„Digitale Transformation“ in der Telekommunikation: sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen
Die meisten Customer Experience Tech-Initiativen haben sich auf den B2C-Markt konzentriert. Obwohl dies dringend auf ein hybrideres Modell umgestellt werden muss, das B2B-Anforderungen berücksichtigt, ist es wichtig zu erkennen, dass sich die Prioritäten im Laufe der Zeit geändert haben und neue Ansätze erforderlich sind.
In den Anfängen ab den 2000er Jahren war die Fokussierung auf den Verbraucher für die Technologiebranche sehr sinnvoll. Da wir mit Geräten wie Telefonen und Computern nur sehr begrenzte Möglichkeiten hatten, wurde die Entwicklung von Technologien, die für alle zugänglich sind, schnell zum Hauptaugenmerk der Branche – und das zu Recht. Die Entwicklung neuer Wege, um das Kundenerlebnis schneller, einfacher und unterhaltsamer zu gestalten, sowohl aus der Hardware-Perspektive als auch unter Berücksichtigung der Netzwerkgeschwindigkeiten und -abdeckung, bedeutete Investitionen für Innovationen im B2C-Sektor.
Da die Technologie jedoch immer fortschrittlicher geworden ist und ihre Nutzung immer neue Möglichkeiten für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen schafft, ist es an der Zeit, die Erzählung über die digitale Transformation umzudrehen. Ein Begriff, der einst verwendet wurde, um den Beginn des digitalen Zeitalters zu bezeichnen, „digitale Transformation“ steht heute für einen kontinuierlichen Innovationsprozess. Die Weiterentwicklung massiver Netzwerke von IoT-Geräten, die Automatisierung mühsamer manueller Prozesse und nahtlose Geschäftsinteraktionen stellen den Kunden weiterhin in den Mittelpunkt unserer digitalen Bemühungen. Erst jetzt liegt der neue Horizont für das Kundenerlebnis im Telekommunikationsbereich im B2B-Markt. Dies führt zu einem hybriden B2B/B2C-Erlebnis – eine Verschiebung, die zusätzliche Investitionen erfordern wird.
Gesundes Geschäft, zufriedener Kunde
Branchen wie der Einzelhandel waren besonders erfolgreich bei der Nutzung von Datenerkenntnissen, um Kunden besser zu bedienen, indem sie maßgeschneiderte Dienstleistungen, personalisierte Anzeigen, KI-gestützte Chatbots und automatisierte Feedback-Generatoren einführten, die den Kunden helfen, sich besser betreut zu fühlen.
Ein Blick hinter die Kulissen, wie Telekommunikationsunternehmen funktionieren und sich von diesen eher IT-versierten Unternehmen unterscheiden, kann uns viel über die Rolle der digitalen Transformation bei der Förderung der digitalen Agenda verraten. Mit reibungslosen und effizienten internen Prozessen können Kunden einen besseren Service und Verzögerungen erleben, wenn sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung kaufen, ihre Rechnungsinformationen aktualisieren oder eine Frage zu ihren Verträgen stellen möchten. Da die Kundenbindung wichtiger denn je ist, ist es leicht zu erkennen, dass sich dieser hybride B2B/B2C-Trend abzeichnet, bei dem Telekommunikationsunternehmen ihre Geschäftsmodelle und Serviceangebote umstellen müssen.
Die gute Nachricht für Telekommunikationsunternehmen ist, dass viele B2B-Belastungen, die zuvor Kopfschmerzen verursachten, jetzt automatisiert werden können – von der Leadbindung und dem Verkauf bis hin zu Abrechnung und Servicemanagement. Tools wie Self-Service-Apps, digitale Assistenten und „Quasi-KI“-Systeme wiederum produzieren immer mehr Datenpunkte, die analysiert werden können, um neue Kundeneinblicke und Feedback zu Prozessverbesserungen zu gewinnen. Letztendlich verschafft dies Telekommunikationsunternehmen einen neuen Wettbewerbsvorteil, der ihnen mit getrennten digitalen Transformationsstrategien für B2B und B2C bisher nicht zur Verfügung stand.
Daher ist die richtige Analysestrategie erforderlich, um den Möglichkeiten neuer Technologien gerecht zu werden und sicherzustellen, dass Telekommunikationsunternehmen Daten sinnvoll sammeln, strukturieren und nutzen, bei Bedarf Maßnahmen ergreifen und proaktiv mit Kunden interagieren können. Mithilfe von maschinellem Lernen können Telekommunikationsunternehmen verstehen, was „die Norm“ für jeden Kunden oder jedes Segment ist – ihre Ausgaben, Nutzung und ihr Engagement – und alle Abweichungen von dieser Verhaltensgrundlinie identifizieren. Das Hinzufügen von AI können Kundenprobleme antizipieren und erkennen, wann bestimmte „emotionale Wendepunkte“ in ihrem Lebenszyklus erreicht wurden.
All dies ist notwendig, weil das Kundenerlebnis für Telekommunikationsunternehmen eine ebenso wichtige Investition ist wie ihre Dienste und Infrastruktur. Und da viele auf den Unternehmensmarkt für ihre zukünftigen 5G-Einnahmequellen setzen, ist es höchste Zeit, dass dem B2B-Kundenerlebnis die Aufmerksamkeit und Investition geschenkt wird, die es benötigt.
Navigieren auf umkämpften Märkten
Vereinfachung und Automatisierung sind für Telekommunikationsunternehmen von entscheidender Bedeutung, um in diesem Umfeld wettbewerbsfähig zu sein. Das Spielfeld hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten dramatisch verändert, und Hyperscaler wie Amazon, Google usw Microsoft verändern die Erwartungen der Kunden an Service und Lieferung in allen Bereichen ihres Lebens. Telekommunikationsunternehmen müssen nicht mehr miteinander konkurrieren, sondern mit jedem Unternehmen mit zufriedenen Kunden, da sie die Maßstäbe setzen.
Was Kunden in einigen Bereichen wie dem Einzelhandel als Standard erwarten, wird zu grundlegenden Erwartungen für alles, von der Aushandlung von Telefontarifen über die Verlängerung von Abonnements bis hin zur Zahlung unserer Steuern. Bei der digitalen Transformation geht es darum, diese Standardisierung des Kundenerlebnisses anzunehmen, da sich ein Versäumnis als nachteilig für das Geschäft erweisen kann. Telekommunikationsunternehmen müssen von denen lernen, die es richtig machen, und ihr unübertroffenes, fundiertes, hochtechnisches Wissen erfolgreich mit einer leistungsstarken, auf den Menschen ausgerichteten Kundendienststrategie kombinieren.
Durch einen reibungsloseren Ablauf der internen Abläufe können sich die Mitarbeiter auf Problembereiche konzentrieren und
Mobilfunknetzbetreiber müssen an einen Punkt gelangen, an dem sie ihre Serviceangebote schnell umstellen und vielfältigere, differenziertere Dienste mit Mehrwert anbieten können. Um dorthin zu gelangen, ist Automatisierung der Schlüssel. Die Digitalisierung der Customer Journey erfährt mit der Einführung von eSIM einen Aufschwung, da sie sofortigen Service und Kostensenkungen bietet, ohne dass Lagerverwaltungs- und Vertriebskosten anfallen. Kombinieren Sie die Prozessautomatisierung mit Fortschritten wie diesen und nutzen Sie die Vorteile neuer Technologien voll aus Cloud und hybriden Umgebungen schafft beispiellose Flexibilität. Das Revier für die Telekommunikation wächst, und die zunehmende Zusammenarbeit im gesamten Technologiesektor ist ein Beweis dafür. Raum für Innovation zu schaffen, wird entscheidend sein, und MNOs versuchen, am Puls der Zeit zu bleiben, wenn es darum geht, neue Wege zu finden, um das Leben ihrer Kunden einfacher zu machen.
