Zeit, das Büro aufzurüsten: den App Store ins Haus bringen
Patrick O'Connor, Direktor und General Manager bei der DXC ServiceNow-Praxis verdeutlicht, warum es für Unternehmen an der Zeit ist, ihre Mitarbeiter zu stärken, indem sie einen internen App Store einrichten.
Die Transformation des Arbeitsplatzes ist ein anhaltender Trend, der die kontinuierliche Entwicklung vorantreibt. Die heutigen Büros sind für die kabinenbasierte Realität von gestern bereits nicht wiederzuerkennen, aber neue Technologien entwickeln sich ständig weiter, wie wir arbeiten und wie unsere Büros aussehen. Und das sogar dann, wenn die Mitarbeiter in einem Büro sitzen, da es so beliebt ist, von überall mit einer Internetverbindung zu arbeiten.
Darüber hinaus entwickeln sich die Erwartungen der Mitarbeiter ständig weiter, wobei zwei der Hauptforderungen Verbesserungen im Servicemanagement und ein besserer Zugang zu Unternehmensdiensten sind. Ob IT oder HR, Mitarbeiter möchten über Unternehmen wie Deliveroo, Uber oder Amazon genauso auf Services zugreifen wie außerhalb der Arbeit. Ein wesentlicher Teil dieser Veränderung besteht darin, wie Mitarbeiter auf die Apps und Software zugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Aus diesem Grund ist es jetzt an der Zeit, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen und ihre eigenen Entscheidungen über einen digitalen Marktplatz zu treffen. Die Benutzererfahrung ist ein entscheidender Faktor für die Mitarbeiterzufriedenheit und die Bindungsraten. Um das zu liefern, was Benutzer an einem modernen Arbeitsplatz wünschen, müssen Unternehmen ihre eigenen „App-Stores“ aufbauen, die sich den Mitarbeitern vertraut anfühlen, indem sie beliebte digitale Stores emulieren, die die Mitarbeiter bereits verwenden, und es ihnen ermöglichen, Tools und Anwendungen auszuwählen, die sie verwenden möchten.
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Sobald sie ihre eigenen App-Plattformen erstellt haben, sollten Organisationen es ihren Mitarbeitern auch ermöglichen, ihre eigenen Probleme mit Hilfe von zu beheben KI-Technologien wie Chatbots und Kollaborationsportale. Interessant, 86 Prozent der Führungskräfte planen, eine stärkere Nutzung intelligenter Automatisierung wie z KI bis 2020, und Self-Service-Lösungen könnten einen großen Teil dieser Realität ausmachen.
Design ist der Schlüssel zur Akzeptanz
Der Schlüssel zum Aufbau eines erfolgreichen digitalen Marktplatzes liegt im richtigen Design – aber es geht nicht nur darum, wie die Plattform aussieht. Bei Mitarbeitern, die an die Erfahrung von Apple und Google gewöhnt sind, reicht eine klobige, schwer zu bedienende Benutzeroberfläche einfach nicht aus. Darüber hinaus muss nicht nur das Design der Plattform und der Anwendungen benutzerfreundlich sein, sondern auch der Inhalt.
Die Sprache in den App-Stores, die wir regelmäßig verwenden, ist sorgfältig ausgewählt, um leicht verständlich, prägnant und sehr beschreibend zu sein. Fachjargon ist nirgends zu sehen, und die Inhalte sind größtenteils immer aktuell. Es muss nicht nur einfach sein, zwischen Anwendungen zu navigieren, sondern die Suchfunktion muss leistungsstark und intelligent genug sein, damit Mitarbeiter schnell und einfach finden, wonach sie suchen.
Unternehmen, die diese Lektionen beherzigen, werden erfolgreicher darin sein, die breite Einführung eines internen digitalen Marktplatzes, von Self-Service-IT und beim Aufbau ihrer eigenen internen Community voranzutreiben. Das weitere Wachstum dieser Gemeinschaften erfordert auch die Zustimmung aller Abteilungen, da nur dann alle Anwendungen auf dem neuesten Stand gehalten werden können.
Wir sind alle an die täglichen Updates von Apps auf unseren Computern und Smartphones gewöhnt, ein interner Service muss auch auf der Grundlage einer kontinuierlichen Verbesserung arbeiten, damit die Mitarbeiter zurückkommen und natürlich versuchen, sich selbst zu bedienen. Teams, die für die einzelnen Anträge verantwortlich sind, müssen sicherstellen, dass sie regelmäßig überprüft werden und dass alle gekennzeichneten Probleme zeitnah behandelt werden.
Automatische Behebung von Problemen
Wenn Benutzer Probleme mit einem digitalen Marktplatz oder mit darauf verfügbaren Anwendungen haben, müssen Unternehmen sicherstellen, dass strukturierte Prozesse vorhanden sind, um zu vermeiden, dass das IT-Team Dutzende von Anrufen oder Tickets wegen derselben Sache erhält. KI-Chatbots können einen integralen Bestandteil der Service-Management-Strategie bilden, indem sie Mitarbeitern „jemanden“ geben, den sie rund um die Uhr kontaktieren können – ohne Wartezeiten in der Warteschleife. Dies spiegelt einmal mehr die Verbrauchererfahrung für die Mehrheit von uns wider, die sich zunehmend daran gewöhnen, KI-gesteuerte Schnittstellen zu verwenden, um Antworten auf unsere Fragen zu erhalten oder Anfragen zu stellen.
KI-Chatbots und digitale Assistenten auf Unternehmensebene haben sich schnell weiterentwickelt und sind jetzt in der Lage, kontextbewusst zu sein und zu „denken“ – was sie viel genauer macht. Heutige Systeme können beispielsweise Fragen zu IT-Problemen stellen, bevor sie eine schrittweise Lösung anbieten, anstatt einen Mitarbeiter nur auf einen Artikel in der Wissensdatenbank zu verweisen. Gärtner glaubt, dass 25 Prozent der Kundendienstvorgänge bis 2020 virtuelle Assistenten einsetzen werden, und es gibt keinen Grund, warum diese Zahl in Unternehmen, die für Effizienzsteigerung durch Technologie reif sind, nicht erreicht oder sogar übertroffen werden kann.
Bereitstellung einer großartigen Erfahrung
Um die Mitarbeiter zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen letztendlich einen digitalen Marktplatz einsetzen, der durch Self-Service-Management unterstützt wird und eine vergleichbare Erfahrung bietet, wie sie den Mitarbeitern regelmäßig in ihrem Privatleben angeboten wird.
Eine Studie fand das 45 Prozent der Millennials werden wahrscheinlich einen Job kündigen wo sie minderwertige Technologie erleben und Mitarbeiterservices einen großen Teil davon ausmachen, wie Unternehmen mit ihren eigenen Mitarbeitern interagieren – von der IT über die Personalabteilung bis hin zu Einrichtungen Finanzen, und darüber hinaus. Den Mitarbeitern eine großartige Erfahrung beim Zugriff auf Dienste zu bieten, ist nicht nur ein netter Vorteil, sondern eine Notwendigkeit. Unternehmen müssen prüfen, wie sie sowohl Anwendungen, Software als auch Services so geschickt bereitstellen, wie es bestehende und neue Mitarbeiter erwarten.
