Für zwei von fünf britischen Verbrauchern hat das Telefon während der Pandemie persönliche Interaktionen ersetzt
41 % der britischen Verbraucher geben an, dass das Anrufen von Callcentern die persönliche und die Interaktion mit Marken im Geschäft ersetzt hat
5th November 2020: Als viele Unternehmen während der Pandemie ihre Türen schließen und persönliche Aktivitäten einschränken mussten, hat sich das Telefon als wichtiges und effektives Instrument erwiesen, wobei zwei von fünf Verbrauchern sagen, dass das Telefonieren mit Unternehmen und Callcentern das persönliche Telefonieren ersetzt hat und In-Store-Interaktionen mit Marken. In der Tat, die Umfrage, die von durchgeführt wurde Netzruf hat in Zusammenarbeit mit Arlington Research ergeben, dass mehr als ein Drittel der Verbraucher (34 %) es während der Pandemie für unerlässlich hielten, Unternehmen anzurufen. Das ist trotz jüngste Spekulationen, dass COVID das Ende des Callcenters bedeuten könnte.
Und entgegen vieler landläufiger Meinungen ist das Telefon für jüngere Verbraucher ebenso wie für ältere Altersgruppen ein wichtiger Kanal. 38 % der Millennials, 40 % der Generation X, 39 % der Babyboomer und 39 % der Silent Generation stimmen alle zu, dass das Telefonieren mit Unternehmen oder Callcentern eine der wichtigsten Möglichkeiten ist, wie sie mit einer Marke in Kontakt treten. Darüber hinaus stimmten 36 % der 18- bis 24-Jährigen zu, dass es während der Pandemie von entscheidender Bedeutung war, ein Unternehmen anzurufen, verglichen mit 27 % der 55- bis 64-Jährigen.
Mit England tritt es jetzt ein zweite landesweite Abriegelung, in der alle nicht wesentlichen Geschäfte wieder für die Öffentlichkeit geschlossen werden, wird die Abhängigkeit der Gesellschaft von alternativen Kontaktmethoden fortgesetzt – und könnte sogar eskalieren.
Es sind jedoch nicht nur gute Nachrichten für das Contact Center. Mehr als die Hälfte (55 %) musste während der Pandemie länger auf Anrufe bei Marken warten. Während es dafür Erklärungen in Bezug auf die gestiegene Nachfrage und die Herausforderungen bei der Besetzung traditioneller Contact-Center-Standorte geben kann, schadet dies Marken immer noch, wenn es um Reputation und Kundenbindung geht. Das Kundenerlebnis und die Art und Weise, wie Unternehmen auf Verbraucher reagieren, war noch nie so wichtig. Tatsächlich stimmen 69 % zu, dass ein schlechtes Kundenerlebnis/Support am Telefon ihre Einstellung zu einer Marke negativ beeinflusst, während mehr als ein Drittel (37 %) der Meinung ist, dass Unternehmen rund um die Uhr telefonisch erreichbar sein sollten.
Und da die Nachfrage nach Remote-Services rund um die Uhr steigt, werden Self-Service-Kanäle schnell als Lösung angesehen. Zwei von fünf (43 %) Befragten ziehen es vor, Self-Service-Kanäle wie Online-Chatbots zu nutzen, anstatt ein Callcenter anzurufen. Und diese Vorlieben variieren mit dem Alter: 58 % der 25- bis 34-Jährigen bevorzugen Self-Service-Kanäle, verglichen mit 33 % der 55- bis 64-Jährigen und 28 % über 65. Das bedeutet nicht, dass Self-Service für alle Arten von Interaktionen zur Verfügung steht ; Stattdessen sollten Unternehmen ihre Bemühungen darauf konzentrieren, Kunden die geeigneten Kanäle für die Komplexität und den Aufwand des Engagements bereitzustellen.
Richard Farrell, Chief Innovation Officer bei Netcall, kommentierte: „Bei einfachen Transaktionen können automatisierte Kanäle, unterstützt durch Low-Code-Software, den Benutzern Komfort bieten und Ressourcen in Contact Centern für komplexere, emotionalere oder hochwertigere Interaktionen freisetzen. Chatbots sind ein offensichtliches Beispiel, aber Unternehmen sollten telefonbasierte Dienste wie Interactive Voice Response (IVR) und andere Formen von Sprachbots für die Anrufweiterleitung, die Erstellung von Lastschriften und Zahlungen nicht vernachlässigen. Wenn Kunden über einen automatisierten Kanal anrufen oder eskalieren müssen, gibt es Möglichkeiten, das Erlebnis zu verwalten, wie z.
„Agenten müssen auch mit den richtigen Tools ausgestattet werden, um ihre Arbeit zu erledigen, und das bedeutet, dass Informationen leicht verfügbar sind, sowie Systeme und Prozesse, die Reibungsverluste bei Kundenreisen beseitigen. Robotic Process Automation kann schnell Informationen aus mehreren Systemen sammeln und nach Abschluss eines Anrufs Schritte ausführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Effizienz zu steigern“, schloss Farrell.
Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen, wie wichtig der Telefonkanal nach wie vor ist, und zeigen gleichzeitig Möglichkeiten auf, wie Unternehmen die Kundennachfrage erfüllen, das Erlebnis verbessern und die Kosten minimieren können. Für weitere Informationen besuchen Sie Netzruf.
