Differenzieren Sie sich mit Digital: Werden Sie verbraucherorientiert, aber markenorientiert und technologisch inspiriert

CX

In diesem Beitrag befasst sich Laurence Parkes, CEO von Rufus Leonard, mit der Differenzierung Ihrer digitalen Erfahrungen und betont, dass Ihre Kunden zwar glauben, dass Ihre digitalen Erfahrungen überlegen sind, Ihre Kunden jedoch anders denken.

Nie zuvor war der digitale Bereich so grundlegend dafür, wie eine Marke ihr einzigartiges Markenversprechen einlöst. In einer Welt der sich beschleunigenden Disruption suchen Unternehmen nach Wegen, um schnell einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Obwohl 80 % der Unternehmen glauben, dass sie „überragende Erfahrungen“ liefern, stimmen leider nur 8 % der Kunden zu (Bain & Co.). digitale Gleichheit. Aber die Abhängigkeit von CX Best Practices ist nicht die einzige Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Es gibt auch Plattformfragmentierung, organisatorische Silos und einen Mangel an Geschäftslogik, mit der man fertig werden muss. Laurence Parkes, CEO einer unabhängigen Agentur für digitale Erlebnisse, Rufus Leonhard, teilt mit, wie Marken diese Komplexität bewältigen können, um sinnvoll unterschiedliche digitale Erfahrungen zu schaffen, die Unternehmen nachhaltige Wettbewerbsvorteile, Widerstandsfähigkeit und Wachstum verschaffen.

Verankern Sie Ihr visionäres Erlebnis an aufschlussreichen Benutzeranforderungen


Die Vorrangstellung des Verbrauchers gegenüber dem Technologie- oder Markendenken in Einklang zu bringen, ist schwer zu erreichen, aber sehr lohnend, wenn es freigeschaltet ist. Mit anderen Worten: Definieren Sie Ihr visionäres Erlebnis basierend auf aufschlussreichen Benutzeranforderungen, die von einer klaren Markenstrategie abhängen. Umsetzbare Überlegungen:

  1. Angesichts der zunehmenden Komplexität kann ein klares Zielbewusstsein (inspiriert von Ihrer Markengeschichte) die Unterschiede bei der Gestaltung Ihres digitalen Ökosystems vereinfachen und zusammenführen. Destillieren Sie Ihre Verbraucherforschung, Wettbewerbsanalyse und Markenstrategie in klar definierte Erlebnisprinzipien.
  2. Finden Sie Stärke in einem gemischten Team aus Strategen, Designern und Technologen, die alle die gleiche „Stimme“ haben. Dies wird Ihnen helfen, das richtige Gleichgewicht zwischen den Bedürfnissen der Verbraucher, dem Markenerlebnis und der Technologie zu finden, die dies ermöglicht.
  3. Ihre Markenheldenmomente prägen die unverwechselbaren Erlebnisse, die für Ihre Kunden wichtig sind. Verwenden Sie die wichtigsten Bedürfnisse und Motivationen der Zielgruppe, um die Schmerzpunkte zu identifizieren, die verbessert werden müssen, aber überlagern Sie Ihr Markenversprechen, Ihre Werte und Ihre Persönlichkeit, um die Heldenmomente der Marke zu identifizieren, die die größten kurz- und langfristigen kommerziellen Auswirkungen haben werden.

Gewinnen Sie die Kontrolle über Ihre Basistechnologien


Um Ihr differenzierendes digitales Erlebnis voranzutreiben, müssen Sie das Verständnis der Verbraucher mit den technologischen Möglichkeiten verbinden. Im Grunde geht es darum, Ihren Markenzweck mit Ihrem Tech-Stack zu verbinden. Umsetzbare Überlegungen:

  1. Indem Sie die Erfahrungen, nach denen sich Ihr CMO sehnt, mit Tools und Systemen Ihres CIO verbinden und unterstützen, können Sie Differenzierung erzielen. Bringen Sie Ihren CMO und CIO zusammen, indem Sie sich an Ihrer Markenvision ausrichten, um sich zu konzentrieren und Prioritäten zu setzen.
  2. Mit Technologie, die eine effiziente Wertschöpfung für Kunden ermöglicht, zunehmend die Technologieplattform is das Geschäft. Ihre Experience-Services-Architektur sollte containerisiert und portabel sein, damit Sie Ihre Geschäftslogik besitzen und sich von der Notwendigkeit befreien, einen bestimmten Anbieter zu verwenden. Auf diese Weise ist die Erfahrungs-Roadmap Ihrer Marke nicht an die eines unkontrollierten Drittanbieters gebunden.
  3. Planen Sie zukünftige Innovationen mit Ihrer Cloud-basierten Experience Services-Architektur. Dies wird Ihre Innovationspipeline beschleunigen, da Sie die Kontrolle über eine kritische Komponente Ihrer digitalen Infrastruktur haben. Dank dieser Technologie konnte unser Kunde mit unserer Omnichannel Experience API innerhalb weniger Wochen einen brandneuen Kanal zu seinem Erlebnis-Ökosystem hinzufügen.

Unterstützen Sie Ihre Vision mit einem klaren und überzeugenden Businessplan


Ein überzeugender Business Case wird Maßnahmen durch eine Organisation vorantreiben. Noch besser, ein Experience Playbook erstellt einen inspirierenden Entwurf, der die Auswirkungen von Heldenmomenten auf das Endergebnis sowie die technische Infrastruktur umreißt, die zu ihrer Bereitstellung erforderlich ist. zu einem Werkzeug zu werden, das die Geschäftsstrategie in sinnvoll differenzierte Kundenerlebnisse übersetzt. Umsetzbare Überlegungen:

  1. Erstellen Sie einen Rückstand an Ideen und Erfahrungskonzepten, um diese zu untersuchen, zu rationalisieren und zu priorisieren. Bewerten Sie die potenziellen Auswirkungen im Vergleich zum erforderlichen Aufwand für die Implementierung, identifizieren Sie die schnellen Erfolge und Sofortmaßnahmen und ordnen Sie den Rest in einer Roadmap an.
  2. ROI ist in diesen Zeiten der Schlüssel. Sie können die potenziellen kommerziellen Auswirkungen Ihrer Erlebniskonzepte auf Konversions- und Markenwertebene messen. Beispiel für Conversion-Level: Berechnen Sie den entgangenen Umsatz durch unnötig aufgegebene Warenkörbe. Beispiel für den Markenwert: Schätzen Sie die wahrscheinliche Steigerung der Markenwahrnehmung und der zukünftigen Kaufabsicht anhand einer Best-in-Class-Erfahrung.
  3. Richten Sie Ihre Technologie-Roadmap aus und stellen Sie sicher, dass die Anforderungen in der gemeinsamen Verantwortung Ihres CMO und CIO liegen. Dies ist eine weitere wichtige Gelegenheit, die Organisation auszurichten.

Ihr Schlüssel zum Mitnehmen


Diese Leitfäden sind nützlich, unabhängig davon, ob Sie eine große, etablierte Marke sind, die mit Altlasten zu kämpfen hat, oder eine flinke Skalierung, die versucht, mit Ihrem schnellen Wachstum Schritt zu halten. Um sich digital von der Konkurrenz abzuheben, müssen Sie das gesamte Ökosystem Ihres Unternehmens ganzheitlich betrachten, einschließlich der vier Faktoren, die den Unterschied ausmachen: Marke, Services, Mitarbeiter und Technologie. Dadurch liefern Sie sinnvoll unterschiedliche Erlebnisse, weil sie verbraucherorientiert, markenorientiert und technologisch inspiriert sind.


Laurence Parkes

CEO der Agentur für digitale Markenerlebnisse, Rufus Leonard.

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