Wie Sie vom CIO zum Chief Customer Success Officer werden
Dean Leung, Chief Customer Success Officer bei Ich verwalte, reflektiert seinen eigenen Weg vom CIO zum Chief Customer Success Officer (CCSO) und erörtert sowohl die Ähnlichkeiten als auch die Unterschiede der beiden Rollen und warum dies ein natürlicher Fortschritt sein kann, wenn man ihn mit der richtigen Einstellung angeht.
Als ich CIO einer Global-100-Kanzlei war, suchte ich ständig nach Möglichkeiten, die gewünschten Ergebnisse des Geschäfts voranzutreiben, die sich – in einer zeitbasierten, anwaltsbasierten Praxis wie einer Anwaltskanzlei – um Effizienz, Produktivität und Umsatz drehten Generation.
Meine Frage an mich selbst war immer: Wie stelle ich Tools bereit, die diese Geschäftsergebnisse unterstützen können, und zwar auf eine Weise, die für die Arbeitsabläufe einer bestimmten Abteilung oder einer bestimmten Region einzigartig ist?
CIO „Aha-Momente“
Sehr schnell kam die Erkenntnis, dass eine Größe nicht für alle passt. Aus Sicht des Arbeitsablaufs gehen die verschiedenen Personen innerhalb der Anwaltskanzlei – der Partner, der Mitarbeiter, der Rechtsanwaltsfachangestellte, der Rechtsassistent und der Verwaltungsfachmann – alle etwas unterschiedlich vor, um die Gesamtziele der Organisation zu unterstützen. Darüber hinaus kann sich die Herangehensweise eines Partners in Amerika an die Arbeit von einem Partner in Großbritannien, EMEA oder LATAM unterscheiden.
Bald darauf kam eine weitere Erkenntnis: Um dieser vielfältigen Benutzerbasis erfolgreich Tools auf eine Weise einzuführen, die die Effizienz maximiert und die Produktivität steigert, wusste ich, dass ich den Anbieter als Ressource einbeziehen musste, um Best Practices in Bezug auf die Bereitstellung zu verstehen System, Annahme zu bekommen und dann den Verbrauch des Tools im Laufe der Zeit zu maximieren.
Als Teil dieser Gespräche verbrachte ich viel Zeit mit Anbietern und fragte sie, was sie da draußen in unserer Branche im Hinblick darauf gesehen haben, was unsere Kollegen tun, und was sie möglicherweise in Schwesterbranchen wie Buchhaltungen oder Beratungsunternehmen sehen wie sie diese Tools und Technologien nutzen. Es hat sich auch gelohnt, die Anbieter zu fragen, wie völlig unterschiedliche Branchen das Tool verwenden könnten – vielleicht auf neuartige und interessante Weise –, das wir möglicherweise auf Aspekte innerhalb unserer eigenen Branche anwenden könnten.
Der Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Kundenerfolg
Durch diese Gespräche mit den Anbietern begann ich wirklich zu verstehen, dass die Erfolg Beim Einsatz von Technologie geht es wirklich um das Kundenerlebnis rund um das Produkt.
Damit ist nicht nur die Kundendienstseite gemeint – obwohl wichtig – sondern vielmehr die gesamte Endbenutzererfahrung rund um die Verwendung einer bestimmten Software. Benutzt jemand ein Tool, weil er dazu gezwungen wird – zB weil er seine Zeit in ein bestimmtes System eingeben muss; Andernfalls werden sie nicht bezahlt – oder verwenden sie es, weil es das beste Werkzeug für sie ist, um ihre Arbeit effizient und produktiv zu erledigen?
Wahrer Kundenerfolg ergibt sich aus der Fähigkeit, Benutzer für die Technologie zu interessieren, weil sie die Vorteile für sie und das Unternehmen verstehen. Sie verstehen, „was für sie drin ist“, und sie wollen das Produkt nutzen, was mit der Zeit Akzeptanz, Akzeptanz und Befürwortung fördert und dazu beiträgt, die Geißel der Regalware zu vermeiden.
Mit mir selbst reden
Dieser Drang, die verschiedenen Persönlichkeiten wirklich zu verstehen und dann den besten Weg zu finden, positive Ergebnisse für sie zu erzielen, wurzelt in Empathie: die Fähigkeit, sich in jemand anderen hineinzuversetzen und wirklich zu verstehen, was sie antreibt, was sie nachts wach hält und und was ihr Leben erleichtert.
Diese Qualität ist eine Voraussetzung, um Chief Customer Success Officer zu werden. Mein aktuelles Ich (CCSO) verbringt viel Zeit damit, mit meinem alten Ich (CIO) zu sprechen und herauszufinden, was mein altes Ich braucht, um erfolgreich zu sein.
Ich verstehe, was der CIO braucht, ich verstehe, was ich tun muss, um ihm das Vertrauen zu geben, mit einer Initiative voranzukommen, und ich weiß, wie ich Ressourcen einsetzen kann, um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung haben, die sie brauchen, um erfolgreich zu sein erreichen.
Mehr als ein Weg
CIO ist sicherlich ein natürlicher Weg zu CCSO, aber es ist nicht der einzige. Chief Innovation Officer ist eine weitere sehr natürliche Rolle für Menschen, um sich dann zu CCSO zu entwickeln.
Was bei dieser Rolle vielleicht noch wichtiger ist, ist die Denkweise. Ein CCSO zu sein ist vielleicht nicht jedermanns Sache, und das meine ich damit: Wenn Sie der CEO, CIO oder COO einer Organisation sind, haben Sie einen sehr klaren Fokus und ein klares Mandat, mit dem Sie arbeiten müssen dank One Organisation, gehen auf ihre spezifischen Bedürfnisse ein und treiben die gewünschten Ergebnisse voran.
Angenommen, Sie wechseln auf die Anbieterseite, um CCSO zu werden. In diesem Fall ist es so, als würde man in die Beratung gehen, wo man plötzlich eine Vielzahl unterschiedlicher Kunden hat, die sich in völlig unterschiedlichen Stadien des Adoptionslebenszyklus und unterschiedlichen Reifegraden befinden. Dennoch suchen alle das Gleiche: Erfolg.
Das ist ein Arbeitsniveau, das sich völlig von dem unterscheidet, was Sie tun würden, wenn Sie in einer einzelnen Organisation arbeiten würden. Aber die Auswirkungen sind enorm, gerade weil Sie in mehr als einer Organisation, in mehr als einer Branche und in mehreren Teilen der Welt erfolgreiche Veränderungen bewirken können. Die Zufriedenheit ist weitaus höher in Bezug auf die erreichen die dir geboten werden.
Bereit für die Herausforderung?
Am Ende des Tages sollten sich interessierte Parteien, die den Wechsel zu CCSO erwägen, fragen, ob sie die Motivationen und Treiber der anderen wichtigen Stakeholder innerhalb einer Organisation verstehen und in der Lage sind, diese Bedürfnisse und Verhaltensweisen mit denen der CCSO in Einklang zu bringen Organisation als Ganzes als Grundlage für effektives Change Management. Wenn das für sie interessant ist und etwas, das sie als faszinierende Herausforderung ansehen, dann könnten sie gut geeignet sein, um Kundenerfolge auf strategischer Ebene voranzutreiben. Mit anderen Worten, sie sind ein erstklassiger Kandidat, um ein CCSO zu werden.
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