Vaboo: Konstantes positives Engagement ist der fruchtbarste Weg zum Vermietungserfolg
Jeder Vermietungsmakler wird Ihnen sagen, dass er einen großartigen Service bietet, aber wie viele von ihnen können das tatsächlich beweisen? Wie zeigen sie, dass sie bereit sind, alles für ihre Mieter und Vermieter zu tun? Jonathan Stein glaubt, die Antwort gefunden zu haben.
Sein Unternehmen Vaboo bietet Vermietern eine Plattform für Mieterprämien, die Mietern nicht nur exklusiven Zugang zu einer breiten Palette von Einzelhandels- und Lifestyle-Rabatten gewährt, sondern dadurch auch ein immenses Engagement erzeugt, um eine wichtige dynamische Veränderung in der Beziehung zwischen Agenten und ihren Kunden.
Jonathan glaubt, dass in dieser Beziehung ein erheblicher Wert zu finden ist, ein Wert, der noch nicht ausgeschöpft ist. Er geht noch einen Schritt weiter und glaubt, dass der private Vermietungssektor mehr schlummerndes Potenzial hat als jede andere Branche der Welt.
Mit solchen Überzeugungen konnte die Gelegenheit nicht verpasst werden, sich hinzusetzen und sein Gehirn zu hacken.
Vabu CEO, Jonathan Stein, verbrachte seine Jugend und sein frühes Erwachsenenalter damit, davon zu träumen, Sportagent zu werden, aber, wie er selbst zugibt, als er die Universität verließ, wurde er von seiner Arroganz behindert.
„Der übliche Weg ins Sportmanagement sind unbezahlte Praktika“, sagt er. „Mit meinem glänzenden neuen Abschluss im Gepäck hielt ich unbezahlte Arbeit für unter meiner Würde.
„Ich habe mich natürlich geirrt, und es war definitiv ein Fehler, aber jeder hat eine Geschichte, und meine hat mich dahin gebracht, wo ich heute bin. Kein Bedauern, wie sie sagen.“
Es ist wichtig, Jonathans Geschichte zu verstehen, um den wahren Nutzen des Angebots von Vaboo zu verstehen, denn es war seine eigene Erfahrung aus erster Hand als privater Vermieter, die das Angebot des Unternehmens inspirierte.
Jonathan lehnte unbezahlte Arbeit ab und tauchte stattdessen für ein paar Jahre in die Welt der Rekrutierung ein, bis die tragischen Ereignisse des 9. September dazu führten, dass sein Fachgebiet, die globale Telekommunikation, zum Erliegen kam.
Zu diesem Zeitpunkt war das Sportmanagement-Virus immer noch ein Juckreiz, den er loswerden musste, also schickte Jonathan trotz mangelnder Erfahrung 200 Briefe an alle Sportagenturen in ganz England.
„Es war ein sehr kitschiger Brief im Stil von Jerry Maguire“, sagt er heute, „und auf der Vorderseite schrieb ich in großer Schrift im Superman-Stil: Die Zukunft des Sportbusiness ist da"
Trotzdem oder gerade deshalb boten ihm drei Agenturen ein Vorstellungsgespräch an und eine stellte ihn schließlich auch ein.
„Sie haben sich auf Golf spezialisiert, was genau mein Ding war. Ich konnte es kaum glauben.“
Es war leider zu schön, um wahr zu sein, und nur zwei Wochen nach seinem neuen Job wurde Jonathan mitgeteilt, dass das Unternehmen aufgrund einer kürzlichen Niederlage im Gerichtssaal nicht das Geld hatte, um sein Gehalt zu zahlen – ein Kunde weigerte sich, sein Gehalt zu zahlen Rechnungen.
„Ich schaue jetzt zurück und weiß, dass es ein Segen war“, sagt er. „Bei meinem Vater wurde gerade Krebs im Endstadium diagnostiziert, und ich durfte in den letzten zwei Monaten seines Lebens jeden Tag bei ihm sein.“
Als nächstes nahm Jonathan eine Stelle bei American Express an, wo er acht oder neun Jahre blieb, bevor er als Business Development Director für eine Versicherungsgesellschaft im Bereich der Leistungen an Arbeitnehmer arbeitete.
„Ich habe bei AmEx einige unglaublich wichtige Lektionen gelernt“, sagt er, „insbesondere in Bezug auf Kundenservice und Erfahrung, aber ich hatte schon immer einen Unternehmergeist, und jeder berufliche Schritt, den ich gemacht habe, wurde mit dem Endziel gemacht, eines Tages zu arbeiten für mich."
Zu diesem Zweck war Jonathan auch damit beschäftigt, ein Immobilieninvestmentportfolio aufzubauen, das seinen Anfang nahm, als er das bescheidene Erbe seines Vaters nutzte, um sein erstes Mietobjekt zu kaufen.
„Ich wusste, dass ich mein Gehalt aufbessern wollte, und ich hatte nie die Geduld, mit Aktien und Anteilen zu spielen: Immobilien waren viel attraktiver.“
Etwas mehr als ein Jahr nach Beginn seiner Tätigkeit bei der Versicherungsgesellschaft hatte Jonathan einen unerwarteten, aber explosiven Streit mit seinem Chef, der dazu führte, dass er seinen Job auf der Stelle kündigte.
„Es kam aus heiterem Himmel und fühlte sich anfangs nicht gut an, aber dann wurde mir sehr schnell klar, dass es der Katalysator war, auf den ich jahrelang gewartet hatte, ein Tritt in den Hintern, um es endlich alleine zu schaffen .“
Sein nächster Schritt war die Vollzeit-Immobilienentwicklung und -handel, von denen sich ein Großteil um den Auktionssaal drehte. Aber Jon kaufte nicht, er verkaufte.
„Ich habe wirklich schlechte Immobilien beschafft, sie gekauft, absolut nichts mit ihnen gemacht und sie zur Versteigerung gebracht. Ich wiederholte diesen Vorgang so oft ich konnte und machte jedes Mal einen Gewinn zwischen 1,000 und 50,000 Pfund. Der schnellste Flip dauerte 24 Stunden, der langsamste zwei Monate.
„Bis 2015 führten mich diese Trades in die Welt der Entwicklung, aber es ist ein sehr risikoreiches Unterfangen, und ich hatte schon immer diese Leidenschaft, mein eigenes Geschäft aufzubauen, es zu kontrollieren, strategisch auszurichten, es zum Erfolg zu führen und es dann zu verlassen. Die Entwicklungswelt hat das nicht angeboten.“
Damals suchte Jonathan nach einem Weg, sein eigenes Unternehmen und sein eigenes Schicksal zu gründen. Wie so oft kam die Antwort von unerwarteter Stelle.
Gründung eines Unternehmens durch Verständnis der Mietererfahrung und der allgemeinen Schwierigkeiten des Lebens
Zu diesem Zeitpunkt umfasste Jonathans Mietportfolio rund 20 Immobilien, die ein Einkommen erzielten, das sein Gehalt von der Versicherungsgesellschaft verdoppelt hatte. Dieses Einkommen hatte daher immer für den Luxus des Lebens bezahlt. Jetzt, ohne Arbeit, bezahlte es für das Lebensnotwendige.
„Dadurch sind mir die Mietobjekte natürlich viel wichtiger geworden“, sagt er. „Und siehe da, wie es das Straßengesetz immer vorschreibt, war dies der Moment, in dem ich anfing, Probleme mit Mietern zu haben, die keine Miete zahlen. In zehn Jahren als Vermieter hatte ich noch nie ein Problem gehabt. Jetzt, gerade als ich das Einkommen am dringendsten brauchte, wuchsen bei zwei oder drei ihre Rückstände.
„Unnötig zu sagen, dass ich besorgt war. Ich musste einen Weg finden, das Problem zu lösen und mich als Vermieter von Risiken zu befreien. Ich habe ein wenig auf dem Markt und in der Vermietungsbranche recherchiert und einen wachsenden Trend zu steigenden Zahlungsrückständen und Prognosen entdeckt, dass sich das Problem im Laufe der Zeit verschlimmern wird.“
Seine Besorgnis nahm zu, und als erstes wandte er sich an die Vermieter, die für die Betreuung seiner Mieter verantwortlich waren.
Er setzte sich und fing an, Fragen zu stellen: Was ist los? „Wer“ sind diese Mieter, die keine Miete zahlen? Was machen sie beruflich? Warum können sie es sich zum ersten Mal nicht leisten, zu zahlen? Und so weiter.
„Innerhalb von etwa 30 Sekunden war klar: Die Agenten hatten keine Ahnung.“
Seine Agenten hatten keine Ahnung, wer die Mieter waren, da die meisten Mieter schon seit vielen Jahren dort lebten und die Agenten keinerlei Beziehung zu ihnen hatten. Sie wussten zum Beispiel nicht, in welchen Berufen sie alle arbeiteten, weil die letzte Aufzeichnung solcher Informationen der ursprüngliche Mietantrag war, der jetzt Jahre veraltet war.
Und dann, zack! Jonathan hatte eine Idee.
„Es war ein Aha-Moment“, sagt er. „Ich wurde plötzlich in meine Zeit bei der Versicherungsgesellschaft und den von uns bearbeiteten Personalvorsorgeprogrammen zurückversetzt. Sicherlich könnte ich meinen Mietern helfen, indem ich ihnen ermögliche, an anderer Stelle in ihrem Leben Geld zu sparen und so bessere Chancen zu haben, die Miete pünktlich zu zahlen.“
Voller Energie begann Jonathan, sich an die Problemmieter zu wenden und lange, ehrliche Gespräche mit ihnen zu führen.
„Ich sagte zu ihnen: Ich bin nicht hier, um Sie rauszuschmeißen, ich möchte Ihnen helfen und sehen, ob wir einen Weg nach vorne finden und Sie auf dem Grundstück behalten können.“
Rückblickend sagt Jonathan, dass es bei diesen Gesprächen überhaupt nicht um Geld ging. Nicht das Geld, das er ihnen anbot, um sie über Einzelhandelsrabatte zu sparen, noch das, was sie ihm rückständig schuldeten. Es ging darum, dass er Empathie zeigte und sie aktiv verstehen wollte.
„Dies ist ein Denkprozess, der direkt aus meiner Erfahrung bei American Express stammt, wo Kundenservice und Erfahrung die Wurzel von allem sind.
„Bei AmEx ging es nicht darum, wie gut wir den Service liefern, den unsere Kunden von uns erwarten, sondern wie gut wir über das hinausgehen, was unsere Kunden erwarten. Das ist ein entscheidender Unterschied, der mir bis heute in Erinnerung geblieben ist.“
In seinen 20 Immobilien gab es zwischen 50 und 60 Mieter, von denen er nichts wusste, weil die Makler alles für ihn erledigt hatten, wenn auch schlecht.
„Mir wurde klar, was für eine schlechte Form das war. Ich hatte 60 Kunden, von denen ich nichts wusste. Das würde man von keinem Geschäft akzeptieren, also wusste ich, dass es sich ändern musste.
„Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, alles über sie zu erfahren. Wer sind Sie? Welche Arbeit machen sie? Welche Hobbys haben sie? Welche Sendungen schauen sie? Welche Kneipen mögen sie? Und was am wichtigsten ist, ich fing an, genau zu erfahren, warum die Mieter, die nicht zahlten, nicht zahlten.“
Mit diesen Informationen konnte Jonathan den Mietern helfen, anstatt sie einfach rauszuschmeißen oder noch mehr Druck und Angst in ihr Leben zu bringen.
„Ein Mann zum Beispiel hatte Probleme, einfach weil sich seine Arbeitsmuster und damit auch seine Zahltage geändert hatten. Es war nicht so, dass er weniger verdiente, nur dass es zu unterschiedlichen Zeiten kam. Also haben wir einige kleine Anpassungen an seiner Mietzahlung vorgenommen und das Problem gelöst.
„Für die Mieter, die waren Da wir uns die Miete kaum leisten konnten, arrangierten wir Zahlungspläne, jeden Monat kleine Raten, um ihnen zu helfen, sich aus den Zahlungsrückständen heraus und sozusagen wieder in die schwarzen Zahlen zu kämpfen.“
Darüber hinaus begann Jonathan all seinen Mietern sehr geringe Rabatte anzubieten, die er dank Kontakten, die er in seinem vorherigen Job geknüpft hatte, aushandeln konnte.
„Auch hier ging es nicht nur um die Rabatte, die den Mietern Geld sparten, die Wirkung war weitaus größer. Es ging darum, eine dynamische Veränderung in der Beziehung zu schaffen, die ein neues Maß an Vertrauen und Respekt in beide Richtungen ermöglicht.“
Die bemerkenswerteste Veränderung, die Jonathan sah, war ein Aufwärtstrend in der Kommunikation. Wenn ein Mieter Schwierigkeiten hatte, die Miete zu zahlen, oder befürchtete, dass er in naher Zukunft Schwierigkeiten haben könnte, begannen sie, Jonathan direkt und im Voraus zu kontaktieren.
„Ich musste nie wieder jemandem nachjagen“, sagt er. „Und in den nächsten 12 Monaten war der Prozess der Verwaltung meiner Immobilien viel weniger stressig. Kleinere Wartungsprobleme, die ich machen würde immer angerufen werden, im Grunde verschwunden: Die Mieter haben sie selbst repariert. Glauben Sie mir, das war vorher nicht der Fall.“
Jonathan begann, seine Ausgaben zu analysieren. Die Art von Wartungsarbeiten, für die er am häufigsten bezahlt hatte, diejenigen, die weniger als 100 Pfund kosteten, verschwand so gut wie.
Dafür gibt es nur eine Erklärung: Die Mieter hatten nun einen neu gewonnenen Respekt vor ihrem Vermieter, sie mochten ihn und sie glaubten, dass er in guten wie in schlechten Zeiten auf ihrer Seite war.
„Darüber hinaus verweilten die Leute auch länger in meinen Immobilien, sodass auch die Hohlräume reduziert wurden.“
Das spricht sich herum – kannst du das auch für mich tun?
Jonathan wusste es damals nicht, aber dieser Versuch, seine eigenen Mieter besser einzubinden, markierte den Beginn des Unternehmerlebens, nach dem er lange gesucht hatte. Es war die inoffizielle Geburtsstunde von Vaboo und bald zeigten auch andere Vermieter Interesse.
„Als Vermieter und Händler habe ich viele Jahre jede Woche zwei oder drei Netzwerkveranstaltungen und Konferenzen besucht. Ich wollte Wissen, Kontakte, Immobilien und so weiter. Tonnen von Vermietern und Agenten nehmen an diesen Dingen teil.
„Ich fing an, mit Leuten zu chatten, erzählte ihnen die Geschichte, die ich Ihnen gerade erzählt habe, und einige baten mich, ihnen zu helfen, das Gleiche für ihre Mieter zu tun. Zuerst baten private Vermieter um Hilfe, aber dann kamen auch kleine, unabhängige Agenturen auf mich zu.“
Die Gelegenheit war klar und Ende 2015 startete Vaboo Soft, nachdem Jonathan viele seiner alten Kontakte aus dem Versicherungsberuf davon überzeugt hatte, eine Partnerschaft mit ihm einzugehen.
In den ersten Jahren war geplant, mit so vielen Marktteilnehmern wie möglich zu sprechen, um das Angebot zu entwickeln. In dieser Zeit nahm Vaboo Gestalt an.
Das Vaboo-Angebot
Heute, nachdem wir so viel Marktfeedback wie möglich aufgenommen haben, gibt es zwei Seiten des Geschäfts: Vermietungsmakler und Anbieter von Unterkünften auf dem großen Markt sowie einige aufregende Partnerschaftsmöglichkeiten mit Versorgungsunternehmen und Versicherungsunternehmen.
„Mit enormer Entwicklung und Möglichkeiten im Agenturbereich werden diejenigen, die beweisen können, warum sie anders sind, herausstechen und gedeihen. Der Wettbewerb hat in den letzten zehn Jahren enorm zugenommen, und jetzt ist es an der Zeit, dass Makler den Mieter in den Mittelpunkt der Transaktion stellen.
„Der Build-to-Rent-Sektor ist besonders spannend“, sagt Jonathan. „In diesem Sektor dreht sich alles um das Mieterlebnis, er versteht den Wert von allem, was über die Ziegel und den Mörtel hinausgeht.“
„Wir bieten den Kunden die Wahl zwischen einem Basiskonto und einem Premiumkonto, wobei der Unterschied in der Anzahl der Angebote liegt – bei Basic sind es rund 50 Angebote gleichzeitig verfügbar, bei Premium sind es über 600 Angebote und Rabatte, hauptsächlich aus dem Inland Einzelhändler sowie andere zusätzliche benutzerdefinierte Funktionen.“
Screenshot des Kundenerlebnis-Dashboards mit den neuesten und beliebtesten Angeboten für Mieter.
Der Service beginnt bei nur £ 50 pro Monat für den Basisdienst, mit Kosten von nur 20 Pence pro Benutzer für den Premium-Dienst.
„Am Anfang zögerten Agenten, für das Premium-Paket zu bezahlen, aber in letzter Zeit und insbesondere seit Covid-19 sehen immer mehr es als ein kostengünstiges Tool, das ihr Geschäft voranbringen wird.“
Kundenbindung ist ein Fulltime-Job
Der Wert von Vaboo endet nicht mit seiner Fähigkeit, das Kundenerlebnis eines Maklers zu verbessern und ihn auf dem Markt zu differenzieren, denn dabei bietet die Plattform auch mehr quantifizierbare Vorteile, nicht zuletzt durch die Rolle, die sie bei der Mieterbindung spielt.
„Wir kümmern uns um die gesamte Kommunikation mit den Mietern“, sagt Jonathan, „was bedeutet, dass Agenten keine Zeit damit verbringen müssen.“
Das Erstellen von Inhalten, um die Mieter mit dem Dienst des Maklers in Kontakt zu bringen, ist unglaublich schwierig, insbesondere wenn das Budget knapp ist. Vaboo stellt es ihnen daher äußerst kostengünstig zur Verfügung.
„Wir erstellen die Inhalte und kümmern uns um die Kommunikation dieser Inhalte, aber wir tun dies alles unter dem Deckmantel des Agenten, nicht Vaboo. Beispielsweise senden wir jeden Monat eine E-Mail, in der wir Mieter dazu einladen, an einer Verlosung teilzunehmen, um ihre Miete für einen Monat bezahlt zu bekommen. Alles, was sie tun müssen, ist, ein paar grundlegende Fragen zu beantworten. Diese E-Mails erzielen eine außergewöhnlich hohe Interaktionsrate: Oft öffnen 50 % der Empfänger sie.“
Wenn jemand schon einmal eine Massen-E-Mail verschickt hat, sicherlich zu Marketingzwecken, weiß er, dass 20 % eine sehr bewundernswerte Öffnungsrate sind. 50 % sind unerhört und zeugen von einer überdurchschnittlichen Bereitschaft der Mieter, zu hören, was ihr Makler zu sagen hat.
Diejenigen, die von den Vorteilen der Kundenerlebnisplattform von Vaboo profitiert haben
„Vor allem“, sagt Jonathan, „geht es um Psychologie. Den Mietern das Gefühl zu geben, wertgeschätzt und genährt zu werden, bedeutet, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Feedback geben und Agenten dabei helfen, zu lernen, wie sie ihr Geschäft am besten voranbringen können, und sie vor allem weiterempfehlen.
„Aber es ist ein langfristiges Spiel. Die meisten unserer Kunden schließen langfristige Verträge ab, weil sie verstehen, dass Vaboo Teil einer nie endenden Kundenbindungsstrategie ist.
„Wir schaffen es, Agenten zehnmal mehr Engagement zu bieten, als sie es jemals zuvor geschafft haben. Ein kleiner Agent sagte mir, dass er froh sei, in einem Monat eine Bewertung von Google zu erhalten. Im ersten Jahr, in dem sie Vaboo nutzten, erhielten sie etwa 200 positive Kommentare zu ihrem Service, ohne jemals offiziell darum bitten zu müssen.
„Es geht darum, das ganze Jahr über die richtigen Fragen zu stellen. Obwohl wir technisch gesehen kein Bewertungsdienst sind, liefert das Engagement, das wir fördern, Agenten mehr Informationen, als eine Bewertung möglicherweise könnte.“
Mit diesem Mieter-Feedback, Vaboo ist in der Lage, Marketingmaterialien für die Agenten zu erstellen. Wortwolken erweisen sich zum Beispiel als beliebte Wahl – Sie können eine auf reedresidential.co.uk und den sozialen Kanälen von Vaboo sehen – die die Wörter hervorheben, die von Mietern am häufigsten verwendet werden, wenn sie ihren Makler beschreiben.
„Es dreht sich alles um den Agenten. Ich kann das nicht genug betonen. Wir wollen nicht, dass Makler ihren Mietern sagen, Wenn Sie sich entscheiden, mit uns zu kommen, erhalten Sie Zugang zu Vaboo. Das wollen viele von ihnen natürlich sagen, aber ich sage, hören Sie auf, sich selbst zu unterbieten, sagen Sie Ihren potenziellen Kunden, dass es so ist Ihre Prämienprogramm, zu dem sie Zugang erhalten. Es ist eine großartige Möglichkeit zu beweisen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Machen Sie es sich zu eigen.“
Relevant bleiben
Ein relevanter Teil des Lebens eines Mieters zu bleiben, ist für Agenten von entscheidender Bedeutung, wird jedoch immer noch so oft übersehen und vernachlässigt. Viele Mieter leben zwei Jahre in einer Wohnung und hören nach der Schlüsselübergabe kein einziges Mal etwas vom Makler. Wenn es also an der Zeit ist, umzuziehen, kommt es ihnen nicht in den Sinn, denselben Agenten erneut zu verwenden.
Vaboo macht den Agenten am 300. Tag so relevant wie am 1. Tag, immer an vorderster Front im Leben seiner Mieter.
Das Kunden-Dashboard zum Beispiel, das alle verfügbaren Rabatte und Angebote enthält und anzeigt, ist in hohem Maße anpassbar. Es ist auf jeden Agenten oder jede Filiale zugeschnitten, und Agenten können ihre eigenen Rabatte aushandeln, beispielsweise mit lokalen Unternehmen, und sie zu den Angeboten für ihre Mieter hinzufügen. Dies schließt alle zusätzlichen Immobiliendienstleistungen ein, die die Agentur möglicherweise anbietet.
Schlussfolgern
„Ständiges, positives Engagement“, sagt Jonathan, „es verbessert das Mietererlebnis und damit die Mieterbindung. Dies ist der beste Weg für Makler, Mieter, aber auch Vermieter zu gewinnen.
„Die meisten Vermieter haben eine emotionale Bindung zu ihren Immobilien und sie haben eine emotionale Bindung zu den Menschen in diesen Immobilien, also möchten sie, dass sie eine gute Erfahrung machen. Eine gute Erfahrung bedeutet, dass sie sich um die Immobilie kümmern und mitteilen, wenn es potenzielle Probleme gibt.
„Ein Makler, der diese Dinge direkt sicherstellen kann, sichert das Geschäft dieses Vermieters für viele kommende Jahre.“
Die private Vermietungsbranche hat einen schlechten Ruf, das Ergebnis einer lückenhaften Vergangenheit. Das muss aber nicht ewig so sein. Der Schaden kann leicht repariert werden.
Vaboos Mission ist es, das Image der Branche zu verbessern und die Beziehung zwischen Agenten und ihren Kunden zu stärken. Empathie ist bei weitem der beste Weg, dies zu tun. Jonathan hofft, dass sein Unternehmen ein großer Teil dieser Entwicklung sein kann, zum Wohle von Maklern, Vermietern und, was vielleicht am wichtigsten ist, Mietern.
„Natürlich müssen die Mieter im Mittelpunkt stehen – ohne sie gibt es keinen privaten Mietmarkt. Aber was mich wirklich an dieser Branche begeistert, ist das immense ungenutzte Kundenpotenzial in der Vermietung.
„Es bleibt so viel Geld auf dem Tisch, weil Makler nach dem Einzug nicht wirklich zusätzliche Dienstleistungen anbieten. Da die meisten Makler einen Pool von Mietern haben, der viermal größer ist als ihr Vermieter-Kundenstamm, müssen diese Möglichkeiten verstanden werden wie sich die Branche entwickelt.
„Sobald sie dies tun, werden die gestiegenen Einnahmequellen ihre Sicht auf ihr Geschäft in den nächsten zehn Jahren verändern.
„Ich denke die ganze Zeit darüber nach. Ich denke morgens und abends darüber nach, und das seit vielen Jahren, und trotzdem fällt mir keine andere Branche, kein Geschäft oder Sektor ein, die so viel Potenzial hat wie die private Vermietung. Für Agenten ist alles zum Mitnehmen da.“
