Empathie und Agilität: Learnings aus Vertriebsansätzen während der Pandemie für die Zukunft

Verkaufsgeschäft

In den letzten Monaten haben sich Verkäufer schnell an neue Arbeitsweisen gewöhnt. Unabhängig davon, ob es sich um die von ihnen verwendeten Technologien, die verfolgten Strategien oder die angebotenen Dienstleistungen handelt, die Abkehr vom persönlichen Verkauf hat neue Methoden für Verkäufer erforderlich gemacht, die in der aktuellen Wirtschaftslage Ergebnisse erzielen wollen. Da der persönliche Verkauf in Ungnade fällt, werden Digital-First-Ansätze immer relevanter und weit verbreitet. Viele Vertriebsleiter und -teams haben möglicherweise das Gefühl, dass sie diesen Wandel in Richtung Digital in den letzten Monaten erfolgreich bewältigt haben. Mit Blick auf die Zukunft werden sich Unternehmen zu Recht fragen, welche Strategien und Technologien, die sie während der Pandemie eingeführt haben, die Zeit überdauern werden?

Da laut der neuesten Webinar-Umfrage von Pipedrive nur 63 Prozent der Vertriebsmitarbeiter optimistisch in die nächsten 6 bis 12 Monate blicken, ist klar, dass dies ein Bereich ist, der sorgfältig geprüft werden muss. Geeignete strategische und technologische Entscheidungen werden in den kommenden Monaten, in denen die wirtschaftliche Unsicherheit ein großes Hindernis für den Vertrieb darstellen wird, einen echten Unterschied machen. In diesem Klima wird Agilität von entscheidender Bedeutung sein, da sich Organisationen schnell an sich ändernde Belastungen anpassen müssen. Glücklicherweise hat dieselbe Umfrage gezeigt, dass 72 Prozent der Vertriebsmitarbeiter ihr Angebot oder ihren Ansatz bereits weiterentwickelt haben, um den aufkommenden Kundenbedürfnissen und der Situation ihres Unternehmens während der COVID-19-Krise gerecht zu werden.

Was hat sich also geändert?


Die größte Veränderung für Vertriebsmitarbeiter in den letzten Monaten besteht darin, dass sie für die meisten vollständig aus der Ferne arbeiten mussten. Obwohl digitale Verkäufe oder Telefonverkäufe bereits vor der Pandemie von großen Segmenten von Verkäufern in der gesamten Branche ausgiebig genutzt wurden, sind sie schnell zum einzigen Medium geworden, um Kunden im Rahmen von Lockdown-Maßnahmen zu erreichen. Diese Herausforderung zwang viele Vertriebsteams, ihre Strategie zu überdenken und neu zu beleben.

Das mag so klingen, als ob die schnelle Einführung digitaler Verkaufsmethoden bedeutete, dass traditionelle Verkaufspraktiken aufgegeben wurden. Die Realität ist, dass diese bewährten Methoden notwendiger denn je geworden sind. Den Vertriebsmitarbeitern wurde schnell bewusst, dass bei jeder Interaktion ein höheres Maß an Empathie erforderlich war, da Kunden und potenzielle Kunden einem erhöhten Stress durch die Pandemie ausgesetzt waren. Dementsprechend konnten es sich Verkäufer nicht leisten, unsensibel zu sein, indem sie unerwünschte Anrufe tätigten oder zu sehr darauf drängten, einen Verkauf abzuschließen. Stattdessen war es ein Ansatz, der seit langem im Mittelpunkt des Vertriebs steht, der sich als am erfolgreichsten erwiesen hat; Kundeninteraktionen eine persönliche Note verleihen, indem sie ihre Anforderungen kennen und die bestmögliche Lösung anbieten, um ihre Probleme gemeinsam anzugehen. Indem sich die Vertriebsmitarbeiter einfach die Zeit nehmen, zuzuhören und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, zeigen sie Empathie für ihre Situation und zeigen, dass sie ein vertrauenswürdiger Partner sind, der ihnen in dieser Krise und darüber hinaus hilft.

Vor diesem Hintergrund entdeckten Verkäufer, dass es an der Zeit war, über die Kunst und Funktion des Verkaufens nachzudenken und darüber, wie diese Technik an verschiedene Produkte oder Dienstleistungen angepasst werden kann. Durch die Einhaltung dieses empathischen Grundprinzips konnten die Vertriebsmitarbeiter den Erfolg in mehreren herausfordernden Monaten weiter vorantreiben. Mit Blick auf die Zukunft dürfte sich daran nichts ändern. Auch wenn die Ziellinie der Pandemie jetzt in Sichtweite ist, bedeutet dies nicht, dass Empathie weniger wichtig ist. Über die Krise hinaus werden sich die Kunden an die Vertriebsmitarbeiter erinnern, die kontinuierlich den Wunsch gezeigt haben, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihre Dienstleistungen in Zukunft zu nutzen.

Wie können Unternehmen diese Herangehensweise für ihre Vertriebsmitarbeiter unterstützen?


Während die Pandemie eine Umstellung auf einen empathischeren Vertriebsansatz erforderlich machte, war dies nur dank der Technologien möglich, die diese Kommunikation und Teamarbeit unterstützten. Die wichtigste Notwendigkeit in dieser Zeit bestand darin, sicherzustellen, dass die Zusammenarbeit weiterhin stattfinden konnte, während die Teams zunehmend voneinander getrennt wurden. Die Ausrichtung war sowohl aus geschäftlicher Sicht wichtig, um sicherzustellen, dass die Aktivitäten weiterhin stattfinden und voranschreiten, als auch Teil des Einfühlungsvermögens, das die Vertriebsmitarbeiter priorisieren. Denn wiederholte Anrufe beim gleichen Kunden oder Nicht-Folgen aufgrund schlechter Organisation sind kaum Verständnis für die aktuelle Situation. In dieser Hinsicht wurden Arbeitsmanagement-Tools von unschätzbarem Wert.

Diese Tools fungierten als zentrale Informationsquelle, anhand derer alle Mitglieder einer Organisation verstehen konnten, was passierte und was passieren musste. Speziell für die Vertriebsfunktion eines Unternehmens erwiesen sich CRM-Tools (Customer Relationship Management) als die wichtigsten, um Aktivitäten zu verfolgen und die nächsten Schritte klar zu kennzeichnen. Auch in Zukunft, wo Telearbeit wahrscheinlich fortbestehen wird, wird der Einsatz von Collaboration-Tools von größter Bedeutung bleiben.

Unternehmen auf der ganzen Welt beginnen, vorausschauend zu planen, um die Erholung zu antizipieren und auf die neue Realität vorbereitet zu sein – wie auch immer sie aussehen mag. Auch wenn es schwierig ist, die groß angelegten Veränderungen bei Einkommen, Einstellungen und Verhaltensweisen, die in den kommenden Monaten auftreten werden, vorherzusehen, bedeutet dies nicht, dass Unternehmen sich nicht darauf vorbereiten können. Die letzten Monate sind ein Indikator für die Form der kommenden Verkäufe und demonstrieren diejenigen, die in Technologie investieren, um die Agilität des Arbeitsplatzes zu gewährleisten und einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, um die besten Erfolgschancen zu haben.


Raúl Perdigao Silva

Global Head Inside Sales bei Pipedrive. Erfahrener Manager mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in verschiedenen Vertriebsbereichen, SaaS, Abonnements, Produkten und CRM. Hintergrund in Marketing und Eventmanagement, von Unternehmen bis hin zu Musikfestivals.

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