Das Potenzial der Kundenbindung nutzen

Einzelhändler sind gerade dabei, mit der Terminologie für den Customer Experience-Markt Schritt zu halten – einige weithin akzeptierte Schlagworte in CX-Kreisen sind Omnichannel, Clienteling, Assisted Sales und Endless Aisle. Aber es ist die Interpretation dieser Begriffe durch die Einzelhändler, die sich als größere Herausforderung herausstellt. Einige verschmelzen Omnichannel mit Multichannel und andere denken, Klientel bedeute einfach, besonders nett zu Kunden zu sein. Kundenbindung ist viel mehr als das – sie ist der Schlüssel zu Kundenbindung, Wahlmöglichkeiten und Loyalität, und 45 % der Einzelhändler in einer kürzlich durchgeführten Umfrage von Red Ant stimmen zu, dass dies eine Priorität ist.

Wir befinden uns in einer Welt, in der Kunden Marken allzu leicht fallen lassen, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, wie PWC berichtet, dass 46 % aller Verbraucher eine Marke aufgeben, wenn die Mitarbeiter sich nicht auskennen. Wenn sie Marken sehen, die es gut machen, wissen Kunden, dass diese Fähigkeiten vorhanden sind und dass es viele Tools zur Erfassung von Daten gibt – sie erwarten, dass eine Marke „weiß, wer ich bin“. Die Unterstützung der Customer Journey durch dedizierte Software und die Veränderung der Einzelhandelskultur, um sich um die Kunden zu kümmern, ist für Marken von entscheidender Bedeutung, um Einnahmen zu erzielen.

Was ist Klientel?

Clienteling ist eine perfekte Mischung aus Technologie und menschlichem Fachwissen, die die Customer Journey unterstützen und die Beziehung zwischen Kunde und Marke aufrechterhalten kann – dies kann entweder mit einem Verkäufer oder mit Tools zur Unterstützung geschehen. Es kann die Beziehungen zu Kunden ausbauen, indem es mit ihnen in Kontakt tritt und die richtigen Informationen bereitstellt, sei es per E-Mail, SMS oder Chat.

Kundenbindung bedeutet, die richtigen Kundendaten zu nutzen, um einen Verkauf zu unterstützen oder zu steigern, idealerweise mit einer einzigen integrierten App, auf die Ladenmitarbeiter im Geschäft und online auf einem Gerät zugreifen können, um eine Eins-zu-Eins-Verbindung zwischen Kunden herzustellen. Durch die Verwendung einer Plattform für die intelligente Anwendung von Kunden- und Produktdaten können sich Filialmitarbeiter als Markenbotschafter und vertrauenswürdige Berater etablieren und einen wirklich personalisierten Service bieten.

Berater können Erkenntnisse aus Daten zu historischen Einkäufen, Gewohnheiten und Einkaufspräferenzen der Kunden ziehen, kombiniert mit Details zum gesamten Produktsortiment des Einzelhändlers. Besonders wirksam bei
Angesichts der zunehmenden Nachhaltigkeitspräferenzen der Kunden können Berater Informationen zu ethischer Herstellung und Nachhaltigkeitsnachweisen anbieten, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Intelligente Analysen des Kundenverhaltens geben Ladenmitarbeitern die Gewissheit, Produkte, Dienstleistungen oder Veranstaltungen vorzuschlagen, ob im Geschäft oder virtuell. Zu den besonders ansprechenden Funktionen der Kundenbetreuung gehört die „Kundennachverfolgung“, mit der der Filialmitarbeiter erinnert werden kann

Follow-up mit dem Kunden während eines Verkaufsprozesses oder um eine Benachrichtigung über wieder auf Lager befindliche Artikel zu machen. Kundenanalysen können Einzelhändlern mitteilen, wer ihre umsatzstärksten Kunden sind, damit sie sie in der Kundenbindung, z. B. in Chats, angemessen ansprechen können. Einzelhändler können sich bezüglich einer Kundenreparatur oder Online-Bestellung mit Kunden in Verbindung setzen. Beispielsweise kann ein Luxusjuwelier einen Kunden über die Größenänderung seines Rings auf dem Laufenden halten – die App ermöglicht es dem Ladenmitarbeiter, den Reparaturfortschritt zu verfolgen, um die Erwartungen eines Kunden zu verwalten und ihn während des gesamten Prozesses zu begleiten.

Klientel ist nicht nur dem Luxusgütermarkt vorbehalten und kann an alle Größen angepasst werden
und Arten von Einzelhandelsgeschäften durch die Integration der Kanäle zu den Kunden, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen – eines, bei dem sich der Kunde durch sein Browsing- und Kauferlebnis wirklich unterstützt fühlt.

Vorteile der Kundenbindung

Die Verbesserung der Fähigkeiten der Filialmitarbeiter, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, kann sich direkt auf das Endergebnis auswirken. Laut den Beratern von Attune geben Kunden, die Kundenerfahrungen gemacht haben, jährlich 3.5- bis 4-mal mehr aus und werden mit 33 % höherer Wahrscheinlichkeit Stammkunden. Die durchschnittliche Warenkorbgröße ist ebenfalls um 63 % größer als bei „nicht kundengebundenen“ Kunden.

Umsatzsteigerungen sind darauf zurückzuführen, dass Kunden empfohlene Produkte im Geschäft oder online kaufen, dank nahtloser kanalübergreifender Warenkörbe und Follow-up-Kommunikation, bei der Ladenmitarbeiter Kundendaten verwenden, um für sie nachzubestellen, Cross-Selling oder Upselling. Eins-zu-eins-Beratungen ermöglichen es Einzelhändlern, ein bestimmtes Erlebnis zu präsentieren, wie z. Diese können verwendet werden, um ein bestimmtes Erlebnis oder eine Veranstaltung zu starten, Styling-Tipps zu geben und können im Geschäft und virtuell angeboten werden.

Clienteling kann zusätzliche betriebliche Effizienz fördern, beispielsweise durch Vermeidung von Bestandsverzerrungen, bei denen eine Unter- oder Überbevorratung von Produkten andernfalls zu Gewinnverlusten führen kann. Ebenso große Vorteile werden innerhalb der Belegschaft des Einzelhändlers gesehen, da sich ein Filialmitarbeiter, der mit allen Kunden- und Produktinformationen, die er benötigt, in einer App ausgestattet sind, sachkundiger, engagierter, produktiver und motivierter fühlt. Business Resource Leaders Expert Market berichten, dass Unternehmen mit engagierten, vernetzten Mitarbeitern eine Produktivitätssteigerung von bis zu 25 % verzeichnen. Die eigene OnePoll-Umfrage von Red Ant unter 1,000 Filialmitarbeitern mit Zugang zu Tools zur Kundenbetreuung zeigt, dass 65 % sagen, dass sie ihre Arbeit besser machen, und 63 % sagen, dass die Tools ihnen geholfen haben, den Umsatz zu steigern.

Überlegungen, bevor Sie beginnen

Es gibt einige wichtige Überlegungen, um das volle Potenzial der Kundenbindung auszuschöpfen. Um voll wirksam zu sein, müssen die Kunden- und Produktdaten eines Einzelhändlers über alle Kundenkanäle mithilfe einer Omnichannel-Plattform integriert werden. Die effektive Nutzung dieser Informationen macht die Kundenbetreuung zum Erfolg. Erfolg besteht nicht nur darin, die Werkzeuge zu haben, sondern sie richtig einzusetzen. Das heißt, bevor Sie beginnen, ist es wichtig, sich auf die Probleme zu einigen, die Sie lösen möchten, und darauf, wie Sie sie lösen können.

Vor allem ist ein Umdenken wichtig, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Obwohl es einige Wochen oder Monate dauern kann, bis das Kundensystem und die Prozesse etabliert sind, werden alle Tools und Technologien, die Sie einsetzen, unterstützt, wenn Sie die notwendigen Änderungen an Ihrer Kultur vornehmen, um sich um Ihre Kunden zu kümmern.

Von: Lydia Hawkridge, Head of Strategy and Implementation bei Red Ant