Die wichtigsten intelligenten Automatisierungstrends, die Sie 2023 beobachten sollten.

Da das Jahr 2023 vor der Tür steht, ist es an der Zeit, einen Blick darauf zu werfen, was die nächsten 12 Monate bringen könnten. Es scheint klar, dass sich einige der Trends, die während der Pandemie entstanden sind, auch weiterhin manifestieren werden. Beispielsweise sind hybride Arbeitsmodelle in der Gesellschaft tief verwurzelt, und die Personalherausforderungen, die richtigen Mitarbeiter zu rekrutieren und zu halten, werden wahrscheinlich nicht verschwinden.

Es gibt jedoch andere Faktoren, die wahrscheinlich im Jahr 2023 in den Vordergrund treten werden und möglicherweise Investitionen in die Automatisierungstechnologie erfordern, um sie zu beheben.
Diese umfassen:

Eine größere Notwendigkeit, die Volatilität zu steuern

Niemand mag Überraschungen. Während Ben Franklin andeutete, dass nichts sicher sein kann, außer Tod und Steuern, werden Unternehmen so viele ihrer Prozesse wie möglich automatisieren wollen, um die Volatilität im Jahr 2023 zu bewältigen. Die Automatisierung hat bereits fast jede Branche revolutioniert und war der Katalysator für vieles der digitalen Transformation, die in den letzten zehn Jahren stattgefunden hat, und bietet Flexibilität, Effizienz und Einblicke.

Daten erzeugen Intelligenz, und Intelligenz erzeugt Erkenntnisse. Manager können die verfügbaren Daten aus Workforce-Automation-Tools nutzen, um Spitzen- und Talfahrten besser zu bewältigen und unerwartete Ressourcenengpässe zu vermeiden. Nicht nur das, die Personalautomatisierung kann Managern dabei helfen, Probleme zu erkennen, bevor sie überhaupt auftreten, indem sie einen Einblick geben, wer im Team gute Leistungen erbringt und wer möglicherweise zusätzliches Coaching oder Training benötigt.

Die Workforce-Automatisierung ist eine Schlüsselkomponente des globalen Marktes für Humanressourcentechnologie, der laut Fortune Business Insights-Projekten bis 39.90 2029 Milliarden US-Dollar erreichen wird, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 7.5 Prozent. Im Vergleich zu herkömmlichen manuellen Prozessen ist es eine leistungsstarke Möglichkeit, die Prozesse der Mitarbeiterplanung und -prognose zu transformieren, indem Echtzeitdaten mit wenig bis gar keinem Personal verwendet werden
Eingriff erforderlich.

Mehr Kanäle denn je

Während Unternehmen im Umgang mit Kunden über traditionelle Kanäle wie Telefon, E-Mail und SMS einigermaßen geschickt sind, werden sich 2023 andere Kanäle durchsetzen. Die Kommunikation über Video-Apps oder über vernetzte Geräte wie Alexa wird im nächsten Jahr zunehmend normalisiert. Unternehmen müssen sich daher auf Technologie verlassen, um Volumenschwankungen auf jedem Kanal in Echtzeit zu überwachen und darauf zu reagieren und gezielte Ressourcen über Anrufe, Web, Chat und andere Kanäle auszugleichen, von denen einige unterschiedliche Reaktionszeiten und Qualifikationsniveaus erfordern. Zu erwarten, dass dies nur von Menschen ohne intelligente Automatisierungstechnik bewältigt werden kann, ist ein Rezept zum Scheitern. Die Alternative bietet ein besseres Ergebnis, bei dem Mitarbeiter befähigt werden und Kunden ihren bevorzugten Kommunikationskanal verwenden können und zuverlässige Antworten von Agenten erhalten.

Mehr Fokus auf Wohlbefinden

In Zeiten des Fachkräftemangels ist es umso wichtiger, sich um Ihre Mitarbeiter zu kümmern. Eine Kultur der Inflexibilität und eine strikte Konzentration auf interne Kennzahlen gehen allzu oft zu Lasten der Bedürfnisse der Arbeitnehmer. Endlich findet eine überfällige Verschiebung statt, bei der das Wohlbefinden der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens gestellt wird. Dafür gibt es gute Gründe. Wenn die Mitarbeiter gehört und ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden, kann das Unternehmen die Früchte der Mitarbeiterbindung, Leistung und Markenwahrnehmung ernten. Die Automatisierungstechnologie wird der Schlüssel zur Automatisierung zuvor unflexibler Prozesse sein und gleichzeitig intelligente, datenbasierte Anstöße bieten, die den Agenten helfen, in einer komplexen Betriebsumgebung effizient zu arbeiten. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern ein beispielloses Maß an Flexibilität und Unterstützung bieten und gleichzeitig das Engagement und das Wohlbefinden erheblich verbessern können. Durch die Verbesserung des Engagements zwischen Arbeitnehmern und Arbeitgebern – und die Förderung einer Kultur der Unterstützung und Ermutigung –
alle profitieren.

Eine größere Notwendigkeit, die Effizienz zu steigern

Eine Schlüsseltechnologie für die Automatisierung ist natürlich die künstliche Intelligenz (AI). Durch ihre einzigartige Fähigkeit, die riesigen Mengen an zeitkritischen Daten zu verarbeiten, die von einem modernen Unternehmen generiert werden, kann KI die Daten in unmittelbar umsetzbare Informationen umwandeln. Dies führt zu einer sprunghaften Steigerung von Effizienz und Engagement, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Dies stärkt wiederum die Reputation einer Organisation nach außen.

Effizienz- und Produktivitätsgewinne sind zwei der am häufigsten genannten Vorteile der Implementierung von KI. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, ihre Routineabläufe zu automatisieren und die Belegschaft für wichtigere Aufgaben zu entlasten. Dies gilt insbesondere für Kundendienstabteilungen, in denen der Einsatz von KI zur Vorhersage von Ergebnissen, zur Ermöglichung einer fundierteren Szenarioplanung und Risikobewertung sowie zur Gewährleistung einer besseren Zielausrichtung die Skala von einem einheitlichen Ansatz zu einem viel stärker segmentierten und maßgeschneiderten Erlebnis verlagern wird sowohl Kunden als auch Mitarbeiter.

Anfang dieses Jahres ergab eine Untersuchung des Ministeriums für Digital, Kultur, Medien und Sport (DCMS), dass 15 Prozent der britischen Unternehmen die Technologie bereits eingeführt haben. Dieser soll bis 22.7 auf 2025 Prozent und bis 34.8 auf 2040 Prozent steigen. Die Ausgaben für KI werden in diesem Zeitraum voraussichtlich um 12.6 Prozent jährlich steigen und bis 83.5 2040 Milliarden Pfund erreichen.

Derzeit haben etwas mehr als zwei von drei (68 Prozent) der großen Unternehmen und ein Drittel (34 Prozent) der mittelständischen Unternehmen intelligente Technologien eingeführt. Während größere Unternehmen die Technologie am ehesten übernehmen, dürfte sich dies 2023 ändern.

Eine zunehmende Abhängigkeit von Maschinen

Seit Machine Learning (ML) vor etwa einem Jahrzehnt an Bedeutung gewonnen hat, hat es nahezu jede Branche schnell verändert. Unternehmen tun gut daran, ihre Fähigkeiten zu verbessern und zu lernen, was ML zu bieten hat. Während Technologien in der Vergangenheit nur statische, historische Daten verarbeiteten, bietet ML eine Echtzeitfähigkeit, die die Lücke schließt. Es kann Unternehmen dabei helfen, Abläufe besser vorherzusagen und proaktiv statt reaktiv darauf zu reagieren.

Das Verbesserungspotenzial in Bereichen wie dem Kundenservice ist enorm. Lösungen können „produktionsfähige“ ML-Modelle – durch die ein Modell in eine skalierbare, beobachtbare, geschäftskritische, produktionsbereite Softwarelösung umgewandelt wird – in ihrem Kern nutzen.

Während es schwierig ist vorherzusagen, welche Bereiche der intelligenten Automatisierungstechnologie sich im Jahr 2023 als am beliebtesten erweisen werden, besteht kein Zweifel daran, dass sie verwendet werden wird, um den menschlichen Eingriff zu reduzieren, wo dies relevant ist, und die menschlichen Fähigkeiten zu erweitern, wo dies erforderlich ist. Ob für die Automatisierung von Contact Center-Operationen oder selbstfahrende Autos, die Automatisierungstechnologie wird weiterhin Abfall reduzieren, Strom sparen, Mitarbeiter stärken und Qualität, Genauigkeit und Präzision verbessern und gleichzeitig das Leben für uns alle ein bisschen einfacher machen.
Auf 2023!

Paul Milloy

Unternehmensberater bei Intradiem.

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