Die Lebenshaltungskostenkrise.
Was Kommunikationsdienstleister tun können, um ihren Kunden bei der Bewältigung der Lebenshaltungskostenkrise zu helfen. Wir sind alle mit den reißerischen Marketing-Slogans unserer britischen Kommunikationsdienstleister vertraut – „Gemeinsam können wir“, „Die Zukunft ist hell“, „Es dreht sich alles um Sie“ … aber leider scheinen diese für die nicht mehr zu stimmen Millionen von Verbrauchern sind jetzt mit der Lebenshaltungskostenkrise konfrontiert, da Telekommunikationsbetreiber beginnen, den finanziellen Druck auf ihre eigenen Kunden zu erhöhen, indem sie die Preise für Telefon- und Breitbandnutzung in die Höhe treiben.
Da die Inflation die höchste Rate seit 1982 übertrifft und um mehr als das Doppelte des Grundlohnwachstums zunimmt, spürt insbesondere das Vereinigte Königreich die Schockwellen einer Lebenshaltungskostenkrise stärker als viele fortgeschrittene Volkswirtschaften. Da die Bank of England bis Oktober eine zweistellige Inflation prognostiziert, sieht die unmittelbare Zukunft ebenfalls düster aus und lässt den Telekommunikationsbetreibern kaum eine andere Wahl, als auf den fahrenden Zug aufzuspringen und ihre Preise neben denen ihrer Energie-, Gas- und Benzin-Pendants zu erhöhen.
Das Ergebnis hat dazu geführt, dass die Telefon- und Breitbandrechnungen schneller gestiegen sind als die Inflationsrate, wobei drei der britischen Mobilfunkbetreiber Anfang dieses Jahres die Tarife um 3.9 % angehoben und davor gewarnt haben, dass die Rechnungen vieler Kunden ab Ende März um 9.3 % steigen könnten. Hinzufügen von zusätzlichen 3.50 £ pro Monat (42 £ pro Jahr) zu anderen steigenden Rechnungen; dicht gefolgt von anderen Branchenakteuren mit ihren eigenen Warnungen vor bevorstehenden Erhöhungen der Vertragspreise im Einklang mit der Inflationsrate des Verbraucherpreisindex (VPI).
In Bezug auf die Kunden hat eine kürzlich von Hyperoptic durchgeführte Umfrage ergeben, dass mehr als 9 Millionen Kunden sich dieser bevorstehenden Rechnungsschocks nicht bewusst sind, wobei 63 % der Befragten der Meinung sind, dass die Erhöhungen unfair sind, und 48 % angaben, dass dies nicht der Fall wäre ihren Vertrag unterschrieben, wenn sie gewusst hätten, dass die Preise steigen würden.
Was also verursacht diese beispiellosen Preiserhöhungen im Telekommunikationssektor? Schuld daran ist nicht die unzureichende Bandbreite, an der es keinen Mangel gibt, sondern der Anstieg der Datennutzung. Laut einem Sprecher von BT hat das Unternehmen seit 90 eine 2018-prozentige Steigerung der Breitbandnutzung und seit 79 eine 2019-prozentige Steigerung der Mobilfunknutzung verzeichnet, da Kunden mehr denn je auf Konnektivität angewiesen sind, beispielsweise für die Arbeit von zu Hause aus, Online-Bildung und das Wachstum in TV-Streaming. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, verwenden Kommunikationsdienstanbieter daher die durch Preiserhöhungen gewonnenen Gelder, um wieder in ihre Netzwerke zu investieren, damit sie diesen exponentiellen Anstieg der Datennutzung besser bewältigen können.
Diese bevorstehenden Kosten für Millionen von Telekommunikationskunden können jedoch etwas ausgeglichen werden, wenn der Kommunikationsdienstanbieter sicherstellt, dass sich diese Preiserhöhungen direkt in der
Qualität der erbrachten Leistungen. Beispielsweise können Betreiber Ausgabenobergrenzen anbieten, um Rechnungsschocks zu begrenzen und unerwartete Überraschungen zu vermeiden. Eine Obergrenze begrenzt den Betrag, den Kunden gerne über dem monatlichen Planpreis und dem Datenlimit für kostenpflichtige Dienste ausgeben. Kunden können die Obergrenze bearbeiten, aber nicht überschreiten, sodass sie die volle Kontrolle über die monatliche Rechnung haben und unerwartete Überraschungen vermeiden.
Darüber hinaus kann die Gruppenfunktion, auch bekannt als Familienpläne, eine gute Möglichkeit sein, die Ausgaben in Haushalten zu verwalten. Die Gruppenzulage kann mehrere SIMs umfassen und die Zahlungen erleichtern, und das Hinzufügen neuer Mitglieder sollte ebenfalls Rabatte bringen.
Einige Betreiber erlauben es Benutzern auch, ungenutzte Daten oder Freibetrag in die Rechnung des nächsten Monats zu übertragen, entweder als Daten, als Guthaben oder als Rabatt. So geht nichts verloren.
Zweifellos werden viele Kunden in dieser Zeit auf SIM Only-Angebote (1-Monats-Verträge) zurückgreifen, aber auch nach den besten Angeboten auf dem Markt Ausschau halten, um den Anbieter zu wechseln und Einsparungen zu garantieren. Mit dem Wechsel am nächsten Tag ist es zum Beispiel unglaublich einfach, innerhalb von 24 Stunden einen anderen Anbieter zu finden und zu wechseln. Der Kunde muss lediglich per SMS einen Wechselcode anfordern und dem neuen Anbieter mitteilen und schon ist der Wechsel innerhalb eines Werktages vollzogen.
Wenn Kommunikationsdienstleister dieses Verhalten einschränken und eine bessere Kundenbindung sicherstellen möchten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie in der Lage sind, ihren Kunden flexible Pläne, relevante Systeme und Angebote sowie eine vollständige Transparenz ihrer Ausgaben für ihre Kunden anzubieten. Betreiber, die Echtzeit-Ladeoptionen anbieten, sind am besten gerüstet, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, bei dem der Kunde sehen kann, was ausgegeben wird und wie, sowie das verbleibende Datenvolumen. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Kunden die volle Kontrolle und vollständige Transparenz ihres Ausgabeverhaltens zu schätzen wissen. Daher ist die Implementierung dieser einfachen Maßnahmen für den Kommunikationsdienstanbieter eine Win-Win-Situation, wenn es um Kundenzufriedenheit und Kundentreue geht.
Wenn Kommunikationsdienstanbieter eine oder alle dieser Maßnahmen zu Recht umsetzen, wird dies auch einen großen Beitrag zur Befriedigung der Regulierungsbehörde Ofcom und hochrangiger Politiker leisten, die die Telekommunikationsunternehmen wiederholt dazu gedrängt haben, sogenannte billigere „Sozialtarife“ und die Zukunft zu fördern sehen doch heller aus.
Von: Mo Firouzabadian, CEO von Lifecycle Software.
