Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Schaffung eines hochauflösenden Kundenerlebnisses
Craig Charlton, CEO von SugarCRM, untersucht, wie das moderne Kundenerlebnis verbessert werden kann
Ich kann mich lebhaft daran erinnern, wie ich in den frühen Zweitausenderjahren in ein örtliches Elektronikgeschäft ging und zum ersten Mal einen Blick auf einen hochauflösenden Fernseher erhaschte. Die Qualität der visuellen Darstellung hat das Fernsehen auf ein neues Niveau gehoben und es zu einem wahrhaft immersiven Erlebnis gemacht. Es war der körnigen Box, die in meinem Wohnzimmer stand, Streifen voraus, und ich wusste, dass es das Home Entertainment revolutionieren würde. Ich kann mich auch an einen ähnlichen Moment zu Beginn des letzten Jahrzehnts erinnern, als 4K-Fernseher auf den Markt kamen, und wir sehen jetzt das Aufkommen von 8K-Geräten.
CRM hat einen vergleichbaren Wendepunkt erreicht. Derzeit haben die meisten Unternehmen ein fragmentiertes, veraltetes und verzerrtes Bild ihrer Kunden, was sich auf das Serviceniveau auswirkt, das sie erreichen können, und ihre Wachstumsfähigkeit stark beeinträchtigt. Schlechte Datenqualität trifft Organisationen dort, wo sie weh tut – laut einer Studie von Gartner kostet sie Unternehmen durchschnittlich 15 Millionen US-Dollar. Um jedoch ein Kundenerlebnis der nächsten Generation zu bieten, müssen Unternehmen ihre derzeitige verschwommene Sichtweise durch ein scharf fokussiertes Bild ersetzen, das reich an Breite und Tiefe ist. Wir nennen dieses High-Definition-Kundenerlebnis oder „HD-CX“. Durch die Bereitstellung können Unternehmen ein neues Leistungs- und Vorhersagbarkeitsniveau erreichen und den Customer Lifetime Value steigern. Da Untersuchungen zeigen, dass 91 % der Daten in CRM-Systemen unvollständig sind und 70 % der CRM-Systemdaten jedes Jahr schlecht werden, ist es jedoch noch ein langer Weg.
Die Zukunft von CX
Forrester erklärt, dass CX in den nächsten 5-10 Jahren „entscheidend für das Überleben von Marken sein wird, damit sie Disintermediation, Irrelevanz, Faszination und/oder Ahnungslosigkeit in Bezug auf die Kundenstimmung vermeiden“. Diejenigen Marken, die sich dafür entscheiden, 5-10 Jahre zu warten, bevor sie ein HD-CX-Erlebnis liefern, werden sich jedoch gestört und hinter der Kurve wiedergefunden haben.
Um Konkurrenten zu überholen und Wachstum anzukurbeln, müssen Unternehmen so schnell wie möglich einen hochauflösenden Überblick über ihren Markt, ihr Geschäft und ihre Kunden erhalten. Von der Erstellung idealer Kundenprofile (ICP) über die Identifizierung von Branchen mit Kaufbereitschaft oder Kaufabsicht bis hin zur Kundentreue auf Lebenszeit. Bei HD-CX dreht sich alles darum, auf genaue, aktuelle Informationen aus mehreren Quellen und aus dem gesamten Unternehmen zurückzugreifen, um ein neues Maß an Geschäftsleistung und Vorhersagbarkeit zu erreichen. Der Wert von Leistung und Berechenbarkeit gilt für Unternehmen jeder Größe und in allen Branchen.
Die Bedeutung von zeitbewusstem CRM
Es ist an der Zeit, dass wir das 360-Grad-Kundenkonzept neu definieren und die fehlende Schlüsselkomponente hinzufügen: Zeit. Es war Benjamin Franklin, der sagte: „Verlorene Zeit wird nie wiedergefunden.“ Obwohl niemand den Lauf der Zeit aufhalten kann, können wir eine vollständige historische Aufzeichnung aller Änderungsereignisse in der Customer Journey sicherstellen und diese Informationen durch ein umfangreiches Repository relevanter Informationen ergänzen, um ein vollständiges Situations- und Richtungsbewusstsein eines Kunden sicherzustellen.
Es nützt nichts, nur einen 360-Grad-Blick auf einen Moment zu haben – genau jetzt. Die Aufzeichnung aller Änderungsereignisse in der Customer Journey ist für die Vorhersage zukünftiger Ergebnisse unerlässlich. Genaue Vorhersagen ermöglichen es Unternehmen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, Risiken zu managen, auf Probleme zu reagieren und Chancen zu nutzen. Unternehmen müssen Einblick in die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse gewinnen.
Mit künstlicher Intelligenz Wettbewerbsvorteile schaffen
All diese Daten zu verstehen, kann für Unternehmen ein Dauerthema sein, da ein durchschnittliches Unternehmen durchschnittlich 162.9 TB an Daten besitzt. Künstliche Intelligenz ist der Schlüssel, um diese Daten zu verstehen, einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und ein beispielloses Maß an Vorhersagbarkeit für eine ganze Reihe verschiedener Geschäftsanwendungsfälle zu bieten.
Es ist wichtig, Ihren aktuellen Zustand zu verstehen und zu verstehen, wie Sie dorthin gekommen sind, aber was wäre, wenn Sie die Möglichkeit hätten, in die Zukunft zu blicken, was Ihr Unternehmen sein könnte? Ich habe bereits betont, wie wichtig es ist, eine vollständige historische Aufzeichnung aller Änderungsereignisse in der Customer Journey zu haben, um ein vollständiges Situations- und Richtungsbewusstsein für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu gewährleisten, aber KI berücksichtigt die andere Richtung der Zeit: die Zukunft.
KI ist in der Lage, selbst bei begrenzten oder unvollständigen CRM-Daten außergewöhnliche Vorhersagen zu liefern, indem sie umfangreiche externe Daten nutzt, um Faktoren zu berücksichtigen, die Ihre Daten nicht abdecken, und Einblicke zu gewinnen, von denen Sie möglicherweise nicht wussten, dass sie existieren. Diese beispiellosen Vorhersagen ermöglichen es Unternehmen, sichere Entscheidungen zu treffen und sich auf die Aktivitäten mit der höchsten Priorität in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und mehr zu konzentrieren.
Ein Wort der Vorsicht jedoch, die Genauigkeit der Vorhersage ist von entscheidender Bedeutung. Nicht alle KI-gestützten Vorhersagen sind gleich. Dies bedeutet eine bewährte Plattform mit Deep-Learning-Modellen, kombiniert mit externen Daten bester Qualität und CRM-Daten, eine Kombination, die die meisten Unternehmen ihren Kunden nicht bieten können.
Der Wandel ist im Gange. Die Unternehmen, die ein zeitbezogenes, hochauflösendes Bild ihrer Kunden erstellen können, indem sie KI nutzen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse und Geschäftsprognosen bereitzustellen, werden von größeren Kundenbeziehungen und einer beispiellosen Überwachung ihres Geschäfts profitieren. Wer auf einem alten, überholten Standardbild seiner Kunden beharrt, wird schnell feststellen, dass die Lücke zwischen ihm und seinen Wettbewerbern nicht mehr geschlossen werden kann.
