Steht Ihr E-Commerce-Geschäft kurz vor dem digitalen Sprung?
Derek O'Carroll, CEO von Brightpearl, teilt seine Erkenntnisse darüber, warum E-Commerce-Unternehmen digital ehrgeiziger sein müssen und sich darauf konzentrieren, Kundenerlebnisse jenseits der Schaltfläche „Kaufen“ zu fördern, wenn wir aus der Pandemie herauskommen.
Die Einzelhandelslandschaft erfordert mutige Entscheidungen, um mit der schnellen digitalen Transformation Schritt zu halten, die vor unseren Augen stattfindet.
Covid-19 beschleunigte die digitale Akzeptanz, da die Verbraucher gezwungen waren, online einzukaufen. Late Adopters kommen für den Einzelhandel auf den Markt und eine größere Anzahl von Kunden beschäftigt sich zum ersten Mal mit verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Da ein Drittel der Verbraucher weltweit jetzt mehr online einkaufen und ein Viertel davon ausgeht, dass dies in Zukunft der Fall sein wird, wird es für diese neuen Käufer schwierig sein, die Online-Shopping-Gewohnheit zu durchbrechen. Mit einem größeren Potenzial für die Erfassung von Brieftaschen schafft dies jedoch auch eine Gelegenheit, in der Unternehmen mit disruptiven Modellen und großen Marktplätzen erfolgreich sein könnten.
Neue Direct-to-Consumer-Marken versuchen bereits, sich zu positionieren, um vom Wachstum des Online-Shoppings zu profitieren. Shops, die über Shopify Plus erstellt wurden, stiegen zwischen März und April 62 um 2020 Prozent, und dieser Anstieg der Akzeptanz unterstreicht die Geschwindigkeit und Leichtigkeit, mit der neue Marken online gehen können, um die neue Nachfrage zu befriedigen.
In dieser Krise haben kleinere Akteure radikale Innovationen und die digitale Transformation vorangetrieben, um sich an die durch die Pandemie verursachte Krise anzupassen, während anderen, einschließlich großer stationärer Geschäfte, die technologische Infrastruktur fehlte, um sich, wenn überhaupt, reibungslos online bewegen zu können. und sind dadurch ins Stocken geraten. Diese Unternehmen haben Mühe, auf einen einmaligen Test der Geschäftskontinuitätsplanung und der Flexibilität der Lieferkette zu reagieren. Zweifellos ist Covid-19 das Einzelhandelsäquivalent eines Meteoriteneinschlags: ein existenzielles Ereignis, das die Zusammensetzung der Branche verändert und leider, wie wir gesehen haben, die Vernichtung von Arbeitsplätzen und Unternehmen insgesamt.
Viele Einzelhändler, die es in den letzten Monaten geschafft haben, waren so damit beschäftigt, auf die Herausforderungen zu reagieren, dass sie keine Zeit hatten, darüber nachzudenken, zu planen oder sich darauf vorzubereiten, wie die Zukunft nach der Pandemie aussehen wird.
Das ist eine gefährliche Position, insbesondere angesichts der drohenden Gefahr einer zweiten Welle des Virus. Um nach Covid-19 zu überleben und erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler ihre digitale Infrastruktur neu bewerten und Änderungen an ihren Betriebsmodellen planen jetzt sofort.
Unternehmen, die Veränderungen widerstehen oder sich nur langsam ändern, sehen sich echten Bedrohungen durch das Aufkommen einer neuen Gruppe von DTC-Marken gegenüber, die durch Technologie vorangetrieben werden und in der Lage sind, den Verbrauchern ein vollständiges End-to-End-Erlebnis zu bieten.
Die Nachzügler müssen sich dringend um ihre Geschäftstätigkeit kümmern, sonst riskieren sie, von der Meute hungriger DTC-Marken, die in der Post-Covid-Ära die führenden Nationen des E-Commerce werden wollen, digital übersprungen und zurückgelassen zu werden.
Post-Covid Prep: Denken Sie vor und nach dem Kauf
Wie wir durch den rasanten Aufschwung sehen Geschäfte, die über Shopify Plus erstellt wurden, sind sich die meisten Marken bewusst und verstehen die Dringlichkeit der Erstellung eleganter E-Commerce-Websites im Rennen um Direktverkäufe. Allerdings versuchen nur wenige, die betrieblichen Komplexitäten anzugehen, die hinter der Schaltfläche „Kaufen“ liegen, und das ist ein Fehler, der sich oft als kostspielig erweist. Ohne solide Mechanismen auf operativer Ebene, beispielsweise für die Abwicklung von Inventar, Versand und Logistik über mehrere Kanäle und Standorte hinweg, oder für mehr kundenorientierten Support in Echtzeit, wird jedes Unternehmen schnell auf Probleme stoßen.
Wenn es um die Bedeutung des Betriebs für erfolgreiche E-Commerce-Modelle geht, Eva Matratze Co-Founder Kuba Wieczorek bringt es auf den Punkt: „Dieses ganze Backend ist so mega wichtig, dass man am Arsch ist, wenn man es nicht richtig macht.“
Nach Covid-19 agieren Online-Unternehmen in einer Arena mit stärkerem Wettbewerb und erhöhter Nachfrage. Einige Kategorien, mit denen wir zusammenarbeiten, verzeichnen einen Anstieg der direkten Online-Verkäufe um 600–800 % im Jahresvergleich, mit ähnlich hohen Nachfragen nach dem Lockdown. Selbst wenn das Virus zurückgeht, werden neue Online-Verhaltensweisen die „Spitze“ wahrscheinlich auf alle Arten des Einzelhandels ausdehnen, sodass Einzelhändler sich fragen müssen, ob ihre derzeitige Einrichtung die Zunahme des Verkehrsaufkommens der neuen Normalität unterstützt. Leider fehlt den meisten Händlern das agil digital Einzelhandelsinfrastruktur um Bestand, Lieferung am selben Tag, Versand und Retouren erfolgreich auf einem Niveau zu verwalten, das die modernen Verbrauchererwartungen erfüllt, die von führenden E-Commerce-Unternehmen wie Amazon vorgegeben werden.
Post-Covid-Realität: Zeigen Sie mehr digitale Ambitionen
Meiner Ansicht nach müssen Einzelhändler mehr digitale Ambitionen zeigen, um in der Lage zu sein, hervorragende Einkaufserlebnisse zu bieten und sich in der Landschaft nach der Pandemie von der Masse abzuheben. Es sollte mehr Rücksicht genommen werden
Investitionen in hocheffiziente und flexible Ökosysteme, die in der Lage sind, Geschwindigkeit und Komfort zu unterstützen, Wachstumsschübe sowie die vielfältigen Anforderungen gemischter kanalübergreifender Erfahrungen zu bewältigen, wie z. B. die zunehmende Akzeptanz von Online-Kauf und Abholung im Geschäft laut einer aktuellen Studie seit der Krise um 65 % gestiegen Brightpearl.com Studie.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Erfahrungen nach dem Kauf, von der Lieferung bis zur Rücksendung, einen direkten Einfluss auf die Loyalität haben. Um dies zu verdoppeln, unsere Aufstieg der Review-Kultur Studie hob hervor, dass eine satte 61% der Verbraucher haben allein in den letzten 12 Monaten Probleme beim Online-Kauf von Marken erlebt, wobei die meisten dieser Probleme mit Erfahrungen nach dem Kauf zusammenhängen, wie z. B. Lieferung und Rückgabe, Bestandsverwaltung und Kundenkommunikation. Tatsächlich hat dieselbe Studie ergeben, dass 77 % aller schlechten Erfahrungen direkt mit Problemen nach der Schaltfläche "Kaufen" zusammenhängen, und zwei Drittel der Käufer geben an, dass sie bei einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich nicht wieder bei derselben Marke einkaufen werden.
Wenn man sich diese Daten ansieht, wird klar, warum insgesamt jedes Szenario nach der Kaufschaltfläche als ebenso wichtig angesehen werden sollte wie die am Frontend. Dies stellt auch eine Gelegenheit für E-Commerce-Marken dar, sich als neue führende Nation des E-Commerce zu etablieren – und selbst den Sprung zu wagen – wenn sie in der Lage und bereit sind, eine echte verbraucherorientierte Strategie umzusetzen, die von ihnen verlangt, direkt für jedes einzelne Szenario verantwortlich zu sein in der Kaufreise, einschließlich Erfahrungen vor und nach dem Kauf.
Diese Verantwortung beginnt mit einer ehrlichen Prüfung des gesamten Kundenerlebnisses, der Identifizierung von Verbesserungen und Engpässen an allen Enden des Einkaufserlebnisses und der anschließenden Rekrutierung der richtigen Partner, die dazu beitragen können, dass der gesamte Einzelhandelsbetrieb für die modernen Herausforderungen des Einzelhandels und der Post gerüstet ist -pandemisch und agil genug, um zu konkurrieren, sich zu differenzieren und in die Zukunft zu gedeihen.
