3 von 4 europäischen Unternehmen haben in KI für CX investiert.

75 % der Führungskräfte nutzen künstliche Intelligenz für das Kundenerlebnis (AI für CX), aber nur 20 % der Führungskräfte bewerten ihr eigenes Contact Center als branchenführendes CX, so die neueste Studie von Davies Hickman für Odigo, einem weltweit führenden Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass europäische Führungskräfte Investitionen sehen Cloud und KI als zentraler Bestandteil der CX-Strategie.

Persönliche Betreuung als Teil einer exzellenten CX zu bieten, ist mehr denn je das Ziel aller Unternehmen. Da digitale Kanäle jetzt von entscheidender Bedeutung sind, ist Technologie der Schlüssel, um an der Spitze der Bereitstellung der besten CX zu bleiben.

Die Ergebnisse stammen aus der dritten Ausgabe der Studie, bei der 1,035 Führungskräfte in fünf großen europäischen Märkten befragt wurden. Die Umfrage beleuchtet die Trends und Entwicklungen auf dem Markt, die in drei eBooks veröffentlicht werden, und analysiert: Wie KI europäische Contact Center verändert, die Herausforderungen der Natural Language Processing (NLP) in der Contact Center-Branche und wie Contact Center CX verbessern können mithilfe von KI.

Während nur 20 % der Meinung sind, dass sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten, zeigt die Studie, dass 79 % der Unternehmen ihren Kunden gerne mehr Unterstützung bieten würden (gegenüber 70 % im Jahr 2021). Drei Viertel (75 %) gaben an, dass die Effizienz optimiert wird, wenn KI menschliche Agenten unterstützt (gegenüber 69 % im Jahr 2021). Darüber hinaus sehen 68 %, dass Investitionen in die Cloud und KI im Mittelpunkt der CX-Strategie stehen, verglichen mit 62 % im letzten Jahr.

In den letzten Monaten haben europäische Organisationen auf die Notwendigkeit reagiert, den KI-Einsatz in CX zu erhöhen. Im Jahr 2021 gaben 41 % der Führungskräfte an, dass KI von entscheidender Bedeutung sei, und 48 % gaben an, dass sie für den Erfolg ihres Unternehmens wichtig sei. Spulen wir bis 2022 vor, 75 % der Unternehmen haben inzwischen in KI für CX investiert, und 9 von 10 sagen, dass diese Investition ein Erfolg bei der Verbesserung ihres Kundenerlebnisses war. Die größten Anwender sind Spanien (81 %) und das Vereinigte Königreich (76 %).

Die Umfrage zeigt außerdem, dass Führungskräfte eine Reihe von Vorteilen in der Investition in KI sehen, je nachdem, wie ihre Organisation die Technologie nutzt. Obwohl die Verbesserung des Kundenerlebnisses an erster Stelle steht, ist die Senkung der Betriebskosten ein zusätzlicher erwarteter Vorteil. Von denen, die in KI für CX investiert haben, planen 96 %, in den nächsten zwei Jahren mehr zu investieren, von denen 42 % es als „geschäftskritisch und entscheidend für den Erfolg unseres Unternehmens“ bezeichnen.

Selbst für diejenigen, die noch nicht in KI investiert haben, ist der Weg frei. Sechs von zehn sind davon überzeugt, dass KI für das Kundenerlebnis einen wichtigen Einfluss auf den Erfolg ihres Unternehmens haben wird, und planen, in den nächsten zwei Jahren zu investieren.

Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing, Odigo, kommentiert: „KI wird heute als Schlüsselkomponente jeder digitalen Transformationsstrategie anerkannt, insbesondere im Bereich Customer Experience. Es hilft, die Organisation zu öffnen und Geschäftsprozesse neu zu erfinden. Die Davies Hickman-Umfrage 2022 zeigt, wie Innovationen in der KI ausgereift, umsetzbar mit einem nachgewiesenen ROI geworden sind und Agenten dabei helfen und befähigen, ihre Kunden besser zu bedienen.

„Das Ziel von KI ist es, die Erfahrungen von Kunden und Agenten zu verbessern. Es stellt den Menschen wieder in den Mittelpunkt aller Unternehmen, und wir sind fest davon überzeugt, dass die KI-Revolution begrüßt und nicht gefürchtet werden sollte.“

Jean-Denis Garo

Leiter Produktmarketing, Odigo.

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