Zu spät zur Party? Der Aufstieg und Aufstieg der Unterstützung durch Dritte
Vor dem Hintergrund der Pandemie, während viele Branchen zu kämpfen hatten und die britische Wirtschaft darunter litt Größter Einbruch seit Beginn der Aufzeichnungen, führte der Drittanbieter-Supportmarkt eine stille Revolution durch. Bei Spinnaker Support, das Dienstleistungen für Oracle- und SAP-Benutzer bereitstellt, haben sich Umsatz und Mitarbeiterzahl im vergangenen Jahr verdoppelt, und Kunden entscheiden sich täglich dafür, sich vom Anbieter-Support zu lösen. Warum ist das so? Martin Biggs gibt seine Perspektive wieder.
Als Vice President und General Manager für den Spinnaker-Support in EMEA bin ich eindeutig kein neutraler Beobachter in der Debatte über den Software-Support von Drittanbietern! Da ich jedoch seit mehreren Jahren in die Branche eingetaucht bin, glaube ich, dass ich einen echten Einblick in die Hintergründe der jüngsten Marktveränderung geben kann.
Unabhängige Beweise für das Wachstum des Software-Supports von Drittanbietern sind nicht schwer zu finden – Forschungsergebnisse von Gartner deutet darauf hin, dass sich der Markt bis 2023 verdreifacht haben wird. Dies wird durch regelmäßige Berichte von hochkarätigen Kunden untermauert, die sich dafür entscheiden, sich vom Anbieter-Support zu lösen, darunter Banken, große Regierungsabteilungen, Fertigungsunternehmen, Einzelhändler, Telekommunikations- und Transportanbieter.
Warum also ist der Software-Support von Drittanbietern ein so wachsender Technologietrend?
Spielraum für Wachstum
Es ist wichtig anzuerkennen, dass ein Faktor, der zum schnellen Wachstum des Drittanbieter-Supports beiträgt, darin besteht, dass dieser derzeit einen so geringen Marktanteil hält. In der von mir betreuten Region – Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) – bezahlt die überwiegende Mehrheit der Datenbanknutzer immer noch ihren Softwareanbieter für Supportleistungen. Oft wissen diese Organisationen einfach nicht, dass die Unterstützung durch Drittanbieter eine Option ist.
Viele Jahre lang war der Anbieter-Support die einzige praktikable Alternative, und einige Kunden schätzen immer noch die Sicherheit, dass das Unternehmen, das ihre Software produziert hat, hinter ihnen steht. Gegen eine Wartungsgebühr haben sie die Gewissheit, dass sie mit Fehlerbehebungen, Patches und Updates versorgt werden. Sie glauben, dass sie Zugang zu fachkundiger Beratung aus der Quelle der Software haben werden.
Das ist völlig verständlich – viele von uns haben eine natürliche Tendenz, auf Nummer sicher zu gehen und bei dem zu bleiben, was sie wissen. Zweifellos haben Softwareunternehmen im Laufe der Jahre daraus Kapital geschlagen und Kunden dazu ermutigt zu glauben, dass es keine sichere Alternative zu ihren eigenen Supportdiensten gibt. Vendor Lock-in – durch die Migration von Systemen in das Ökosystem eines Anbieters und die Verschärfung der Vertragsbedingungen – kann den Wechsel logistisch herausfordernd und nervenaufreibend machen.
Das alles ergibt ein gutes Argument für Trägheit! Was also hat es mit dem Drittanbieter-Support auf sich, der Unternehmen auf der ganzen Welt endlich dazu veranlasst, die Anbieter-Schürzen-Strings zu kürzen?
Einsparungen und Service
Die beiden offensichtlichsten Vorteile des Software-Supports von Drittanbietern sind reduzierte Kosten und verbesserter Service.
Durch den Wechsel vom Anbieter-Support können Kunden über 60 % ihrer jährlichen Wartungsgebühren einsparen. Allein in diesem Jahr haben unsere neuesten Kunden insgesamt mehrere zehn Millionen Pfund an jährlichen Wartungskosten eingespart. Das Einsparen von Geld bei wiederkehrenden Kosten wie diesem stellt eine willkommene Erhöhung der Reserven dar und setzt Mittel für Transformationsprojekte und Investitionen in Menschen frei.
Es ist wichtig zu betonen, dass diese Kosteneinsparungen nicht zu Lasten des Service gehen. Da sich Support-Drittanbieter ausschließlich auf den Support konzentrieren, werden die Wartungsgebühren in die Verbesserung der Servicequalität reinvestiert, anstatt neue Produkte zu entwickeln. Infolgedessen verfügen wir über die Ressourcen, um unseren Kunden ein eigenes engagiertes Team von Ingenieuren zur Verfügung zu stellen, von denen viele von Oracle oder SAP zu uns gewechselt sind. Sie sind Experten, lernen Kunden und deren Technologie-Stack kennen und stehen zur Verfügung, um Probleme mit maßgeschneiderten Lösungen zu lösen. Es gibt einen Grund, warum die Kundenbewertung von Spinnaker Support unabhängig ist Gartner Peer Insights Website steht bei 4.9 von 5!
Systemsicherheit
Weniger offensichtlich sind die Auswirkungen des Wechsels zum Drittanbieter-Support auf die Systemsicherheit. Dies ist oft der Stolperstein für potenzielle Kunden – sie halten es einfach für zu riskant, die Sicherheit ihres Systems in die Hände anderer als des Softwareanbieters zu legen.
Die Realität ist, dass die Systemsicherheit durch die Unterstützung von Drittanbietern nicht nur gewährleistet, sondern sogar verbessert wird. Sicherheitslösungen des Anbieters – wie die Patches von Oracle und die Bugfixes von SAP – sind One-Size-Fits-All oder beziehen sich nur auf die Kernfunktionalität. Im Gegensatz dazu bieten Support-Drittanbieter Lösungen und Fixes an, die speziell auf die Software eines einzelnen Kunden und die Herausforderungen, die er überwinden möchte, zugeschnitten sind. Beispielsweise zielen unsere Ingenieure für Oracle-Kunden auf bestimmte Sicherheitslücken ab, die sich auf sie auswirken, während Oracles eigene Patches versuchen, mehrere, oft irrelevante Probleme gleichzeitig zu beheben. Für SAP stellen wir Fixes für Anpassungen und Schnittstellen sowie den Kern bereit.
Anbietersperre
Zuletzt, und meiner Meinung nach wahrscheinlich am interessantesten, sind die Vorteile, die sich aus der Befreiung von der Anbieterbindung ergeben. Für eine wachsende Zahl unserer Kunden ist dies der entscheidende Faktor, der sie schließlich davon überzeugt, sich von den Supportleistungen ihres Softwareanbieters zu lösen.
Der immer stärker werdende Einfluss von Softwareanbietern, insbesondere durch die Schaffung von „Walled Garden“-Umgebungen, die Kunden an eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen binden, ist ein großes Problem. Es gibt einen ständigen Druck auf die nächste große Innovation – ein Upgrade, eine neue Plattform, eine Cloud-basierte Lösung … Schließlich sichern Softwareunternehmen ihre Einnahmequellen und ihre Rentabilität durch den Verkauf neuer Produkte.
In Wirklichkeit lösen diese Innovationen oft Probleme, die für die meisten Kunden erst im nächsten Jahrzehnt ein Thema sein werden! Dennoch fühlen sich Unternehmen immer noch unter Druck, ein Upgrade durchzuführen, selbst wenn sie mit vorhandener Technologie perfekt laufen. Wie viele festgestellt haben, kann sich dies in Bezug auf Unterbrechungen, Risiken und Kosten als gefährlich und teuer erweisen. Wenn vorhandene Lösungen funktionieren, sicher und vertraut sind, ist es sinnlos, ein Upgrade um des Upgrades willen durchzuführen.
Hier kommen Support-Drittanbieter ins Spiel. Indem sie sich von den großen Softwareanbietern lösen, können Unternehmen ihre bestehenden Lösungen behalten und wissen, dass diese immer vollständig unterstützt werden. Sie können dann nach Möglichkeiten suchen, diese zu ergänzen, beispielsweise auf dem Open-Source-Markt.
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Ganz im Sinne des aktuellen Zeitgeistes des Anspruchs auf Reparatur und der Verhinderung von geplanter Obsoleszenz scheint der Software-Support durch Dritte sicherlich die Lösung unserer Zeit zu sein.
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