Reisebranche, "Check-in" bei Aufgabe des Einkaufswagens

Der Januar ist da, und mit der Weihnachtszeit richten die Briten ihre Aufmerksamkeit auf eine andere Art von „Feiertag“. Das ist in der Tat das, wofür der Januar oder die „Wellensaison“, wie sie in der Reisebranche besser bekannt ist, bemerkenswert geworden ist.

 

Wave Season hat seinen Namen von der „Welle“ neuer Kunden, die sich Anfang des Jahres an Reiseunternehmen wenden. Und trotz der Lebenshaltungskostenkrise hat der Appetit auf Kurzurlaube in der diesjährigen Saison nicht nachgelassen. Jüngste Untersuchungen von Love Holidays ergaben, dass mehr als die Hälfte (55 %) immer noch begeistert von der Aussicht sind, dieses Jahr im Ausland Urlaub zu machen. 

Fast sechs von zehn (59 %) sind fest entschlossen, bei ihren Urlaubsplänen genauso abenteuerlustig zu sein, während 28 % beim Kennenlernen neuer Kulturen keine Kompromisse eingehen wollen – auch wenn sie mit ihrem Budget zu kämpfen haben.

Darüber hinaus gibt es spannende Hinweise für den Reise-E-Commerce – zwei Drittel (68 %) geben an, lieber online zu buchen, weil es der einfachste Weg ist, die günstigsten Angebote zu bekommen. Und ein Drittel (33 %) recherchiert bei der Buchung ihres Urlaubs intensiver nach einem günstigeren Angebot. 

Mit der Zunahme von Websites zum Sammeln von Angeboten können Kunden Flüge zwischen Fluggesellschaften auf verschiedenen Strecken kombinieren und abgleichen, um sich die niedrigsten Preise zu sichern. Der Markt ist zu einem „Pick and Mix“ geworden, um Ihr eigenes maßgeschneidertes Angebot zu erstellen, das ausschließlich von Preis und Wettbewerb bestimmt wird.

Was bedeutet das alles für den E-Tourismus? Es bedeutet eine riesige Chance. Heutzutage sind die Leute den Reisemarken nicht mehr treu – das können sie sich nicht leisten. Mit dem richtigen Angebot und der richtigen Kundenerfahrung besteht die Möglichkeit, die große Anzahl von Kunden zu gewinnen, die diesen Monat und darüber hinaus nach ihren Sommerangeboten suchen werden.  

Also, was ist das Problem?

All dieser Website-Traffic ist eine willkommene Nachricht, und die Zahlen reichen aus, um jedes Reisebüro in Sommerstimmung zu versetzen. Bis es soweit ist, ist leider noch einiges zu tun. Als Branche weist die Reisebranche die höchste Abbruchrate auf. 

Der 2021 eCommerce Stats & Trends Report von SaleCycle schätzt, dass es bis zu 87 % sein kann, was größtenteils auf technische Probleme mit der Website, fehlende Zahlungsoptionen und einen von Natur aus komplexen Prozess zurückzuführen ist.

Aus der Sicht des Verbrauchers erfordert die Buchung eines Urlaubs Genauigkeit, die doppelte Überprüfung der Formulareingaben zur Bestätigung von Datum, Uhrzeit und Flugroute (noch komplizierter durch Flüge mit mehreren Sektoren und Zwischenstopps) sowie die Angst, nicht zu sein in der Lage, ein Geschäft zu stornieren, wenn Sie absichtlich den niedrigsten Preis bezogen haben.

Jeder einzelne komplizierte oder stressige Schritt ist eine Chance, Ihren Kunden zu verlieren. Aus diesem Grund ist es wichtig zu verstehen, wie Verbraucher einkaufen, nicht nur, um sie dazu zu bringen, länger auf der Website zu bleiben, sondern auch, um sie in der letzten Kaufphase zu konvertieren. Es gibt einige Schritte, die diese beiden Ziele wahrscheinlicher machen können: 

Kennen Sie die Gerätegewohnheiten Ihrer Verbraucher

Mobile war das Gerät der Wahl für viele Reisekunden, Buchhaltung für 60 % des Online-Traffics im Jahr 2021. Das bedeutet nicht, dass sie hier konvertieren, aber es bedeutet, dass Marken Verbraucher gewinnen können, indem sie ihr mobiles Erlebnis reibungslos und logisch gestalten. Das Verständnis der mobilen Reise kann die UX Ihrer Reisewebsite optimieren, um die Konversionsraten und den Umsatz zu steigern.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie auch den Desktop vernachlässigen können. Obwohl der mobile Datenverkehr in Bezug auf die Surfzeit zunimmt, haben Untersuchungen ergeben, dass Benutzer mit größerer Wahrscheinlichkeit länger auf einem Desktop (6 Minuten und 59 Sekunden) surfen als auf Mobilgeräten (3 Minuten und 30 Sekunden). 

Dies zu verstehen ist von entscheidender Bedeutung, da es die Bedeutung der Reise des Reisekunden festlegt. Sie „reisen“ vom Handy zum Desktop und umgekehrt. Und das macht Sinn. Die Komplexität des Buchungsprozesses bedeutet letztendlich, dass es einfach einfacher ist, online auf einem Desktop-Gerät zu buchen. Es gibt mehr Platz für Formulare, es ist einfacher, Eingaben zu überprüfen, und es ist weniger wahrscheinlich, dass Sie etwas übersehen. Mobile hingegen ist eher für das Eröffnungsspiel gedacht – ein schneller Check-in zu Preisen und Verfügbarkeit und um zu entscheiden, ob sie weiter recherchieren möchten. 

Das bedeutet, dass unterschiedliche Inhalte vorherrschen sollten, je nachdem, wie Kunden Inhalte betrachten (dh schnell und knackig auf Mobilgeräten und detaillierter auf Desktops). Es bedeutet auch, dass ein reibungsloser Übergang – und die Einkaufsreise – ein wesentlicher nächster Halt auf der Agenda ist.

Reisende wollen an ihr Ziel kommen

Der Reisende von heute erwartet sofortige Ergebnisse – wenn seine Erfahrung auf Ihrer Website zu langsam ist, werden sie woanders nach Sonne suchen. Untersuchungen zufolge steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Benutzer abspringt, zwischen den ersten 32 und 1 Sekunden um 3 %. Holen Sie sich also möglichst kurze Ladezeiten, um Ihre Website-Erfahrung und Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

Denken Sie daran, dass Banner mit Angeboten häufig Inhalte verdecken können. Die Leute wollen einen Deal, wollen aber trotzdem zum Inhalt kommen. Viele Tabs schließen zu müssen, die über Rabattcodes, Last-Minute-Verfügbarkeit und Newsletter-Opt-Ins schreien, kann der UX schaden. 

Und das gilt auch für die Navigation. Bei so vielen Optionen verbringen die Verbraucher ihre Zeit nicht damit, nach Angeboten zu suchen. Einige Websites sind jedoch überladen, nicht für Mobilgeräte geeignet oder so eifrig, neue Kunden zu gewinnen, dass es für Wiedereinsteiger schwierig ist.

Es gibt eine Menge Inhalt, der auf einer Seite mit Bildern, Hoteloptionen, Flugoptionen, Transfers usw. verpackt werden muss. Die Ästhetik und der Inhalt einer Reisewebsite sind jedoch so wichtig. Es muss sich im „Traum“ des Reiseziels verkaufen, was bedeutet, dass viele Bilder und Informationen immer noch unerlässlich sind. 

Deal-Websites konzentrieren sich zum Beispiel in der Regel nur auf Deals. Wenn Sie also mehr über einen Ort oder die verfügbaren Aktivitäten erfahren möchten, müssen Sie sich woanders umsehen. Dadurch wird die Customer Journey weiter fragmentiert. Jet2 und EasyJet haben beide Blogs, die mit Angeboten verknüpft sind, und diese Art von unterstützendem Inhalt kann dazu beitragen, die Reise reibungsloser zu gestalten, die Verweildauer zu fördern und Markentreue aufzubauen. Dies hängt jedoch von der Marketingpositionierung ab. Niedrige Preise und kleine Provisionen können die Investition in Inhalte nicht unbedingt rechtfertigen. 

Die richtige Balance zu finden, ist eine wahre Kunst. Es hängt von der Marke ab, aber eine erfolgreiche Strategie besteht darin, Kunden zu begeistern und ihnen gleichzeitig zu ermöglichen, die Aufgabe, die sie sich vorgenommen haben, problemlos zu erfüllen. 

Machen Sie den Zahlungsvorgang einfach

Laut einer kürzlich von EasyJet durchgeführten Umfrage gaben zwei Drittel oder 66 % der Verbraucher an, dass ihr Urlaub im Jahr 2023 „der wichtigste“ Einkauf für sie war. Wenn es um so viel Bargeld, Gegenleistung und Sorgfalt geht, überrascht jede versteckte Zahlung Schwierigkeiten bei Transaktionen werden Verbraucher abschrecken. Tatsächlich zeigen Studien, dass der Endpreis der ist, wenn Kunden den Einkaufswagen am ehesten verlassen, da sie versteckte Extras und Steuern nicht berücksichtigt haben. 

Versteckte „Extras“ in der Preisgestaltung sind in der Reisebranche weit verbreitet. Insbesondere Fluggesellschaften sind dafür bekannt, Kunden zunächst mit sehr viel zu gewinnen, wenn die Realität des Preises nicht nur ganz anders ist, sondern sich einige Schritte später zeigt – wenn der Kunde bereits den gesamten Prozess durchlaufen hat – was ebenfalls zu hohen Abbruchraten beiträgt . Ein Beispiel dafür und eines, das das Vertrauen der Verbraucher weiter in Frage stellte, war, als Ryanair das Opt-out für Reiseversicherungen versteckte. Diese irreführende Designtaktik bedeutete, dass Kunden automatisch für Versicherungen bezahlten, die sie möglicherweise nicht gekauft hätten, wenn sie die Möglichkeit hätten.

 

Wenn – oder falls – Verbraucher die letzte Checkout-Seite erreichen, ist es besser, die Formulare einfach zu halten und verschiedene Zahlungsoptionen anzubieten. Kunden können auch abprallen, wenn das Ausfüllen von Formularen ein mühsamer Prozess ist oder wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Erwägen Sie daher, eine Auswahl beliebter Optionen wie PayPal, Apple Pay und anzubieten Klarna.

Es gibt in diesem Jahr eine große Chance, Reisende durch den Handel zu gewinnen, aber Unternehmen werden ihre Kunden auf der letzten Meile nicht gewinnen, indem sie es beflügeln. Marken müssen sich die zusätzliche Zeit nehmen, um zu verstehen, wie Kunden einkaufen und warum sie ihren Einkaufswagen möglicherweise verlassen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Es bleibt noch Zeit, sich vorzubereiten. Allerdings muss jetzt mit den Arbeiten begonnen werden, damit der Urlaub später beginnen kann. 

Andreas Armitage

Andrew Armitage ist Gründer und Eigentümer von A Digital, einer Digitalagentur mit Sitz im Nordwesten Englands. Er ist Podcast-Moderator und Autor des Amazon-Bestsellers Holistic Website Planning: Positioning your Website at the center of your Digital Transformation. In Zusammenarbeit mit Kunden wie dem NHS, Hawkshead Relish, Windermere Lake Cruises und zuletzt James Cropper plc hat er A Digital von einem Gästezimmer zu einem florierenden Team gemacht.

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