Anpassung des Geschäftsprozessmanagements an die neue Normalität
Traditionelle Ansätze des Geschäftsprozessmanagements, die ursprünglich darauf ausgelegt waren, den Abläufen eine formale Struktur aufzuerlegen, verlassen sich stark darauf, „ideale“ Prozesse festzulegen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter ihre Arbeit auf konsistente, wiederholbare und vorhersehbare Weise erledigen.
Aber das stellt ein Problem dar, wenn nach Covid jeder kreativ, innovativ und in der Lage sein muss, neue und bessere Vorgehensweisen zu unterstützen. Hier, SER-GruppeGregor Joeris, CTO von , erläutert, wie Organisationen eine effektive Prozessdigitalisierung erreichen können, um die heutigen Geschäftsanforderungen zu unterstützen und über die Einschränkungen des traditionellen BPM hinauszugehen.
Bereits vor der Pandemie ist es jetzt noch wichtiger, dass Unternehmen in der Lage sind, ihre Geschäftsprozesse im Einklang mit Markttrends und -erwartungen zu überprüfen, zu verbessern und sogar neu zu erfinden. Wenn sie ihre Arbeitsweise nicht an die Anforderungen der neuen Normalität anpassen können, einschließlich weiterhin flexibler Arbeitszeiten, werden sie Schwierigkeiten haben, relevant zu bleiben.
Neben der ständigen Notwendigkeit, das Kundenerlebnis ständig zu verbessern, gibt es viele andere externe Markteinflüsse, die den Druck erhöhen, agil zu bleiben und sich der Nachfrage anpassen zu können. Dazu gehörten im letzten Jahr die Auswirkungen der Pandemie auf Angebot/Nachfrage und Käuferverhalten. Auch störende Kräfte sind nie weit entfernt. Irgendwo könnte gerade jetzt ein Konkurrent die Messlatte für effizientere Transaktionen oder Serviceleistungen höher legen und die Markterwartungen erhöhen.
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Content & Process Management muss integraler werden
Es wird immer schwieriger, die gewünschten Ergebnisse zu liefern, solange Geschäftsprozesse, unterstützende Dokumente und andere Inhalte nicht nahtlos miteinander verknüpft und intelligent verwaltet werden.
Die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen ist ein gutes Beispiel. Dies ist sowohl eine ressourcenintensive Aktivität als auch eine, die effizient verwaltet werden muss, um ein positives Kundenerlebnis in einer für den Kunden sehr stressigen und ängstlichen Zeit zu gewährleisten.
Es ist auch die Art von Aktivität, die Dienstanbieter gerne automatisieren würden, wenn sie einen Weg zu einer nahtloseren Sortierung finden könnten Routine von komplexeren Schadensfällen, wodurch sie jeden Fall so effektiv und effizient behandeln können, wie es den Kunden ermöglicht wird, mehr für sich selbst zu tun. All dies stützt sich auf Teams oder automatisierte Funktionen, um Inhalte nahtloser als Teil des Arbeitsablaufs abzurufen.
Innovationen am Kohleberg unterstützen
Solange Benutzer zwischen verschiedenen IT-Systemen und Bildschirmen wechseln müssen, um ihre nächste Aktion zu informieren, wird der Spielraum für mutige neue Prozesseffizienzen und für bessere Erfahrungen begrenzt sein. Die Möglichkeit, Geschäftsprozesse und unterstützende Inhalte gemeinsam über dieselbe Plattform zu verwalten, würde es Teams hingegen ermöglichen, auf vielfältige Weise innovativ zu sein.
Dies kann beispielsweise die Verwendung von Content-Sentiment-Analysen umfassen, um Antworten auf verärgerte oder ängstliche Kunden zu priorisieren, oder die Bereitstellung von Portalen für Kunden, um ihre eigenen Schadensformulare, Fotos und andere Beweise hochzuladen, um die Bearbeitung zu beschleunigen.
Angesichts der Tatsache, dass die Teams, die derzeit Schadensfälle bearbeiten, ein starkes Verständnis für die relative Fallkomplexität haben, wer die Fachexperten sind und wie die Zeit dieser Personen am besten genutzt wird, sind diese Benutzer die idealen Personen, um Fallmanagementprozesse anzupassen und zu verfeinern.
Es ist diese Art von anpassungsfähigem Szenario, das Unternehmen anstreben sollten – und nicht eines, in dem sie versuchen, den endgültigen neuen Prozess im Voraus zu spezifizieren – und dies für die nächsten fünf Jahre starr in den täglichen Betrieb einbauen (während dieser Zeit werden sich die Anforderungen zweifellos ändern und neue Serviceoptionen werden in den Vordergrund treten.)
Das Ideal ist es, flexibel zu bleiben und starke, aber formbare Parameter bereitzustellen, die das Unternehmen nach Bedarf anpassen kann, da es immer neuen Raum für Verbesserungen gibt.
Ermöglichen flüssigerer Verknüpfungen zwischen Prozessen und Inhalten
Die Schaffung der Grundlagen für das Geschäftsprozessmanagement der nächsten Generation muss mit einer Plattform beginnen, die Prozesse und relevante Inhalte verknüpfen und sie im richtigen Kontext an die richtige Person liefern kann, um Aufgaben schnell, sicher und effizient zu erledigen.
Wenn Legacy-Investitionen die Transformation behindern, ziehen Sie eine Lösung in Betracht, die den Wert vorhandener Dokumentenmanagement-Repositories, ERP- oder CRM-Systeme durch direkte Integration erhält, sodass die in diesen Systemen erfassten umfangreichen Informationen für eine erweiterte geschäftliche Nutzung genutzt werden können.
Content Federation (unter Verwendung von virtuellen/externen Informationsobjekten, um eine 360°-Ansicht verschiedener Informationen zu erstellen, die in älteren Backoffice-Systemen gespeichert sind) und intelligentes Informationsmanagement bieten hier einen Weg nach vorne, indem Inhalte aus anderen Branchenanwendungen eingebracht werden können abspielen. Es könnte sogar ein erster Schritt zu einer eventuellen Systemkonsolidierung sein und die Optionen des Unternehmens offen halten.
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Sicherlich erfordert die neue Normalität einen frischen und ganzheitlicheren Ansatz für die Prozesstransformation, bei dem Dokumente, Inhalte und Daten am Ort des Bedarfs viel nahtloser integriert werden.
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