail kommt, die Art der Gespräche, die Ihre Mitarbeiter mit Kunden und Partnern führen, welche Art von Anfragen gestellt werden usw. Die Software nimmt dies dann unstrukturiert auf Informationen und strukturiert sie. Es überrascht nicht, dass der Finanzdienstleistungsmarkt und die Investmentbanken, die mit riesigen Datenmengen und Kunden umgehen, bei dieser Art von dialogorientierter KI führend sind. Sie sind die Early Adopters und hier sehen wir einige der besten Ergebnisse.
In Bezug auf Instant Messaging und Abfragemanagement sind Chatbots führend. Es gibt drei Hauptanwendungsszenarien für den Einsatz von Conversational AI:
- nicht personenbezogene oder nicht personalisierte Antworten – zum Beispiel, wenn eine grundlegende Frage mit einer allgemeinen Antwort beantwortet werden kann, z. B. wo finde ich Firmenrichtlinien zum Jahresurlaub?
- personalisierte Antworten – zum Beispiel wie viele Tage Jahresurlaub habe ich noch?
- Persönliche Transaktionen – zum Beispiel, wenn Sie einen Chatbot bitten, eine Transaktion in Ihrem Namen durchzuführen. Dabei handelt es sich um die Identifizierung und Verifizierung der Person als Mitarbeiter oder Kunde, z. B. bin ich Kunde und möchte eine Zahlung auf mein Konto vornehmen. In diesem Fall hat der Chatbot die zusätzliche Fähigkeit, sich mit Backend-Prozessen zu verbinden.
Angesichts der technologischen Verbesserungen ist es nicht verwunderlich, dass Konversations-KI jetzt auf der Tagesordnung der meisten Vorstandsetagen steht – aber wie macht man es richtig?
1. Sicherstellen, dass Sie Zugang zu den richtigen Fähigkeiten haben
Die meisten Organisationen haben ehrgeizige Ambitionen, KI-Technologien intern bereitzustellen, ihnen fehlen jedoch die Fähigkeiten, Erfahrungen oder Kapazitäten, um diese Projekte erfolgreich umzusetzen. Conversational AI ist eine solche Nischendisziplin und Unternehmen, die versuchen, es selbst zu tun, brauchen einfach Zeit zum Lernen. Dabei geht es nicht nur um die Technikkompetenz. KI-Ingenieure müssen das Geschäft, den Kunden und die Herausforderungen der Abteilung verstehen.
Es ist so wichtig, das erste Projekt richtig zu machen – es bringt nicht nur geschäftliche Vorteile, sondern gewinnt auch die Zustimmung der Geschäftsleitung und schafft einen Präzedenzfall für zukünftige Projekte. Die Partnerschaft mit einer Organisation, die sich auf Konversations-KI spezialisiert hat, kann dazu beitragen, die Fähigkeiten sofort einzubringen, um die Durchführung des ersten Projekts zu beschleunigen, während intern Fähigkeiten aufgebaut und die Grundlagen für den Erfolg gelegt werden.
Beispielsweise ist es komplex, Absichten aus E-Mails zu verstehen. Erfahrene Data Scientists helfen Ihnen, den gesamten Prozess der Aufbereitung großer Datensätze zu vereinfachen. E-Mails sind schwieriger zu handhaben, da sie komplexer sind. Es ist eine gute Idee, mit spezialisierten Unternehmen zusammenzuarbeiten, die Data Scientists an Bord haben, die Ihnen helfen können, zu untersuchen, welche Daten Ihre E-Mails enthalten, die in einer Konversations-KI-Plattform verwendet werden könnten, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Ein Unternehmen zeichnet sich durch das Extrahieren von Informationen aus E-Mails aus, und das ist Re:infer. Sie haben eine ausgeklügelte Plattform aufgebaut, die freien und unstrukturierten Text scannen und die Absicht der E-Mail verstehen, sie klassifizieren und dann die erforderlichen Schlüsselinformationen extrahieren kann. Dies versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Ergebnisse durch den Einsatz von Konversations-KI radikal zu verbessern.
2. Verständnis des Potenzials für Konversations-KI in Ihrer Organisation.
Eine der häufigsten Herausforderungen bei der Einführung von Konversations-KI besteht darin, dass das Führungsteam kein tiefes Verständnis für die Technologien, ihre Fähigkeiten und Grenzen hat. Der Ausgangspunkt sollte Bildung sein. Sie sollten versuchen zu verstehen, wie andere Unternehmen (in Ihrer Branche und in anderen Branchen) Konversations-KI einsetzen. Sehen Sie sich größere Organisationen an, die innovativ sind, und die Anwendungsfälle, die sie bereitgestellt haben. Lernen Sie die Fähigkeiten der einzelnen Technologien kennen, und sobald Sie über das grundlegende Wissen verfügen, können Sie damit beginnen, dieses in Ihrem Führungsteam zu teilen und die Erwartungen darüber zu steuern, was Conversational AI für Ihr Unternehmen leisten kann und was nicht.
Nehmen Sie zum Beispiel die Sprache. Immer mehr Spracherkennungsplattformen werden in Finanzdienstleistungsunternehmen eingesetzt, beispielsweise nutzt Natwest sie zur Unterstützung der digitalen Identifizierung und Verifizierung von Kunden. Für Dinge wie Instant Messaging verwenden Sie Technologien wie z Microsoft Azure Q&A Maker oder Chatbot-Lösungen ermöglichen es Ihnen, häufige Abfragen für Geschäftsfunktionen wie HR oder zu automatisieren Finanzen. Standardanfragen können einfach in den Chatbot programmiert und schnell beantwortet werden.
3. Auswahl der richtigen Anwendungsfälle
Die leistungsstärksten Anwendungsfälle sind diejenigen, die das Potenzial haben, Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu verändern. Unternehmen, die sich jedoch nicht die Zeit nehmen, ihre Kundenpräferenzen und Kundenprobleme zu verstehen, stellen oft fest, dass sie Technologien einsetzen, die wenig Wert haben. Bei falscher Bereitstellung kann die Konversations-KI Kunden zu anderen manuellen Servicekanälen zwingen, wodurch die Kosten effektiv von einem Teil des Unternehmens auf einen anderen verlagert werden.
Unternehmen, die Konversations-KI erfolgreich einsetzen, beginnen in der Regel mit der Einschätzung der Kundenbedürfnisse und arbeiten sich dann zurück zur Technologie. Es ist wichtig zu verstehen, wie man eine reibungslose Reise für Kunden gestaltet, was beinhaltet, die Arten von digitalen Servicekanälen zu verstehen, die Ihre Kunden bevorzugen, und die entsprechende Technologie.
Die Segmentierung Ihrer Kunden, die Entwicklung von Personas und die Dokumentation der Customer Journey sind großartige Techniken, um detaillierte Schmerzpunkte zu verstehen und evidenzbasierte Empfehlungen zur Verbesserung zu entwickeln. Bei Finanzdienstleistungen beispielsweise wurde Konversations-KI mit großer Wirkung bei der digitalen Identifizierung und Verifizierung (DIV) von Kunden, der Bearbeitung von Beschwerden und der Bearbeitung von Anfragen eingesetzt.
4. Ausrichtung auf die Unternehmensziele
Wie andere strategische Automatisierungstools erfordert die Einführung von Konversations-KI einen strategischen Ansatz, das Festlegen von Zielen, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen, und das Messen des ROI. Ohne dies können Sie die Ergebnisse nicht mit dem Business Case vergleichen. Allzu oft tappen Unternehmen in die Falle, neue Technologien zu testen, ohne wirklich zu verstehen, wie die Technologie ein Geschäftsproblem lösen kann. Conversational AI sollte auf Verbesserungen in den größten Verbesserungsbereichen abzielen: Erhöhung des NPS, Verbesserung der Bindungsraten, Reduzierung von Beschwerden und Senkung der Kosten.
5. Beheben von Datenproblemen, bevor Sie beginnen
Konversations-KI-Systeme benötigen Daten, um zu lernen, und um gut zu funktionieren, benötigen sie reichhaltige, qualitativ hochwertige Daten, die die KI-Lösung überlagern, damit Sie großartige Ergebnisse erzielen. Und je reichhaltiger und zugänglicher die Daten sind, desto einfacher ist es, Modelle zu erstellen, die das Gespräch genau verstehen und interpretieren können. Dies kann ein Problem für Organisationen sein, die mit ihrer Datenarchitektur nicht auf dem neuesten Stand sind.
Viele Unternehmen stehen vor Herausforderungen bei der Beschaffung der benötigten Daten. Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, welche Daten bereits verfügbar sind: Haben Sie über Sprach-, Chat- oder Messaging-Kanäle direkten Zugriff auf wörtliche Gesprächsprotokolle? Sind diese Datensätze über moderne Integrationsschichten wie APIs verfügbar? Sobald Sie verstehen, was Sie haben, können Sie leicht anfangen zu verstehen, was benötigt wird.
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Konversations-KI kann echte geschäftliche Vorteile bringen, wenn sie richtig eingesetzt wird. Und während wir uns in eine Welt von bewegen niedriger Code, No-Code-Software wird für Unternehmen immer zugänglicher. Die Verlagerung hin zu Cloud-basierten Plattformen wie z Microsoft Azure, AWS und Google Cloud hat auch den Zugriff auf die Software als Service einfacher und schneller gemacht. All dies bedeutet, dass Unternehmen das Potenzial haben, Konversations-KI einfacher einzusetzen und schneller von den Vorteilen eines verbesserten Kundenservice und Umsatz zu profitieren. Planung ist jedoch der Schlüssel zum Erfolg, und die Zusammenarbeit mit einem Experten für Konversations-KI stellt sicher, dass Ihr Projekt die gewünschten Geschäftsergebnisse liefert.
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