Warum OEMs die digitale Transformation vorantreiben müssen
Da sich die Verbraucher von Elektrofahrzeugen (EVs) abwenden, was zu Preissenkungen im zweistelligen Bereich führt und eine Reihe neuer Marktteilnehmer aus China bereit sind, den Markt aufzumischen, wird die Beziehung zwischen Automobilhändler und OEM zunehmend angespannt. Verbraucher behalten Fahrzeuge länger als je zuvor, was zu einer immer unsichereren Verkaufspipeline für Neufahrzeuge führt. Doch während die Verbraucher bereit sind, immer mehr Geld auszugeben, um ihre älteren Autos auf der Straße zu halten, verfügen die Händler nicht immer über die Informationen, die sie benötigen, um diese wertvolle Einnahmequelle aktiv anzusprechen oder zu unterstützen.
In einer Zeit, in der der Online-Verkauf ein nahtloses, reibungsloses Erlebnis in allen Lebensbereichen geschaffen hat, von der Essensbestellung über die Buchung eines Taxis bis hin zur Konfiguration eines neuen Autos, bleibt das After-Sales-Erlebnis in veralteten und frustrierenden Prozessen verstrickt. Wo sind die Informationen, die einen schnellen und profitablen Aftermarket-Verkauf an das Netzwerk unabhängiger Werkstätten ermöglichen? Oder ein wertvolles Versicherungsreparaturunternehmen ins Visier nehmen? Wo sind die Apps, die Kunden informieren, wenn ihre Reifen abgenutzt sein könnten, Bremsbeläge ausgetauscht werden müssen oder eine TÜV-Erinnerung bereitstellen? Wo ist das Mehrwerterlebnis, beispielsweise ein Angebot für neue Dachträger oder eine neue Anhängerkupplung, das einen Kunden dazu veranlassen könnte, sich häufiger an seinen Händler vor Ort zu wenden?
James Smith, Head of Client Services, und Chris Hanson, Head of Data bei One Nexus, erklären, warum es für OEMs von entscheidender Bedeutung ist, ihre Händlernetzwerke mit Informationen auszustatten, um neue Einnahmequellen zu erschließen und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu stärken, die zur Aufrechterhaltung der Loyalität erforderlich sind sich schnell verändernder Markt.
Verbindung verlieren
Die Einführung von Elektrofahrzeugen würde den Automobilmarkt schon immer aufrütteln, aber nur wenige OEMs oder Händler haben mit der aktuellen Marktdynamik gerechnet. Nach der anfänglichen Begeisterung stehen die Verbraucher nicht Schlange für die neueste umweltfreundliche Autotechnologie – ganz im Gegenteil. Die neuesten Zahlen zeigen, dass Händler die Preise für Elektrofahrzeuge um bis zu 25 % senken. Und das, bevor die chinesische Konkurrenz mit noch niedrigeren Preisen Einzug hält.
Wenn ein Händler tatsächlich einen Neuwagenverkauf durchführt und die Verbraucher auf die reibungslosen Erlebnisse von Online-Auto-Apps zurückgreifen, stehen sogar die Umtausch- und Umtauscheinnahmen unter Druck. Tatsächlich werden heutzutage viele Neuwagenkäufe von Versicherungsgesellschaften erzwungen, die sich aufgrund der steigenden Kosten sowohl für Ersatzteile als auch für Ersatzwagen dafür entscheiden, Autos abzuschreiben, die früher repariert worden wären.
Die Verbraucher haben nicht nur das Vertrauen in Elektrofahrzeuge verloren, sie verlieren auch die Verbindung zum Händlernetz. Für Reparaturen und Wartungsarbeiten wenden sie sich an das Netzwerk unabhängiger Werkstätten. Sie nutzen die immer größere Zahl an benutzerfreundlichen Online-Apps für den Kauf und Verkauf von Fahrzeugen, wodurch die Rolle des Händlernetzes im Aftersales-Bereich gefährdet ist.
Händlerrelevanz
Dennoch spielen Händler eine Schlüsselrolle auf dem Markt. Für Verbraucher bleiben sie das öffentliche Gesicht des OEMs und ihre Leistung hat großen Einfluss auf den Markenwert. Für den Ersatzteilmarkt freier Werkstätten sind Händler eine wichtige vertrauenswürdige Quelle für Originalteile – oder sollten es auch sein – Teile, die eine schnelle Erstreparatur gewährleisten und für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind. Warum also unterstützen OEMs diese Händler nicht aktiv, um ihre Einnahmen, Kundenbeziehungen und damit auch ihre Zukunft zu sichern?
Der erste Schritt muss darin bestehen, ein weitaus überzeugenderes Aftermarket-Geschäftsmodell zu schaffen. Freie Werkstätten freuen sich über den Boom bei älteren Autos, die Zusatzteile und Reparaturen. Sie sind aktiv auf der Suche nach Originalteilen, die die Chancen verbessern, diese wichtige Erstreparatur zu liefern. Wenn der Händlermarkt jedoch nicht rechtzeitig oder konkurrenzfähig reagieren kann, sind die Unabhängigen trotz der damit verbundenen Risiken gezwungen, auf eine Alternative zurückzugreifen.
Da der Anstieg der Aftermarket-Nachfrage mindestens bis 2040 anhalten wird, besteht für Händler eine enorme Chance, ihr aktuelles Aftermarket-Verkaufsmodell zu erweitern. Mit detaillierten Informationen über Teile, Lieferung und Preise sowie der Möglichkeit, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, können Händler deutlich wettbewerbsfähiger werden. Sie können Handelstreueprogramme ausbauen, um zur ersten Anlaufstelle für jede örtliche unabhängige Werkstatt zu werden. Darüber hinaus können sie dank der vollständigen Transparenz eines komplexen Teilemixes deutlich schneller auf den Versicherungsmarkt reagieren. Da Kollisionen heutzutage einen erheblichen Teil aller Reparaturarbeiten ausmachen, ist dies eine wichtige Gelegenheit für jeden OEM-Händler, nicht nur Originalersatzteile bereitzustellen, sondern dies auch auf eine Weise zu tun, die dazu beiträgt, Abschreibungen zu reduzieren, die Nachhaltigkeitsbilanz zu verbessern und Kundenwahrnehmung auf dem Weg.
Reibungslose Erfahrung
Bessere Informationen tragen nicht nur zu einem wettbewerbsfähigeren und überzeugenderen Aftermarket-Erlebnis bei. Ausgestattet mit neuen Erkenntnissen können Händler die Art und Weise, wie sie mit den Kunden interagieren, weitaus proaktiver gestalten, was immer wichtiger wird, wenn die Verkäufe neuer Elektrofahrzeuge weiterhin rückläufig sind. Es ist auf dem aktuellen Markt einfach nicht praktikabel, einen Kunden mit einem neuen Auto aus der Halle fahren zu lassen und zu verschwinden: Händler müssen alle Schritte unternehmen, um die Beziehung über die dreijährige Herstellergarantie hinaus aufrechtzuerhalten.
Der schnelle Zugang zu einem Ersatzwagen im Pannen- oder Kollisionsfall im Rahmen der Garantie sollte zum Beispiel Standardbestandteil eines hochwertigen Händlererlebnisses sein und keine Ad-hoc-Kulanz. Der OEM kann ein nahtloses End-to-End-Erlebnis bieten, indem er modernste Technologie mit Callcenter-Expertise kombiniert, um den gesamten Prozess von der Einleitung der Anmietung durch den Händler über die Qualifizierung des Fahrers bis hin zur Bereitstellung der Versicherung und der Bereitstellung des Fahrzeugs zu verwalten. Der Prozess kann auch die unvermeidlichen Probleme mit Ersatzfahrzeugen bewältigen, darunter Unfälle, Parkstrafen und Pannen. Dadurch wird jeglicher Druck vom Händler genommen und gleichzeitig die Wahrnehmung des Kunden gestärkt.
Auch Apps können eine Schlüsselrolle bei der Veränderung der Beziehung spielen – indem sie beispielsweise Erkenntnisse über typische Fahrmuster nutzen, um den Austauschzeitpunkt für Reifen und Bremsbeläge vorherzusagen. Kunden können durch Angebote und Werbeaktionen dazu ermutigt werden, den Händler statt eines unabhängigen Händlers zu nutzen. Mithilfe von Apps lässt sich mühelos ein Auto für das Wochenende mieten – was bei einer jüngeren Generation, die weniger Wert auf einen dauerhaften Besitz legt, immer beliebter wird – mit der Möglichkeit eines zusätzlichen Rabatts für Familienangehörige bestehender Kunden.
Fazit
OEMs und Händler haben die Qualität des Neuwagenkauferlebnisses im letzten Jahrzehnt verändert, aber das ist von geringem Wert, während das Verbraucherinteresse an Neuwagen nach wie vor gering ist. Da diese Unternehmen in dieser Zeit sowohl in den Aftermarket- als auch in den Gebrauchtwagenmarkt zu wenig investiert haben, haben sie erheblichen Nachholbedarf. Verbraucher erwarten im Jahr 2024 und darüber hinaus weitaus mehr von ihren Einkaufserlebnissen. Sie wünschen sich integrierte, maßgeschneiderte Erlebnisse in jeder Phase des Autobesitzzyklus, von der Reparatur bis zum Ersatzwagen, vom neuen Dachträger bis zur Erinnerung an den Reifenverschleiß.
OEMs müssen ihre Händler in die Lage versetzen, deutlich wettbewerbsfähiger zu sein, indem sie zeitnahe Informationen nutzen, um neue Produkte und Dienstleistungen zu liefern, die die Bedürfnisse des Marktes – sowohl der freien Werkstätten als auch der Verbraucher – wirklich widerspiegeln. Entscheidend ist, dass sich der Ansatz ändert und die Händler aufgefordert werden, sich die Frage „Gibt es noch etwas anderes?“ zu stellen. Kultur, die heute nicht immer vorhanden ist, um sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung zu steigern.
In diesem sich verändernden und herausfordernden Markt muss jedes Unternehmen im gesamten Ökosystem des Autokaufs und -besitzes weitaus proaktiver und engagierter sein, um neue Einnahmequellen zu erschließen.
