Wie Chatbots ambitionierten Unternehmen die Skalierung ermöglichen

Schon mal einen Chatbot benutzt? Die Chancen stehen gut, dass Sie irgendwann ein fehlendes Paket ausfindig machen oder grundlegende Informationen über ein Unternehmen finden müssen.

Sie sind einfach zu bedienen und ausnahmslos sehr effektiv darin, Kunden die Informationen zu geben, die sie benötigen. Oder wenn sie nicht in der Lage sind, sie zu ihrer realen Person umzuleiten, die über die erforderlichen Informationen verfügt.

Doch haben Sie jemals innegehalten, um darüber nachzudenken, wie Chatbots Ihrem Unternehmen zugute kommen könnten? In gewisser Weise können sie sich als Wunderwaffe erweisen, die Ihrem Unternehmen bei der Skalierung helfen kann.

Die Herausforderung der Skalierung

Wenn Vertriebsteams Ziele erreichen oder neue Produkte Verbraucher begeistern, können Unternehmen vor neuen Herausforderungen stehen, insbesondere für die Mitarbeiter an der Spitze, nämlich das Kundenbetreuungsteam.

Was müssen Unternehmen tun, um sicherzustellen, dass der Kundenservice niemals beeinträchtigt wird, potenzielle Geschäftsmöglichkeiten nicht vertan werden und bestehende Kunden zufrieden bleiben?

Auch in einer Zeit, in der Produktivität sowohl auf der geschäftlichen als auch auf der politischen Agenda ganz oben steht, wie können Kundendienstteams schneller und effizienter arbeiten?

Eine Lösung, auf die sich immer mehr Unternehmen stützen, wenn sie nach Skalierung suchen, sind Chatbots.

Was genau sind Chatbots? Kurz gesagt handelt es sich um Computerprogramme, die Technologien wie maschinelles Lernen verwenden, um echte, menschliche Gespräche zu simulieren. Sie verarbeiten Informationen aus eingehenden Kundennachrichten und liefern dann die entsprechenden Antworten oder ergreifen festgelegte Folgemaßnahmen. 

Die frühen Chatbots von vor ein paar Jahren konnten Hit and Miss sein. Doch mit fortschreitender Technologie sind auch Chatbots ausgefeilter, intelligenter und letztendlich nützlicher geworden.

Bei sympathischem und effektivem Einsatz können Chatbots die Front des Kundenservices sein. Indem sie sofort auf grundlegende Kundenanfragen reagieren und gleichzeitig wissen, wann eine Anfrage eskaliert werden muss, falls ein Live-Agent eingeschaltet werden muss, können sie Unternehmen in die Lage versetzen, ihr Kundenserviceniveau zu skalieren. Sie bieten das Backend für ambitionierte Unternehmen, deren Priorität Wachstum ist.

Wie Chatbots funktionieren

Moderne Chatbots nutzen Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), um Kundenfragen zu verstehen, zu verarbeiten und zu beantworten. Diese spezielle Art von KI wird als Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP) bezeichnet.

Die Technologie kann beispielsweise die Absicht erkennen und die Anfrage basierend auf dem, was der Kunde erreichen möchte, klassifizieren – dies kann helfen, den Kunden zum richtigen Agenten zu leiten.

Eine weitere wichtige Funktion, die Chatbots übernehmen können, besteht darin, die Stimmung der Person zu ermitteln, die die Anfrage stellt. Durch die Analyse ihrer Sprache können sie herausfinden, ob die Informationen positiv, negativ oder neutral sind. Dies kann dabei helfen, die Gefühle hinter den Nachrichten eines Kunden zu erkennen und Anfragen basierend auf diesen Gefühlen zu eskalieren, sodass Kundendienstteams entsprechende Prioritäten setzen können.

Was sind also die Hauptvorteile von Chatbots?

1. Kostenreduzierung

Die Kosten für eine Live-Service-Interaktion per Telefon, E-Mail oder Webchat betragen mehr als 7 US-Dollar für ein B2C-Unternehmen und mehr als 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen. Wo Chatbots hier sehr effektiv sind, fungieren sie als Filter und stellen sicher, dass nur Anrufe an sie weitergeleitet werden, die von Live-Agenten bearbeitet werden müssen. Unternehmen, die Chatbots einsetzen, können bis zu 40 % der Servicekosten einsparen, indem sie die Anzahl der täglich von Live-Agenten bearbeiteten eingehenden Anrufe reduzieren. Juniper Research prognostizierte sogar, dass Chatbots Unternehmen in den Bereichen Banken, Einzelhandel und Gesundheitswesen bis 11 jährlich bis zu 2023 Milliarden US-Dollar einsparen würden.

2 Produktivität

Chatbots können einen erheblichen Einfluss auf die Produktivität von Kundendienstteams haben, da sie bedeuten, dass mehr Kunden die gewünschten Antworten in kürzerer Zeit erhalten. Bei der Bearbeitung umfangreicher und sich wiederholender Kundenanfragen und -fragen ermöglichen Chatbots den menschlichen Agenten, mehr Zeit auf komplexe Probleme und hochwertige Aktivitäten zu verwenden, die Kundenbeziehungen aufbauen.

3. Verbesserter Kundenservice

Das Wachstum des Internets hat mehr Unternehmen dazu befähigt, globale Märkte für ihre Produkte und Dienstleistungen zu erschließen, aber dies schafft auch Probleme. Wie können ihre Kundendienstteams für Kunden in unterschiedlichen Zeitzonen da sein? Chatbots können helfen, dieses Problem zu lösen, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und bei Anfragen helfen können, selbst wenn die Kundendienstteams inaktiv sind.

Chatbots können auch Kundendaten verwenden, um relevantere und personalisiertere Antworten zu geben – was erheblich zu einem hervorragenden Erlebnis beiträgt. Bots können automatisch auf Dinge wie frühere Einkäufe verweisen und Support-Tickets öffnen, um automatisch Updates bereitzustellen und einfache Fragen zu beantworten.

Arten von Chatbots

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots und jeder hat eine andere Rolle im Kundenservice.

● FAQ-Chatbots, die darauf vorbereitet sind, einfache, wiederkehrende Kundenfragen zu beantworten – wie die, die Sie auf einer FAQ-Seite finden würden. Beispiele für diese Fragen sind: Wo ist meine Bestellung? Was sind Ihre Produktspezifikationen?

● Virtuelle Agenten-Chatbots, die wiederum wichtig für die Produktivität sind, da sie die Anforderungen, mit einem Menschen zu sprechen, weitgehend überflüssig machen. Dies ist besonders in der Versicherungsbranche nützlich, da sie helfen können, die Schadensprozesse zu beschleunigen, indem Dokumente, Fotos usw. automatisch angefordert und archiviert werden.

● Interaktive Formular-Chatbots, die im Wesentlichen das Ausfüllen einer Umfrage durch Kunden überflüssig machen. Es sammelt Kundeninformationen über einen geführten Chatbot.

● Proaktive Chatbots senden Benachrichtigungen oder Erinnerungen zu Dingen wie Bestell- und Lieferstatus, anstehenden Zahlungen und Terminen.

Chatbots haben bereits einen langen Weg zurückgelegt und sind für viele Unternehmen heute von zentraler Bedeutung für ihre Kundendienstprozesse. Da sie immer ausgefeilter werden, werden sie wahrscheinlich allgegenwärtig werden. Wenn Ihr Unternehmen Skalierung ernst nimmt, sind sie die Wunderwaffe, die Ihr Kundenteam braucht.