Wie sich KI auf die kundenorientierten Abläufe von Unternehmen auswirkt

Angesichts des Potenzials für bessere Kundenbindung, schnellere Problemlösung und geringere Kosten untersucht Kevin Paige, CTO beim führenden IT- und Kommunikationsanbieter DigitalWell, die Auswirkungen von KI auf Unternehmen und was sie von effizient geführten Callcentern lernen können.

Die jüngsten Durchbrüche in der künstlichen Intelligenz (KI) hatten in letzter Zeit enorme Auswirkungen auf die Technologiewelt. Auf der diesjährigen CES-Messe in Las Vegas – der weltweit größten Technologiemesse – wurde deutlich, dass die Fortschrittsgeschwindigkeit der KI im vergangenen Jahr dramatisch zugenommen hat. In Verbindung mit den Prognosen der Experten, dass 2023 mit zunehmender Reife der Technologie ein bedeutendes Jahr für KI und maschinelles Lernen (ML) sein wird, ist es fast unvermeidlich, dass die Akzeptanz weiter zunimmt.

Von revolutionären Produkten wie KI-generierter Kunst und ChatGPT bis hin zu neu eingeführten Plattformen, die KI nutzen, um Investitionsentscheidungen zu verbessern oder Müdigkeit zu bekämpfen; Wir leben in Zeiten, die den Anfängen des Smartphone-Zeitalters ähneln, mit einer Fülle von Möglichkeiten, die darauf warten, erkundet zu werden.

Während KI wohl das Potenzial hat, fast jeder Branche durch die Verbesserung von Effizienz, Produktivität und Innovation zu helfen, gibt es einige Sektoren, die bereits erhebliche Vorteile verzeichnen. Einer der bemerkenswertesten sind Unternehmen, die zur Unterstützung ihrer Abläufe auf Callcenter angewiesen sind.

CCaaS: Die Bedeutung der Auseinandersetzung mit CX, EX und DX

Neben Telekommunikationsunternehmen sind die Geschäftsarten, die Kundendienst, technischen Support, Vertrieb oder Telemarketing-Dienstleistungen über ein Callcenter anbieten, sehr vielfältig.

In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, dramatisch verändert. Dies war insbesondere bei Banken und Finanzinstituten, Regierungsbehörden, Gesundheitsdienstleistern, Einzelhändlern, Versorgungsunternehmen, Fluggesellschaften sowie Reisebüros und Versicherungsunternehmen zu spüren. In dieser Liste werden große bürobasierte Contact Center durch verteilte Customer Experience (CX)-Teams ersetzt, die agile, effiziente und skalierbare cloudbasierte Tools verwenden. Und es ist dieser Wandel, der zum explosionsartigen Wachstum des Contact Center as a Service (CCaaS)-Marktes beigetragen hat, der laut einem von Allied Market Research (AMR) veröffentlichten Bericht bis 19.8 voraussichtlich 2031 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

CCaaS-Lösungen schaffen neue Maßstäbe für die Leistungsoptimierung und das Übertreffen der Kundenzufriedenheit und können drei Schlüsselbereiche ansprechen: CX, das sich auf den Kunden konzentriert, um ein möglichst effizientes und reibungsloses Erlebnis zu bieten; Employee Experience (EX), das sicherstellt, dass Mitarbeiter engagiert und motiviert bleiben, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen; und Digital Experience (DX), das die gesamte Bandbreite an Kommunikationskanälen mit nahtloser Integration über alle hinweg umfasst.

Top 2023 aufkommende KI-Trends im Callcenter

Da immer mehr Unternehmen cloudbasiertes CCaaS einsetzen, das durch KI weiter verbessert wird, um die Digitalisierung sowie die Betriebs- und Personaloptimierung in allen Arten von Kontaktzentren zu verbessern, erwarten wir, dass sich in diesem Jahr die folgenden Trends abzeichnen: 

● Befähigte Mitarbeiter – Im Contact-Center-Bereich werden KI-Lösungen eingesetzt, um Kunden mit dem jeweiligen Agenten zusammenzubringen, der über die besten Kenntnisse zur Lösung ihres Problems verfügt und sofortigen Zugriff auf kontextbezogene Kundeninformationen über integrierte Tools im Contact Center ermöglicht. Dadurch können Mitarbeiter Kundenanfragen schnell und effizient beantworten, die CX verbessern und die Mitarbeiter stärken.

● Personalisierte Kundenerlebnisse – Durch KI bereitgestellte prädiktive Engagement-Einblicke ermöglichen es Mitarbeitern, außergewöhnliche personalisierte Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Diese Lösungen können auch die Stimmung in menschlichen Stimmen verfolgen, Absichten auswerten, um zu erkennen, wann ein Gespräch schief läuft, und Empfehlungen geben, wie die Interaktion in die richtige Richtung gelenkt werden kann.

● Höheres Engagement am Arbeitsplatz – EX ist ein wichtiger Bestandteil von CCaaS und Gamification verbessert nachweislich das Leben der Mitarbeiter. Arbeitgeber nennen eine Steigerung des Engagements um 48 % durch eine spielerische Arbeitserfahrung und 90 % der Mitarbeiter geben an, dass sie dadurch produktiver werden. Durch aktives Coaching und Training der Agenten werden die Mitarbeiter engagiert und fühlen sich wertgeschätzt, die Mitarbeiterabwanderung sinkt, während die Produktivität steigt und die Leistung gesteigert wird.

● Reduzierter Arbeitsbelastungsdruck – Die Fähigkeit der KI, sich wiederholende Aufgaben zu bewältigen, Informationen schnell aufzuzeichnen und immer ausgefeilter auf Kundenanfragen zu reagieren, verringert letztendlich den Arbeitsaufwand, den menschliches Personal bewältigen muss. Dies führt dazu, dass die Mitarbeiter weniger unter Druck stehen und Personalressourcen für umsatzgenerierende Aktivitäten frei werden, die für das Unternehmen unerlässlich sind. Dies wiederum kann zu einer Reduzierung der Rekrutierungskosten beitragen, da in vielen Contact Centern Personalmangel herrscht. 

Die technische Entwicklung bringt neue Herausforderungen mit sich 

Da sich die KI-Technologie weiterentwickelt, können wir davon ausgehen, dass sie in Zukunft noch größere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben wird. Laut dem globalen Bericht von Talkdesk Research glauben 80 % der CX-Experten, dass die Integration von KI zu einem besseren Contact-Center-Erlebnis führen wird, während 84 % erwarten, dass die Gesamtausgaben ihres Unternehmens für KI und Automatisierung im Jahr 2025 im Vergleich zu 2021 steigen werden.

Die Implementierung von KI stellt die Branche jedoch auch vor neue Herausforderungen, darunter Personalumstrukturierungen, Datenschutzbedenken und die Notwendigkeit einer effektiven Integration in bestehende Systeme.

Abgesehen davon ist KI bei sorgfältiger Integration bereit, die wertvollsten und zugleich teuersten Vermögenswerte eines Contact Centers – die Agenten – zu stärken und es Unternehmen gleichzeitig zu ermöglichen, die Kundenbindung zu steigern, Probleme schneller zu lösen und Kosten zu senken. 

Kevin Paige

Kevin Paige, CTO, DigtialWell

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Russ Kennedy • 04. Juli 2023

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