Nutzung von KI und Automatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
KI und Automatisierung: Es ist nicht der Hollywood-Science-Fiction-Film, für den Sie ihn gehalten haben, sagt Mark Jordan, Managing Director bei Contact Center, Geplapper.
Es brauchte eine globale Pandemie, um Wirtschaftsführer dazu zu bringen, künstliche Intelligenz einzusetzen (AI) und Automatisierung ernst. Schließlich erkennen Führungskräfte seine Stärke beim Verständnis des Kundenverhaltens, der Steigerung der Rentabilität und der Optimierung des Betriebs für die kommenden Jahre.
Über die Vorteile dieser Technologien wird seit Jahren gesprochen, aber bis vor kurzem haben sie sich in Unternehmen selten auf einem vorteilhaften Niveau etabliert – und schon gar nicht in älteren. Aber die Pandemie hat gezeigt, wie viel schneller sich die Organisationen, die Technologien einsetzen, an die drastische Veränderung des Lebensstils anpassen konnten, mit der wir alle vor 18 Monaten konfrontiert waren. Diese technologischen Dinosaurier bleiben bereits auf der Strecke. Hier ist ein Blick in die Welt der KI und Automatisierung, der die wahren Fähigkeiten dieser Technologien im geschäftlichen Kontext aufzeigt.
KI, Automatisierung und eine Armee von Robotern
Es ist ein Irrglaube, dass KI und Automatisierung dasselbe sind. Bei KI geht es darum, die Anforderungen des Kunden zu verstehen und schnell einen Überblick darüber zu generieren, was zu tun ist. Automatisierung liefert dann diese Erkenntnisse. Die beiden arbeiten zusammen, spielen aber getrennte Rollen. Einer ist der Denker, einer ist der Macher. Wie jedes großartige Paar sind sie mehr wert als die Summe ihrer Teile.
Die Filme mögen diese Technologien als futuristische Konzepte darstellen – Sie haben wahrscheinlich Visionen von einer Armee von Robotern. In Wirklichkeit führen sie einfache, automatisierte und sich wiederholende Aufgaben aus, die Unternehmen enorme Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen bieten.
Reduzieren Sie den Lärm
Einfach ausgedrückt: Durch die Nutzung der kombinierten Fähigkeiten von Mensch und Technologie können Customer Experience Agents effektiver eingesetzt werden.
Menschen sind besser darin, mit komplexeren Problemen umzugehen. Warum also nicht die digitale Intelligenz überlassen, um die alltäglicheren – aber unvermeidlichen – häufigen Anfragen der Kunden wie „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ zu beantworten. Dieser Ansatz verschafft Mitarbeitern mehr Zeit, um die komplexeren Kundenanfragen auf sinnvolle und profitable Weise zu bearbeiten, was zu kurz- und langfristigen Vorteilen führt.
Der Kundenservice hat einen schlechten Ruf, weil er eine langweilige Rolle spielt. Daher ist es unerlässlich, diese einfachen Aufgaben an Bots zu delegieren, um in einer Welt mit immer stärkerer Betonung des Kundenerlebnisses voranzukommen. Wenn dann jemand anruft und nach einer hochmodernen Kreuzfahrtbuchung mit 28 verschiedenen Zielen und extravaganten Zusatzleistungen fragt, können wir einen Menschen optimal einsetzen.
Jede Organisation, die das wahre Potenzial der Kundenerfahrung versteht, kann sich darauf konzentrieren, ihre Humanressourcen für etwas einzusetzen, in dem sie gut sind.
Buchungen, neu gedacht
Babble arbeitet mit Hotelzimmeranbietern zusammen, WebBetten. Während der Pandemie halfen die automatisierten Dienste, die wir implementiert haben, indem sie Buchungen von Tausenden von Kunden scannen, sie mit dem Status des Hotels abgleichen und dem Kunden automatische Updates senden – alles in Sekundenschnelle. Seine automatisierten Dienste bedeuteten, dass es die Kundennachfrage schnell und effektiv in einem beispiellosen Umfang erfüllen konnte.
Klingt wie ein Kinderspiel? Nun, das ist, weil es so ist. Die branchenführende Technologie, mit der wir hier arbeiten, ist einfach anzuwenden. Es geht nur darum, den Sprung zu wagen. Wenn Sie das tun, bleiben Sie einen Schritt voraus.
Überflieger im Kundenerlebnis
Unternehmen, die diese Technologien integrieren, verbessern sofort das Kundenerlebnis. Unternehmen werden Kundenbeschwerden vermeiden, die durch diese schmerzhaften Wartezeiten am Telefon verursacht werden; sie reduzieren die Anzahl verpasster Anrufe, indem sie automatisch Fragen mit geringer Komplexität beantworten; und sie werden menschliche Intelligenz sparsam einsetzen, da nur diese komplexeren Abfragen die kostbare Zeit der Kundendienstmitarbeiter verbrauchen. In diesem Sinne steigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer menschlichen Interaktion bei Anrufen mit hohem Ticketpreis, während sie bei einfachen Anrufen ohne Gewinn reduziert wird.
Das Ergebnis? Nach kürzester Wartezeit werden dem Kunden entweder die einfachen Fragen beantwortet oder er wird mit einem intelligenten Menschen verbunden, der seine Bedürfnisse und Optionen bespricht und zusätzliche, spannende und relevante Add-Ons vorschlägt. In beiden Szenarien hat der Kunde eine sinnvolle Erfahrung gemacht, über die er wahrscheinlich schreien wird.
Und das ist erst nur der Anfang.
Ein personalisiertes Kundenerlebnis
Agent-assist, der von unseren Partnern drüben bereitgestellt wird Five9, bringt all dies auf die nächste Stufe. Wenn Sie das Gespräch zwischen einem Kunden und einem Agenten abhören, schlägt es dem Agenten sofort die nächstbeste Aktion in Echtzeit vor. Beim Durchsuchen mehrerer Datenquellen, einschließlich Kundenreferenznummern, kann es Ergebnisse und Vorschläge abrufen, die der Agent anbieten kann. Es macht den Kundendienstmitarbeiter im Wesentlichen zu einem Star, wenn es darum geht, sofortigen Zugriff auf unbegrenzte, intelligente Daten zu gewähren.
Diese Ressource bietet von Anfang an ein verbessertes, personalisiertes Kundenerlebnis. Sobald ein Kunde anruft, liest die KI seine ID und versteht alle vorherigen Interaktionen mit dem Unternehmen. Auch dies verbessert das Kundenerlebnis, da langwierige Hintergrundgeschichten, die weitergegeben werden, entfernt werden. Es bringt die Dinge direkt auf den Punkt. Indem der Kunde in dem Moment erkannt wird, in dem er anruft, kann er feststellen, ob (wenn es sich beispielsweise um ein Reiseunternehmen handelt) er am nächsten Tag einen Flug in ein Land der roten Liste hat, der storniert werden muss; wenn sie einen Urlaub gebucht haben, der nicht stattfinden kann; welche Ziele praktikablere Optionen sein könnten. Innerhalb der ersten Sekunden des Anrufs hat der Agent bereits ein gutes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden. Von dort aus ist die Welt ihre Auster.
Mit Tausenden von Datenpunkten, die automatisch und sofort protokolliert werden, sind Unternehmen auch in der Lage, Muster und Trends zu erkennen und gleichzeitig das Kundenerlebnis auf genaue und aussagekräftige Weise zu verfolgen und zu messen.
Digitales Kundenerlebnis: die neue Normalität
Die Umwandlung dieser „nice-to-haves“ in geschäftliche Notwendigkeiten, die die Möglichkeit bieten, Kundenerlebnisse besser zu planen und zu verwalten, ist einer der wirklich positiven Auswirkungen der Pandemie. Schließlich erhalten die Vorteile der digitalen Automatisierung die Anerkennung, die sie verdienen.
Firmen mit Cloud aktivierte Kundendienststrategien, die vor März 2020 in Kraft waren, wurden viel effektiver angepasst, als die Pandemie ausbrach, da ihre Kundenerfahrungsteams aus der Ferne verfügbar waren. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum. Denn wie kann ein Kundendienstmitarbeiter seine Arbeit erledigen, wenn er nicht ins Büro darf, um auf seine Festnetzleitung zuzugreifen?
Digitale Intelligenz ist heute eine unverzichtbare Geschäftslösung, die unzählige Vorteile und endlose Flexibilität bietet. Die etablierteren Spieler da draußen sind plötzlich im Nachteil. Das Gepäck prähistorischer Technologie mit sich zu führen, wird im Wettbewerb mit der frischen, technologiebereiten Technologie nicht mehr ausreichen übers des 21. Jahrhunderts. Die Aktivierung intelligenter, skalierbarer Pläne ermöglicht es Unternehmen, sich kontinuierlich anzupassen und weiterzuentwickeln, während diejenigen, die zu viel Angst davor haben, sich digital neu zu erfinden, im Staub bleiben.
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In einer Welt, in der die Markenloyalität abnimmt, war das Kundenerlebnis noch nie so wichtig. Cloud-KI und Automatisierungstechnologie sind hier, um sicherzustellen, dass Sie es richtig machen und die Früchte ernten. Machen Sie es falsch, und Sie zahlen den Preis.
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