2022: Bereitstellung digitaler Omnichannel-Einzelhandelsinnovationen mit emotionaler Bindung

Bei den Einzelhandelsverkaufsmodellen im Jahr 2021 fanden radikale Veränderungen statt, wobei traditionelle Einzelhändler im Laden digitale Apps und Kunden einführten, um eine hybride Präsenz im Geschäft und eine digitale Präsenz anzubieten. Bereits Online-Händler drängten auf komplexe Technologien, um digitale Omnichannel-Erlebnisse bereitzustellen. Das Kundenerlebnis kann für Marken nicht mehr bedeuten, und die menschliche Note von Assistenten im Geschäft ist ein wachsender Trend zur Unterstützung digitaler Technologien für einen hybriden Verkaufsprozess. Sarah Friswell, CEO bei Rote Ameise, erörtert, was 2022 für Einzelhändler bereithalten könnte, um den Bedürfnissen der Verbraucher gerecht zu werden, und bietet einige Tipps zur Bereitstellung von CX, die Loyalität aufbaut und sich auf das Endergebnis auswirkt. 

In diesem Jahr haben sich Einzelhandelsunternehmen bemüht, in Technologie zu investieren, um offline mit online zu verbinden und neue Geschäftsmöglichkeiten hinzuzufügen. Aber es reicht nicht mehr aus, mit Kunden in Kontakt zu treten – in Zukunft ist es entscheidend, Technologie einzusetzen, um Ihre Kundendaten zu verstehen und den Kunden in allen Kanälen in den Mittelpunkt zu stellen. Das bedeutet, der Datenintegration Priorität einzuräumen und es den Kunden zu ermöglichen, wann und wo immer sie wollen einzukaufen. 

Bei Red Ant arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um ein dynamisches digitales Omnichannel-Kundenerlebnis bereitzustellen, das auf einer klaren Kundendatenstrategie basiert. Das zunehmende soziale und ökologische Bewusstsein der Kunden fügt ein neues Element der Komplexität hinzu, um einen Verkauf zu sichern. Im Jahr 2022 brauchen Einzelhändler ein starkes Zielbewusstsein, Gemeinschaft und ethische Verantwortung, um sich mit ihren Kunden zu identifizieren. Das bedeutet, dass diejenigen Marken, die eine emotionale Verbindung zwischen ihren Kunden und dem Unternehmen herstellen, diejenigen sind, die die meisten Belohnungen ernten werden. 

Priorisieren Sie Omnichannel 

Omnichannel muss die Schlüsselaufgabe für das Kundenerlebnis im Einzelhandel im Jahr 2022 sein; alle Kanäle zum Kunden zu verbinden. Einzelhändler, die sich bereits dazu entwickelt haben, werden von der Kundenbindung profitieren und den Umsatz steigern, während diejenigen, die auf dem Zaun sitzen, Schwierigkeiten haben werden, zu konkurrieren und ihre Kunden zu beeindrucken. 

Die Datenintegration ist von entscheidender Bedeutung 

Damit ein Einzelhändler außergewöhnliche, nahtlose Kundenerlebnisse bieten kann, müssen Datenintegration, Harmonisierung und intelligentes Management ein fester Bestandteil seiner CX-Strategie sein. Die Integration von Legacy-, Drittanbieter- und neuen Systemen wird eine End-to-End-Omnichannel-Lösung ermöglichen. Entscheidungsträger im Einzelhandel sollten wissen, dass sie in der Regel ihre vorhandene Infrastruktur nutzen können, um Omnichannel-Services zu starten, von der Kundenbetreuung über das Auftragsmanagement bis hin zu Workflows und Abwicklung. Es lohnt sich nicht, die Integration hinauszuzögern, da die Kundenanforderungen weiter steigen und es noch schwieriger wird, ihre Anforderungen zu erfüllen. 

Vielfalt und Inklusion 

Die Personaldynamik der Einzelhändler wird sich weiter entwickeln, wobei Vielfalt und Inklusion ein zentrales Ziel für Rekrutierungs- und Kulturaufbaustrategien sind. Alle Einzelhandelsunternehmen werden eine zusätzliche Verantwortung dafür tragen, faire, transparente und unterstützende Mitarbeiterrichtlinien einzuführen. Die Parität dieser Personalrichtlinien und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter werden entscheidende Faktoren für Lieferanten und Anbieter sein. Die Rolle des Ladenmitarbeiters wird weiter gestärkt, wenn er sich in seine Rolle als technisierter Einkaufsbegleiter hineinwächst, egal ob er im Laden ist oder eine virtuelle Beratung durchführt. 

Im Jahr 2022 wird es für Einzelhändler immer wichtiger, einen starken Geschäftszweck zu haben. Dies sollte digitale Innovation und intelligentes Datenmanagement verbinden, um wirklich personalisierte Informationen bereitzustellen, die über die bevorzugten Kanäle der Kunden bereitgestellt werden und Teil einer Omnichannel-Strategie sind. Um sich für den Erfolg zu positionieren, müssen Einzelhändler eine robuste, datengesteuerte Technologielösung implementieren, die umsetzbare Erkenntnisse über alle Kundenkanäle hinweg bietet, um bemerkenswerte Kundenerlebnisse zu ermöglichen. 

Wie man mit dem bewussten Verbraucher umgeht 

Zu Beginn des Jahres 2022 werden die Werte der Einzelhändler für die Verbraucher immer wichtiger und machen den Unterschied zwischen Kunden, die sich für sie entscheiden, und einem Wettbewerber aus. Der bewusste Verbraucher, der sich um Nachhaltigkeit, Vielfalt und verantwortungsbewusste Geschäftspraktiken sorgt, sucht nach einer zunehmenden Interaktion mit Einzelhändlern über Tools wie Messaging-Dienste und Kundenbindung im Geschäft, nach einem menschlichen Dialog, um sie zu beruhigen und ihre Fragen zu beantworten. Sie werden zunehmend sich um die gesellschaftlichen Auswirkungen kümmern der Produkte, die sie kaufen, von der Produktion bis zur Entsorgung. In-Store-Technik und Mitarbeiter werden einen großen Teil dazu beitragen, ihre Anfragen zu erfüllen und Verkäufe zu tätigen. Einzelhändler müssen mit ihren Kunden eins sein und sicherstellen, dass ihre Werte mit ihnen als Individuen übereinstimmen, daher wird es entscheidend sein, sie mit Echtzeit-Kundenservice durch gut ausgestattete Ladenmitarbeiter zu unterstützen.  

Wichtige Tech-Trends für den Einzelhandel 2022 

Es lohnt sich, auf einige Innovationen aufmerksam zu machen, die für das Einkaufserlebnis immer wichtiger werden: 

• Personalisierung des Kundenerlebnisses und Einkaufen nach Vereinbarung. Der Ladenmitarbeiter kennt den Kunden, führt ihn durch das Einkaufserlebnis und bestimmt die Beziehung, online, im Geschäft und darüber hinaus. Einzelhandelsmarken stehen aufgrund der sich schnell ändernden Verbraucherbedürfnisse vor der Herausforderung, ihre Geschäfte wirklich zu personalisieren. 

• Click and Collect/BOPAK wird zu einem wesentlichen Bestandteil des nahtlosen Einkaufserlebnisses, damit Kunden ihre Einkäufe bequem abholen können. Daher werden Bestandsverwaltung und Inventar für einen effizienten Geschäftsbetrieb noch wichtiger, insbesondere wenn es Herausforderungen für die Lieferkette gibt. 

• Virtuelle Beratungen als Erweiterung der Klientel. Kunden entscheiden sich dafür, zu ihren eigenen Bedingungen einzukaufen, und das kann vom Sessel, dem Auto oder buchstäblich überall sein. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass ihre virtuellen Dienste sowohl neue als auch bestehende Kundendaten integrieren können – einfach einen Videoanruf der obersten Ebene ohne Daten dahinter anzubieten, wird nicht ausreichen. 

Die Kluft der Kundendienststandards hat sich vergrößert, und Organisationen, die digitale Technologien eingeführt haben, um neue Funktionen hinzuzufügen, haben die Messlatte für traditionelle Einzelhändler höher gelegt. Es ist leicht vorherzusagen, dass diese digitale Revolution im Einzelhandel im nächsten Jahr einen Gang höher schalten wird, aber Einzelhändler müssen bedenken, dass eine robuste CX-Strategie und die Aufrechterhaltung eines gleichbleibend hochwertigen Kundenerlebnisses wichtiger sind, als nur Innovationen „anzuhängen“. Die Verwaltung von Kundendaten und ein Omnichannel-Erlebnis stellen sicher, dass das Erlebnis wirklich funktioniert. Und indem Sie ein vertrauenswürdiger Begleiter für Ihre Kunden werden und sie auf personalisierte und relevante Weise durch den Prozess führen, werden Käufer zu treuen Käufern. 

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2022 werden Einzelhändler weiter in Technologie investieren, um näher an ihre Kunden heranzukommen, sich online mit offline zu verbinden und weitere Kanäle hinzuzufügen. Für Einzelhändler, die sich abgehängt fühlen, ist es nie zu spät dafür einen Anfang machen und echte Unterschiede können innerhalb weniger Monate erreicht werden – also machen Sie 2022 zu Ihrem Jahr! 

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