Die Bedeutung der Integration anpassbarer, Cloud-basierter Software zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Vor kurzem kündigte WhatsApp Pläne an, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Online-Präsenz zu betreiben und zu verstärken, einschließlich einer neuen Chat-Funktion, die eine effektivere Kommunikation mit Kunden ermöglicht. Dieser Schritt von WhatsApp steht im Einklang mit der steigenden Nachfrage der Verbraucher nach digitaler Kundendienstkommunikation, wobei Chatbot- und Messaging-Dienste immer beliebter werden. Tatsächlich sind Online-Kontaktkanäle mittlerweile eine Erwartungshaltung für Kunden, wobei 86 % Online-Self-Service-Optionen erwarten.

WhatsApp verfügt bereits über eine API-Schnittstelle, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Systeme zu verbinden und die Plattform als Kundenservicekanal zu nutzen. Diese Pläne werden jedoch Teil eines neuen Premium-Service sein, der speziell auf kleine Unternehmen ausgerichtet ist. Diese Funktionen umfassen die Option, Chats auf bis zu 10 Geräten zu verwalten, und benutzerdefinierte Click-to-Chat-Schaltflächen, die auf Websites veröffentlicht und geteilt werden können, sodass Unternehmen ihre Erfahrungen anpassen und Kunden schnell erreichen können.

Der Anstieg an Cloud-basierter Software, die speziell zur Verbesserung des Kundenservice entwickelt wurde, bedeutet, dass Unternehmen Effizienz und Personalisierung kombinieren, remote arbeiten, ihre Kosten senken und letztendlich die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern können.

Lassen Sie uns einige der Vorteile untersuchen und diskutieren, wie integriert Cloud Technologie kann für kleine Unternehmen ein entscheidender Faktor sein, der es ihnen ermöglicht, ein effektives und effizientes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Effizienz und Personalisierung kombiniert

Die Kundenerfahrung hat einen großen Einfluss darauf, ob Verbraucher zu einem Unternehmen zurückkehren, da 90 % sagen, dass ihre Markentreue auf der Qualität des Kundenservices basiert, den sie erhalten. Kundenstämme sind oft vielfältig und bieten daher eine Reihe einzigartiger Anfragen. Personalisierter Kundenservice ist daher der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden. Traditionell geschah dies durch persönliche Interaktionen mit Servicemitarbeitern, aber dieser Ansatz ist arbeitsintensiv und Unternehmen mussten sich beim Kundenservice oft zwischen Effizienz und Qualität entscheiden.

Integrierte Cloud-basierte Kundenservice-Plattformen haben dazu geführt, dass sich die Art und Weise, wie Kundenservice bereitgestellt wird, in den letzten Jahren drastisch verändert hat. Chatbots, einst eine Innovation aus dem Weltraumzeitalter, sind heute ein vertrauter Bestandteil des Kundenservices und sparen Kunden wertvolle Zeit und Unternehmen enorme Geldbeträge. Sie ermöglichen Kunden mit einfachen Abfragen den einfachen Zugriff auf Informationen und geben Agenten Zeit für komplexere Aufgaben.

Während Chatbots in der Lage sind, eine große Anzahl von Kunden zu bedienen, haben sie Schwierigkeiten, die persönliche Note eines echten Kundendienstmitarbeiters nachzuahmen. Cloudbasierte Technologie ermöglicht es Chatbots und echten Menschen zusammenzuarbeiten, um das Erlebnis zu maximieren . Wenn sie in die Cloud integriert sind, können echte Kundendienstmitarbeiter komplexere Anfragen bearbeiten, während Chatbots eine große Anzahl einfacher Anfragen beantworten müssen. In diesem Sinne werden die neuen WhatsApp-Funktionen es Unternehmen ermöglichen, zunächst standardisierte Antworten zu senden und über bis zu zehn verbundene Geräte zu verfügen, die persönlich auf Anfragen antworten können, wenn eine ausführlichere Antwort erforderlich ist. Dies bedeutet, dass Unternehmen nahtlos und effektiv auf eine Reihe von Anfragen reagieren können.
Eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden.

Remote Access

Mit der Cloud verbundene Kommunikationskanäle wie WhatsApp bedeuten, dass Kundendienstmitarbeiter jederzeit von überall auf der Welt auf Probleme reagieren können. Im neuen Zeitalter der Fernarbeit bedeutet dies, dass Unternehmen ihre Systeme an jedem beliebigen Ort haben können. Unternehmen behalten daher die Möglichkeit, die Produktivität aufrechtzuerhalten und Unterbrechungen sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden zu verhindern. Die Reduzierung der Notwendigkeit, im Büro zu sein, bedeutet auch, dass der Bedarf an teuren Büroflächen verringert oder sogar vollständig beseitigt wird, was den Mitarbeitern Flexibilität gibt und auch die Gemeinkosten senkt.  

Der Fernzugriff erleichtert es auch, Kundendienstlösungen rund um die Uhr anzubieten. Mitarbeiter können Von zuhause aus arbeiten Anstelle des Büros, wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten arbeiten, was bedeutet, dass sie diese Rote-Augen-Pendelfahrten vermeiden und ausgeruht mit der Arbeit beginnen können. Ein 24/7-Service ist ein großer Vorteil für ein Unternehmen, das außerhalb der Geschäftszeiten Anfragen von Kunden in verschiedenen Zeitzonen oder am Wochenende erhält, und reduziert die Zeit, die Kunden auf eine Antwort warten müssen.

Kosteneinsparungen

Ein System, das mehrere Kanäle wie Chatbots und Telefonie miteinander integrieren kann, kann auch eine Reihe erheblicher Kosteneinsparungen für ein Unternehmen darstellen. Mitarbeiter können intern über Instant-Messaging-Plattformen kommunizieren und diese nutzen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Dies reduziert die Gemeinkosten des Kundendienstes sowie die persönlichen Kosten für Mitarbeiter, die nicht jeden Tag ins Büro pendeln müssen.

 In ähnlicher Weise können bei der Integration von Abläufen auch Systeme rationalisiert und Kosten gesenkt werden. Unterschiedliche Systeme können zusammengeführt werden, in diesem Fall wird eine Chatbot-Funktion mit einer persönlichen Antwortplattform verschmolzen, während zuvor zwei Systeme und zwei potenziell teure Abonnements benötigt würden.

 Im Kern ist die Cloud-Technologie so konzipiert, dass sie so nahtlos wie möglich mit anderen Technologien interagieren kann. Damit können auch Cloud-basierte Kundenservice-Programme im Einklang mit bestehenden Systemen wie CRM-Datenbanken genutzt werden, wodurch kostspielige Systemwechsel entfallen.

Letztendlich geht es den Unternehmen jedoch in erster Linie darum, ihre Kunden so gut wie möglich zu bedienen. Die Investition in ein Cloud-basiertes Kundendienstsystem bedeutet, dass sie Kunden als Einzelpersonen behandeln und maßgeschneiderte Antworten auf ihre Fragen erstellen können. Das Serviceniveau der Kunden wird dadurch verbessert, die Kunden zufriedener, die Kundenbindung gestärkt und das Unternehmen gestärkt.

Von: Jonny Campbell, Head of Customer Growth and Retention beim Kundendienstspezialisten FM Outsource.