Monzo: Wie die Bank der Zukunft KI nutzt
Kredit: WanderlustChloe.com
Monzo verändert die Wahrnehmung von Finanzinstituten, eine rosa Karte nach der anderen. Wir sprechen mit ihrem Leiter für maschinelles Lernen darüber, wie KI das Bankwesen verändert.
Als Apple das Schlagwort „Dafür gibt es eine App“ auf den Markt brachte, konnten vielleicht nicht einmal sie vorhersagen, welche Branchen durch die Smartphone-Technologie auf den Kopf gestellt würden.
Uber hat die Art und Weise, wie wir über Taxis denken, so weit revolutioniert, dass Apps zum Mitnehmen wie Deliveroo oder Slack für die Kommunikation als „Das Uber von …“ einer anderen spezifischen Branche bezeichnet wurden. Die vielleicht größte Erfolgsgeschichte von App-basierten Unternehmen in den letzten Jahren ist jedoch Monzo, eine rein digitale Bank, die für ihre korallenroten Karten berühmt ist.
Monzo hebt sich von der Masse ab, und das nicht nur wegen seiner Kartenfarbe. Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass große Finanzinstitute ihre Dienstleistungen heutzutage online anbieten sollten; dass High-Street-Banken mit einer App zur Überprüfung Ihres Guthabens ausgestattet sein sollten. Monzo geht noch einen Schritt weiter und führt die Anklage bei so vielen Bankfunktionen an, die von anderen kopiert werden. Auto-Budgeting war ein großer Favorit, als die App gestartet wurde; Immer beliebter wird seither auch die Option, das Wechselgeld aufzurunden und in einem Spartopf zu belassen.
Die Finanzen verändern sich und Innovation zieht sich durch das Herz von Monzo. Das Unternehmen hat vor allem bei Millenials die Fantasie erregt, weil es bereit ist, Dinge anders zu machen. Monzo nutzt maschinelles Lernen, um seinen Service zu verbessern und seine Kunden ein wenig besser zu verstehen.
Es ist vielleicht eine unwahrscheinliche Erfolgsgeschichte: eine Bank, die in Mode gekommen ist, ganz ohne Filialen. „Ich habe mich mit Datenwissenschaftlern aus der gesamten Branche unterhalten, die in einigen der älteren Banken arbeiten“, sagt Neal Lathia, Machine Learning Lead bei Monzo. „Bis zu einem gewissen Grad beschäftigen sich alle mit KI.“
Was macht Monzo anders?
„Ich kam zum ersten Mal mit maschinellem Lernen in Kontakt, als ich am University College London mit meiner Promotion begann und mich für die Funktionsweise von Empfehlungssystemen interessierte“, sagt Neal. „Damals nutzte ich Tools wie Last.fm, um Musik zu entdecken, und Netflix hatte gerade einen Millionen-Dollar-Wettbewerb angekündigt, um seine Empfehlungen zu verbessern. Von da an konzentrierte sich meine Karriere immer auf maschinelles Lernen und Datenwissenschaft.“
Neal hat jahrelang als Postdoktorand geforscht. Von dort war er bei einem Health-Tech-Startup involviert, bevor er einige Unternehmen beriet und zu Skyscanner kam. Er wurde Monzo als Kunde von seiner Schwester vorgestellt, die sich in den, wie er es nennt, „den alten Prepaid-Kartentagen“ anmeldete, bevor das Unternehmen eine vollständige Banklizenz hatte.
Die Technologie selbst ist in den letzten Jahren so weit gereift, dass KI heute dort ist, wo mobile Apps vor etwa einem Jahrzehnt waren: irgendwie neu, aber schnell auftauchend.
Neal Lathia, Leiter für maschinelles Lernen, Monzo
„Diese alte Version von Monzo hatte keine Spartöpfe, Kredite, gemeinsame Registerkarten oder viele der anderen brillanten Funktionen, die Monzo heute einzigartig machen“, sagt er. „Aber ich war begeistert von dem Potenzial dessen, was daraus werden könnte, und besonders begeistert von der Aussicht, Tools entwickeln zu können, die umfangreiche Finanzdatensätze nutzen, um Geld für Millionen von Menschen zum Laufen zu bringen.“
Neal kam im Februar 2018 als Senior Data Scientist im Unternehmen zu Monzo. „Ich zähle mich nicht zu den Experten für all die neuen Banken, die es heute gibt“, gibt er zu. „Die meisten von ihnen sagen ähnliche Dinge – wie den Kunden an die erste Stelle zu setzen und transparent zu sein. Jemand, der kürzlich zu Monzo kam und bei einem unternehmensweiten Treffen darüber sprach, hat dazu eine für mich zutreffende Bemerkung gemacht: Monzo spricht nicht nur öffentlich über diese Werte, sondern lebt sie auch.“
Maschinelles Lernen ist der Kern dieser Werte. Neal sagt, dass das Unternehmen erwägt, die mit dem traditionellen Banking verbundenen Anwendungen „zu verlassen“. Eine Idee kürzlich darüber gebloggt ist Trendausgaben, eine Funktion, die es Kunden ermöglichen würde, Orte an ihrem Standort auf der Grundlage von Finanztransaktionen zu entdecken. Solche Daten würden vermutlich KI erfordern, um sie zu implementieren.
„Wir werden daran arbeiten, die Grundlage für maschinelles Lernen in den Kernbereichen von Monzo aufzubauen“, sagt Neal, „so wie wir es gerade mit dem Kundenservice tun.“
Monzo hat KI bereits im Kundenservice eingeführt
„Wir haben ein sehr kleines Team von Wissenschaftlern für maschinelles Lernen bei Monzo: Wir sind insgesamt zu viert“, sagt Neal. „Im Moment liegt unser Hauptaugenmerk auf dem Kundenservice.“
Da der Kundenservice für so viele Banken ein zentrales Anliegen ist, verfolgt Monzo einen anderen Ansatz. Es gibt zwei komplementäre Seiten, wie sie maschinelles Lernen in diesem Bereich einsetzen.
„Zunächst arbeiten wir mit Produktteams zusammen, um die Hilfebereiche der App zu verbessern: Beispielsweise betreiben wir die Systeme, mit denen Kunden unsere Hilfeartikel durchsuchen können“, erklärt Neal.
„Wenn Kunden zum Chat-Bildschirm gehen und sich mit unserem Kundensupport in Verbindung setzen, wenden wir uns der zweiten Seite zu: dem Erstellen von Tools, die unseren Kundenbetreuern helfen, Kunden schneller zu helfen. Wir haben zum Beispiel ein System, das Agenten empfiehlt, wie sie auf unterschiedliche Kundenanfragen reagieren können.
Neal glaubt, dass diese Technologie in den kommenden Jahren zur Norm werden wird. Während viele Banken sich mit der Implementierung von KI beschäftigen, nutzen nur sehr wenige sie bereits zum Vorteil ihrer Kunden.
„Die Technologie selbst ist in den letzten Jahren so weit gereift, dass KI jetzt dort ist, wo mobile Apps vor etwa einem Jahrzehnt waren: irgendwie neu, aber schnell auftauchend“, fügt Neal hinzu.
Wie sieht die Zukunft für Monzo aus?
„Kurz nachdem ich vor etwa 18 Monaten zu Monzo kam, feierten wir einen lustigen Meilenstein: Wir hatten gerade die halbe Million Kunden überschritten“, sagt Neal. „Wir haben jetzt mehr als 2.5 Millionen britische Kunden und sind es Start in den USA während Sie weiterhin neue Produkte veröffentlichen – wie Darlehen – hier in Großbritannien.“
Es wird nicht erwartet, dass sich der starke Anstieg in absehbarer Zeit verlangsamt. Vor über einem Jahr dokumentierte das Unternehmen, wie es plante, eine Milliarde Kunden anzusammeln: Das ist erst einmal eine Menge Kundenservice.
Künstliche Intelligenz wird für Monzo zweifellos weiterhin von zentraler Bedeutung sein, um mehr über seine Kunden zu erfahren und entsprechend zu expandieren.
„Ich sehe maschinelles Lernen als eines der vielen Tools, die wir einsetzen werden, um Kunden dabei zu helfen, ihr finanzielles Leben zu entdecken, zu verstehen und Entscheidungen darüber zu treffen.“
