Telstra und Telefónica Global Solutions liefern automatisiertes Incident Management

Telstra, ein führendes Telekommunikations- und Technologieunternehmen, hat mit Telefónica Global Solutions zusammengearbeitet, um eine einzigartige API-Lösung (Application Programming Interface) bereitzustellen, um die Incident-Management-Plattform TBS (Trusted Base Service) von Telefónica mit Telstras Service Central zu verbinden. Die Verbesserung der betrieblichen Kommunikation von Telefonica trägt dazu bei, dass das Unternehmen seine ehrgeizigen Ziele für die digitale Transformation erreicht.

Die neue digitale API-Lösung rationalisiert die Prozessunterstützung im Zusammenhang mit Serviceanfragen und Vorfällen durch die Automatisierung der Incident Management-Kommunikation.

Die API unterstützt die Network Operations Centers (NOCs) von Telefónica und gewährleistet so einen schnellen und einfachen Informationsfluss. Da die Verwaltungsinformationen automatisiert sind, ermöglicht dies den NOC-Technikern, an der Analyse zu arbeiten, wodurch ein Mehrwert für die Behandlung von Vorfällen entsteht.

Die API erfüllt auch Kosteneffizienzmaßnahmen und verbessert den Kommunikationsfluss zwischen Unterstützungssystemen. Incident-Tickets werden jetzt automatisch über die API erstellt, aktualisiert und ausgefüllt. Der neue Prozess spart beiden Teams viel Zeit, da sie Kundenanfragen nicht mehr per E-Mail oder Anruf entgegennehmen und manuell in Tickets umwandeln müssen. Auch der E-Mail-Verkehr wird eliminiert und durch Echtzeit-Updates direkt im System der Gegenseite ersetzt.

Unter der neuen Lösung werden alle Inhalte und Informationen – von dem Moment an, in dem ein Ticket eröffnet und ein Kundenanruf, eine E-Mail, eine Beschwerde oder ein Kommentar protokolliert wird – automatisch über die API aktualisiert und vervollständigt. Auf bestimmte Informationen zu bestimmten Tickets können nun beide Teams zugreifen, damit sie sie in Echtzeit verfolgen und vorantreiben können, wodurch der Prozess agiler wird.

Die automatisierte Lösung erfüllt nicht nur die innovative digitale Agenda von Telefónica, sondern macht auch Kundendienstanfragen einfacher und schneller zu bearbeiten, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt, da Probleme schneller und effektiver gelöst werden.

Javier de Carlos Bertrán, Vice President Vendor Management & Global Offices, Telefónica Global Solutions, sagte: „Ein Projekt wie dieses zu erfüllen, ist nicht einfach, aber die Unterstützung von Telstra war ausgezeichnet. Die Digitalisierung hat für Telefónica höchste Priorität, und wir werden stets neue Wege zur Automatisierung von Prozessen intern und mit unseren Partnern erkunden. Ich freue mich darauf, bei weiteren API-Projekten wieder mit Telstra zusammenzuarbeiten, unsere Partnerschaft zu stärken und zusammenzuarbeiten, um unseren wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.“

Oliver Camplin-Warner, Head of International bei Telstra, sagte: „Wir freuen uns, dass Telefónica sich entschieden hat, mit uns zusammenzuarbeiten, um seine ehrgeizige digitale Transformation voranzutreiben. Es ist unerlässlich, dass Unternehmen mit den richtigen Partnern zusammenarbeiten, während wir uns weiter bewegen und uns an eine sich ständig verändernde Landschaft anpassen, insbesondere nach der Pandemie. Erfolgreiche digitale Transformationsinitiativen erfordern ein komplexes Netz aus technologischer Kompetenz, Führung, kulturellem Einfluss und Kommunikation, um sicherzustellen, dass die Vorteile im gesamten Unternehmen spürbar sind. Wir freuen uns darauf, unsere Arbeit mit dem Team von Telefónica auf dem Weg zur Digitalisierung fortzusetzen.“

Lukas Konrad

Technologie- und Marketing-Enthusiast