Es braucht nur eine schlechte Erfahrung, um einen Kunden zu verlieren – wie Sie Ihren gefüllten Service „vernetzt“ neu gestalten können
Das Kundenerlebnis (CX) übertrifft jetzt Marke und Preis zusammen und wird zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für die Gewinnung von Kundenbindung. Die Servicequalität ist direkt mit dem Kundenerlebnis verknüpft, und das bedeutet, dass insbesondere Organisationen mit Außendienstbetrieben ihre kundenorientierten Abläufe priorisieren müssen, um die Customer Journey an jedem Berührungspunkt zu optimieren. Vernetzte Außendienstmodelle können hervorragende CX liefern, aber Stephen Higgins, Head of CRM bei Columbus UK, argumentiert, dass Unternehmen eine zuverlässige Außendienstmanagementlösung benötigen, um diesen Übergang abzuschließen.
Verbraucherstudien zeigen, dass Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung viermal häufiger den Kauf einer Marke einstellen, daher müssen Unternehmen jedes Mal gleich beim ersten Mal das richtige Kundenerlebnis schaffen. Hervorragender Außendienst erfordert die sofortige Ankunft eines Technikers – idealerweise bevor der Kunde überhaupt bemerkt, dass ein Problem vorliegt – um ein Problem beim ersten Besuch zu beheben. Aber um dieses Ergebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen Menschen, Prozesse und Daten verbinden und integrieren, um Techniker zu befähigen und Kunden auf dem Laufenden zu halten – und hier kommen Lösungen für das Außendienstmanagement ins Spiel, um unterschiedliche Daten zu vereinheitlichen, Unternehmen einen einzigen Überblick über ihre Kundendaten zu geben und dabei helfen, Erkenntnisse abzuleiten, um wichtige Geschäftsprozesse voranzutreiben. Es gibt viele Softwarelösungen auf dem Markt, aber insbesondere gibt es fünf erstklassige Außendienstfunktionen, die Ihre Lösung benötigen wird, um Unternehmen dabei zu helfen, ein nahtloses Serviceerlebnis zu bieten und das wesentliche positive CX-Geschäftsunterscheidungsmerkmal bereitzustellen.
- Beheben Sie proaktiv Probleme mit verbundenen IoT-Sensoren
Mit Unterstützung des Internets der Dinge (IoT) wird eine Softwarelösung für das Außendienstmanagement (FSM) Unternehmen dabei unterstützen, auf ein Just-in-Time-Modell für vorausschauende Wartung umzusteigen, um die Serviceeffizienz zu verbessern. Unternehmen können beispielsweise vernetzte IoT-Sensoren verwenden, um Probleme mit den Anlagen eines Kunden aus der Ferne zu überwachen, zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu einem Problem werden. Dadurch kann ein Serviceeinsatz von vornherein verhindert und die Kosteneffizienz deutlich verbessert werden. Daten von Maschinen, die häufig Probleme haben, können ebenfalls gespeichert werden, um Organisationen dabei zu helfen, die genaue Art der Probleme und alle funktionierenden Lösungen zu verstehen. Diese Funktion wird Organisationen dabei helfen, sich gründlich auf zukünftige Vorfälle vorzubereiten. In komplexeren Situationen, in denen ein Serviceeinsatz nicht vermieden werden kann, können angeschlossene IoT-Sensoren jedoch auch zur Erfassung von Echtzeitdaten zur Anlagenleistung verwendet werden. Das Außendienstteam kann dann die Anlage überwachen und Techniker einplanen, um Probleme schneller und bevor sie eskalieren zu beheben. Dieses Maß an effizientem Service verbessert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Gesamterlebnis. - Verbessern Sie die Servicekoordinierung durch intelligente Planung. Wenn ein Techniker zu einem Vor-Ort-Besuch ohne die erforderlichen Werkzeuge oder Fähigkeiten erscheint, um einen Service abzuschließen, kann dies zu Geld- und Zeitverschwendung, aber vor allem zu enttäuschten Kunden führen. Eine Außendienst-Softwarelösung mit KI-gestützter Ressourcenplanungsoptimierung hilft Disponenten und Außendienstmanagern, dieses Szenario zu vermeiden, indem sie die Bedürfnisse des Kunden, des Technikers und des Unternehmens berücksichtigt, um eine Aufgabenlösung beim ersten Mal zu erreichen. Die fortschrittlichsten Außendienstlösungen können automatisch einen optimierten und dynamischen Zeitplan für Techniker basierend auf Dringlichkeit, Standort, Verfügbarkeit, Fähigkeiten und Kundenpräferenz erstellen, um die Produktivität des Außendienstteams zu maximieren und sicherzustellen, dass der Aufgabe immer der richtige Techniker zugewiesen wird. Mit einer KI-fähigen Planungstafel, die mit einer interaktiven Karte verbunden ist, können Disponenten leicht den nächstgelegenen verfügbaren Ingenieur finden und ihn einer Aufgabe zuweisen. Organisationen können auch Routen optimieren, um die Kosteneffizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie sicherstellen, dass Außendiensttechniker die kürzesten und effizientesten Routen wählen.
- Beseitigen Sie Silos mit zentralisierten Daten. Damit eine Softwarelösung für das Außendienstmanagement effektiv ist, muss sie in Kerngeschäftsanwendungen integriert werden, um Daten an einem Ort zu zentralisieren, an dem Ingenieure die wichtigsten Dokumente, die sie zur Erledigung von Aufgaben benötigen, leicht finden und darauf zugreifen können. Dies kann die Wahrscheinlichkeit einer erstmaligen Lösung erhöhen und sicherstellen, dass der Übergabeprozess für den nächsten Mitarbeiter wesentlich rationalisiert und vereinfacht wird. Beispielsweise kann der gesamte frühere Auftragsverlauf in diesem einzigen zentralisierten System auf dem neuesten Stand gehalten werden, was es Unternehmen ermöglicht, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Die richtige Software kann auch Informationen zur Kundenhistorie aktualisieren, von Anlagenstandorten bis hin zu Service-Level-Vereinbarungen und Ergebnissen aus Kundenbefragungen, um Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu geben. Dies wird das gesamte Außendienstteam in die Lage versetzen, die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Unternehmen, die das Erlebnis auf jeden Kunden zuschneiden können, steigern die allgemeine Kundenzufriedenheit.
- Stellen Sie auf papierlosen Betrieb um. Eine Außendienst-Softwarelösung, die alles in einem System zentralisieren kann, hilft Unternehmen auch dabei, ihre Daten besser zu verwalten. Zum Beispiel physische Blätter verwalten oder ausfüllen Excel Tabellenkalkulationen sind keine effiziente Möglichkeit, Informationen zu speichern und zu organisieren. In Bezug auf den Außendienst macht es die Entsendung von Ingenieuren, die Verwaltung von Serviceverträgen und die Aktualisierung von Kundeninformationen zu schwierigeren Aufgaben, als sie sein müssen.
Hier ist eine Lösung von entscheidender Bedeutung, die die Notwendigkeit von Massen an physischem Papierkram eliminiert. Eine digitale, zentralisierte Alternative zu Papierformularen und Tabellenkalkulationen verbessert nicht nur die Prozesseffizienz und -produktivität, sondern verhindert auch Datenverlust und die Möglichkeit doppelter Daten. - Unlock-on-the-go-Unterstützung. Je mehr Informationen und Unterstützung ein Außendiensttechniker für eine bestimmte Aufgabe hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie beim ersten Besuch erfolgreich abgeschlossen wird, um ein einwandfreies Kundenerlebnis zu gewährleisten. Hier kann eine für Mobilgeräte optimierte Außendienstplattform Ingenieuren dabei helfen, im Außendienst effizienter zu werden. Die richtige Softwarelösung kann Außendiensttechnikern unterwegs Zugriff auf zusätzliche Unterstützung bieten. Beispielsweise können Ingenieure auf kontextbezogene Hilfe zugreifen, wie z. B. Mixed-Reality-Tools und -Ressourcen, die ihnen umfassende Schritt-für-Schritt-Anleitungen bieten, die sie bei der Durchführung von Wartungsarbeiten befolgen können.
Dedizierte Lösungen für das Außendienstmanagement können auch die Remote-Zusammenarbeit unterstützen, indem sie Techniker mit anderen Experten in Echtzeit verbinden, sogar wenn sie sich im Außendienst befinden. Ingenieure können Fotos, Videos und Sprachnotizen aufnehmen und mit anderen Experten teilen, um Remote-Inspektionen durchzuführen und Probleme unabhängig vom Standort schneller zu lösen.
Behalten Sie den Überblick über den Kundenservice
Die Kundenerwartungen ändern sich ständig, aber die Herausforderung besteht nun darin, wie Unternehmen das Kundenerlebnis als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal nutzen können. Ein hervorragendes Kundenerlebnis dreht sich darum, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und eine gleichbleibend hohe Qualität des End-to-End-Service zu bieten.
Ihr Team im Außendienst muss jetzt genauso effektiv und vernetzt sein wie der Rest des Kundendienstangebots, und hier kommt eine fortschrittliche Lösung für das Außendienstmanagement ins Spiel. Die richtige Softwarelösung hilft Unternehmen dabei, Kundenanforderungen besser zu verwalten, sich zu vernetzen Kerngeschäftssysteme und stellen Technikern und Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Tools zur Verfügung, um Aufgaben beim ersten Mal zu lösen – und dabei zu helfen, einen nahtlosen Service und ein hervorragendes Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt zu bieten.
VON: John Johnson, CMO und Mitbegründer der Edge-Analytics-Plattform Crosser
