Was bedeutet 5G für die Zukunft von Contact Centern?
Die Rede von 5G hat in den letzten Monaten oft Schlagzeilen gemacht, und nicht unbedingt immer positiv. Von Diskussionen über staatliche Gesetzgebung und Sicherheit bis hin zu den Auswirkungen, die sie auf das tägliche Leben haben werden, wird es immer schwieriger, sie zu ignorieren. Aber welche Auswirkungen wird diese neue Technologie auf Unternehmen haben? Was bedeutet das konkret für Contact Center?
Lassen Sie uns zunächst verstehen, was 5G eigentlich ist. Die Einführung von 5G wird voraussichtlich bis zum nächsten Jahr Großstädte in Großbritannien versorgen, wobei die Einführung auf dem Massenmarkt vor 2022 erwartet wird.
Benutzer haben eine blitzschnelle Konnektivität (etwa die 10-fache Geschwindigkeit von 4G). Damit einher geht eine riesige Kapazität für Remote-Streaming, und superhochauflösende 4K-Videoanrufe werden allgemein verfügbar sein. Außerdem, so Vodafone, 5G nutzt das Millimeterwellenspektrum, was bedeutet, dass wesentlich mehr Geräte gleichzeitig unterstützt werden: 4G unterstützt derzeit etwa 4,000 Geräte pro km², 5G kann etwa 1 Million unterstützen.
Obwohl diese Zahlen in der Tat atemberaubend sind, sollten wir nicht vergessen, dass der Aufstieg von 5G eine natürliche Weiterentwicklung der technologischen Fortschritte ist, die wir in den letzten zehn Jahren gesehen haben.
Die 2010er sahen den Aufstieg der Smartphone-Dominanz. Mit großen, hochauflösenden Bildschirmen und weithin zugänglicher Breitband- (und 4G-)Konnektivität begannen wir, unsere Telefone für mehr als nur die Kommunikation zu verwenden. Websites wurden so konzipiert, dass sie „mobile-first“ sind, um der Nachfrage der Verbraucher gerecht zu werden, da immer mehr Menschen damit begannen, Websites zu durchsuchen und über ihre Telefone einzukaufen. In der zweiten Hälfte des Jahrzehnts war klar, dass Websites nicht mehr nur Schaufenster, sondern eine der lukrativsten Einnahmequellen für Unternehmen in den meisten Sektoren und Branchen sind.
In den 2020er Jahren ist hyperintuitive und agile Technologie alltäglich geworden. Daher ist es keine große Überraschung, dass sich Unternehmen heute in erster Linie darauf konzentrieren, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. In der Tat, Forschung von Gartner zeigt, dass zwei Drittel der Unternehmen behaupten, hauptsächlich auf der Grundlage des Kundenerlebnisses zu konkurrieren, was es zu einem wichtigeren Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal als Preis oder Produkt macht.
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Darüber hinaus erwarten die Kunden einen schnellen, hilfreichen und bequemen Service. Sie möchten auch, dass die Servicequalität über alle von ihnen genutzten Kanäle hinweg konsistent bleibt, und erwarten von Unternehmen, dass sie dieselben Kommunikationsmethoden übernehmen, die sie für den täglichen, persönlichen Gebrauch verwenden.
All dies bedeutet, dass sich Contact Center an die Spitze stellen müssen, wenn sie das überaus wichtige Kundenerlebnis bieten wollen. Kunden nutzen bereits eine Reihe von Kanälen wie Videoanrufe und soziale Medien, um persönlich zu kommunizieren. Unternehmen können riskieren, die Reise ihrer Kunden zu beeinträchtigen, wenn sie Kunden nicht die Möglichkeit bieten, über Kanäle zu kommunizieren, mit denen sie vertraut sind.
So wie es aussieht, muss sich Video noch zu einem vom Massenmarkt angenommenen Kanal für die Kundendienstkommunikation entwickeln. Trotzdem machen einige bahnbrechende Unternehmen bereits Fortschritte mit Video und nutzen den vielseitigen Service, den es ermöglicht, voll aus.
Bravissimo, ein britischer Einzelhändler, nutzt Videoanrufe powered by Talkative, die sich direkt in ihre Mitel-Contact-Center-Umgebung integrieren lassen. Sie benutzen Video und Cobrowsen personalisierte Beratungs- und Anpassservices für Online-Kunden anzubieten, die nicht einfach auf ein Geschäft zugreifen können, aber dennoch ein persönliches Erlebnis wünschen.
Dies führt natürlich zu einem anderen wichtigen Aspekt, den Unternehmen berücksichtigen müssen: Wie werden sie diese Workflows verwalten, die von all diesen neuen und unterschiedlichen Kanälen kommen?
Kunden eine Reihe schneller und bequemer Kontaktkanäle anzubieten, funktioniert nur, wenn die Antworten ebenso schnell und bequem sind. Wenn die vorhandenen Contact Center-Systeme klobig und ineffizient sind, führt dies nur zu längeren Wartezeiten und geringerer Kundenzufriedenheit, was letztendlich die Investition in glänzende neue Kontaktkanäle zunichte macht.
Mit dem Aufkommen von 5G und der Hyperkonnektivität, die es verspricht, müssen Contact Center gut gerüstet sein, um mit einem erhöhten Volumen an Interaktionen über mehrere Kanäle fertig zu werden, und der einfachste Weg, dies zu tun, ist über ein zentralisiertes Dashboard, das im Wesentlichen a bietet einzelne Glasscheibe für den Agenten. Um der Kundennachfrage gerecht zu werden, muss ein 5G-fähiges Contact Center agil und flüssig sein. Agenten müssen in der Lage sein, Anrufe, Chats, Videos, E-Mails und mehr einfach und effizient ein- und auszuschalten. Dies trägt dazu bei, ein wirklich nahtloses Benutzererlebnis zu schaffen, bei dem die Bedürfnisse der Kunden angemessen erfüllt werden und Unternehmen bereit sind, die 5G-Revolution zu bewältigen.
