Die Suche nach Netzwerkqualität

Das Wort „Qualität“ wird häufig in der Telekommunikationsbranche verwendet. Es ist jedoch ein schwer fassbares Konzept und etwas schwierig zu definieren. Ist es rein subjektiv oder etwas, das objektiv gemessen und mit Zahlen und KPIs verfolgt werden kann? Tatsache ist, dass „Qualität“ in Bezug auf Netze und Dienste ein weit gefasstes und etwas ungreifbares Konzept ohne eine einzige allgemein anerkannte Definition ist. Und während die Netzwerkqualität für die meisten Führungskräfte eine Selbstverständlichkeit ist – mit SLAs, die als wichtiges Sicherheitsnetz fungieren – definiert oder erfasst sie nicht alle Qualitäten, die für Entscheidungsträger wichtig sind. 

Dies sind die herausragenden Ergebnisse unserer neuesten Studie mit dem Titel „Die Suche nach Netzwerkqualität im Jahr 2022“, die mit über 700 C-Level-IT-Führungskräften in großen Unternehmen in vier der größten Märkte der Welt durchgeführt wurde. Die Untersuchung wurde durchgeführt, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Unternehmensleiter die Qualität ihrer Netzwerkanbieter und die von ihnen angebotenen Dienste sehen. Tatsächlich ist das Thema „Qualität“ so subjektiv und nicht greifbar, dass über 50 % der Unternehmensleiter zugeben, dass ihr Entscheidungsprozess zur Auswahl eines Netzwerkanbieters auf emotionalen Reaktionen oder „Bauchgefühlen“ basiert. Entscheidungsträger in den USA sind besonders emotional getrieben, 46 % führen mehr als die Hälfte ihrer Entscheidungsprozesse darauf zurück. 

Weitere Schlüsselbereiche, die durch die Forschungsergebnisse hervorgehoben werden, umfassen:

Top-Teams

Es überrascht nicht, dass die Gesamtleistung des Netzwerks der wichtigste Bereich für Unternehmensleiter ist, da mehr als zwei Drittel (67 %) angaben, ihren Anbieter aufgrund schlechter Qualität ersetzt zu haben. Bei den Antworten aus den verschiedenen Märkten stechen erneut die US-Entscheider als diejenigen hervor, die am ehesten den Anbieter wegen Qualitätsproblemen wechseln (72 %), gefolgt von Deutschland (68 %). Ein überraschend hoher Anteil der Befragten (68 %) gab jedoch zu, den Wechsel aufgrund einer schlechten Beziehung zu ihrem Kundenbetreuer vorgenommen zu haben, wobei weniger als ein Drittel sich dafür entschied, nur den Vertreter zu wechseln. US-amerikanische (77 %) und deutsche (69 %) Führungskräfte neigen besonders dazu, auf diese Weise den Abzug zu betätigen, zusammen mit 62 % der britischen und 59 % der französischen Entscheidungsträger. Die Ergebnisse deuten stark darauf hin, dass Netzwerkanbieter ihre Account Manager richtig ernennen müssen, da sie die Kunden-Anbieter-Beziehung herstellen oder beenden können, unabhängig davon, wie ein Betreiber seine SLA-Verpflichtungen erfüllt.

Kommunikation ist der Schlüssel

Während Wirtschaftsführer Vertrauenswürdigkeit, Professionalität und Erfahrung als die Hauptgründe für die Auswahl eines Netzbetreibers ansehen, gaben interessanterweise 64 % der Befragten an, dass Kommunikation bei weitem die wichtigste praktische Qualität ist, die erforderlich ist (im Vergleich zu Netzwerkgeschwindigkeit, die nur 36 % der Stimmen erhielt). . Darüber hinaus waren 84 % der Entscheidungsträger der Meinung, dass es immer möglich sein sollte, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, ohne Chatbots oder automatisierte Telefonleitungen zu verwenden. In den USA bestanden 90 % der Führungskräfte darauf. 62 % der US-Befragten waren ihren britischen, französischen und deutschen Kollegen auch deutlich voraus, wenn es darum ging, darauf zu bestehen, dass der erste Kontakt mit jemandem stattfindet, der technisch qualifiziert ist, um ihr Problem zu lösen.

Negative Auswirkungen

Die Führungskräfte wurden gefragt, welche Erfahrungen sich bei ihrem derzeitigen Betreiber am negativsten auf ihre Qualitätswahrnehmung auswirken würden. Mehr als ein Drittel (34 %) geben wiederholte Netzwerkfehler an, dicht gefolgt von Unehrlichkeit mit 27 %. Betrachtet man die einzelnen Länder, so stechen die USA hervor, wo 31 % der Führungskräfte angaben, dass sie am stärksten davon betroffen sind, wenn sie nicht mit jemandem sprechen können. Basierend auf der Erfahrung im Umgang mit verschiedenen Netzbetreibern wurden die Führungskräfte gefragt, was ihrer Meinung nach der branchenweit beständigste Qualitätsmangel ist. Als wichtigster Grund wird mit 18 % der Stimmen mangelnde Transparenz genannt, gefolgt von mangelnder Sicherheit (16 %). Während die USA und das Vereinigte Königreich auf einen Mangel an Transparenz verweisen, priorisieren führende Politiker in Frankreich und Deutschland mangelnde Reaktionsfähigkeit und schlechte Sicherheit.

Die Herausforderung für Netzwerkkäufer besteht darin, dass eine echte Bewertung der Netzwerkdienstqualität über einen einfachen Vergleich von Leistungs-KPIs hinausgeht und Unternehmensleiter weniger greifbare Attribute bewerten müssen, die zu einem überzeugenden Kundenerlebnis beitragen.

Hier sind einige praktische Empfehlungen, die diesen Prozess unterstützen.

1. Vertrauen Sie Ihrem Instinkt — Netzwerkkäufer sollten während des gesamten Kaufzyklus ihre eigenen Instinkte und Einsichten nutzen. In unserem Bericht haben wir festgestellt, dass sie ihrer eigenen Forschung mehr vertrauen als jeder anderen Quelle. Frühere Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter oder, falls dies nicht möglich ist, zuverlässige Empfehlungen von Drittanbietern und sogar „Try-befor-you-Buy“-Möglichkeiten sind von Vorteil.

2. Aufleveln — Die Mehrheit der befragten Unternehmensleiter betrachtet Service Level Agreements (SLAs) als einen nützlichen Mechanismus zur Sicherung der Netzwerkqualität, nachdem sie einen Anbieter an Bord genommen haben. Die meisten glauben, dass ein wasserdichtes SLA eine großartige Bedienererfahrung garantiert, und die Mehrheit der Befragten verfolgt die SLAs wöchentlich. Netzeinkäufer sollten daher darauf achten, sich von Anfang an ein starkes SLA zu sichern.

3. Wähle deine Verbündeten — Vertrauenswürdigkeit und Transparenz sind für die meisten Befragten eine überwältigende Priorität, wenn sie die Qualität eines Netzwerkanbieters definieren. Auf der anderen Seite haben wiederholte Netzwerkfehler, gefolgt von Unehrlichkeit, die negativsten Auswirkungen auf die Wahrnehmung der Betreiberqualität. Netzwerkkäufer sollten zusätzliche Schritte unternehmen, um Netzwerkanbieter mit einer Erfolgsbilanz in Bezug auf Vertrauenswürdigkeit und Transparenz zu finden, einschließlich einer gründlichen und kritischen Überprüfung von Verkaufsgesprächen und Anbieterreferenzen/Fallstudien während des Beschaffungsprozesses selbst.

4. Bleiben Sie persönlich — Die überwiegende Mehrheit der Netzwerkkäufer möchte beim ersten Kontakt mit einem Experten sprechen, und die meisten werden ihren Anbieter ersetzen, wenn sie eine schlechte Beziehung zu einem Kundenbetreuer haben. Starke persönliche Beziehungen zu Netzwerkanbietern sollten daher priorisiert werden. Die Umfrageteilnehmer waren der Meinung, dass die Servicequalität insgesamt verbessert wird, wenn es einen Vertreter des lokalen Netzwerkanbieters gibt. Die Bedeutung der Sicherung eines Netzwerklieferanten mit einem lokalen Vertriebsmitarbeiter oder einer operativen Schnittstelle im Land sollte daher nicht unterschätzt werden.

5. Aufstehen und liefern — Bei der Bewertung der Qualität eines Anbieters priorisieren Unternehmensleiter die Netzwerkleistung vor allem anderen. Aus Qualitätssicht gilt das Serviceimplementierungs- und Bereitstellungsteam eines Anbieters als der wichtigste Berührungspunkt. Es besteht allgemein Einigkeit darüber, dass „Qualität lange in Erinnerung bleibt, nachdem der Preis vergessen ist“, und fast alle sind bereit, einen Aufpreis für einen Anbieter zu zahlen, der ein qualitativ hochwertiges Netzwerkerlebnis bietet. Es ist auf lange Sicht kostspieliger, schlechte Qualität zu verwalten. Besondere Aufmerksamkeit sollte dem Implementierungs- und Bereitstellungsteam eines potenziellen Anbieters geschenkt werden.

Insgesamt geht es bei Qualität um weit mehr als nur um SLAs, und alle Faktoren können erhebliche Auswirkungen auf Netzwerkkäufer haben. Letztlich kommt es subjektiv oder objektiv darauf an, dass Netzbetreiber Qualität – im weitesten Sinne – liefern.

Andi Everest

Andy ist Vice President, Procurement & Service Delivery bei Arelion. Er ist letztendlich für den Einkauf und das Lieferantenmanagement verantwortlich und leitet eine Service Delivery-Einheit. Andy ist seit fast zweiundzwanzig Jahren in der Telekommunikationsbranche tätig und hat für Global Crossing, NTT Communications und euNetworks gearbeitet. Arelion ist seit mehr als 8 Jahren sein Zuhause. Andy hat einen BA-Abschluss in Germanistik und einen Master of Arts in Management.

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