Warum Kundengespräche für das Überleben von Marken in einer Welt nach COVID-19 von entscheidender Bedeutung sind
Von Elena Melnikova, Chief Marketing Officer bei Talkwalker
Das vergangene Jahr war in vielerlei Hinsicht beispiellos. Niemand hätte vorhersehen können, wie sich die Welt auf die Abschaltung einstellen müsste und wie sich dies auf die Beziehung zwischen Verbrauchern und Marken auswirken würde. Das menschliche Verhalten musste sich zum Überleben ändern, ebenso wie die globalen Industrien.
Unsere neueste Studie in Zusammenarbeit mit Trustpilot, State of Conversation 2021, zeigt die wachsende Bedeutung von Kundenorientierung und Conversational Intelligence für Marken. Es zeigt, dass COVID-19 zwar die digitalen Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern förderte, viele jedoch nach mehr menschlichem Kontakt und Unterstützung bei ihren Markenerlebnissen suchten.
Warum sind Verbrauchergespräche entscheidend für Marken?
Wenn wir über Konversation sprechen, sprechen wir natürlich über Online-Chat – soziale Medien, Blogs, Nachrichtenseiten, Rezensionen, Foren … aber das ist noch nicht alles. Was oft ignoriert, vergessen oder in verschiedenen Abteilungen isoliert wird, sind Kundengespräche – Callcenter-Transkripte, Marktforschung, E-Mails usw. – all die verschiedenen Kanäle, über die die Stimme des Kunden in ein Unternehmen gelangt.
In einer Welt, in der Verbraucher mehr als nur Produkte und Dienstleistungen suchen, müssen die erfolgreichsten Marken in der Lage sein, kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen, indem sie Verbraucher verstehen, Trends erkennen und neue Risiken und Chancen auf der Grundlage all dieser Datenquellen aufdecken.
Um ihren Ruf zu schützen, das Wachstum zu beschleunigen und den Marketing-ROI zu steigern, müssen datengesteuerte Unternehmen über Social Listening hinausgehen und eine einheitliche Sicht auf ihre Marke, ihren Markt und ihre Verbraucher in ihrer gesamten Organisation haben. Um zu überleben und zu gedeihen, müssen Marken in Conversational Intelligence investieren.
Der neueste Bericht zeigt, wie COVID-19 die Verbraucherintelligenz gestört hat. Die Pandemie brachte Verbrauchergespräche in den Vordergrund und zeigte die Bedeutung externer Datenquellen, um Marken dabei zu helfen, den Kunden und seinen Markt zu verstehen.
Die Studie befasste sich auch mit Trends in mehreren Branchen. Wie Konversationsintelligenz von Marken genutzt wurde und wie Kunden Veränderungen vorangetrieben haben.
Gespräche prägen die Branche
Im vergangenen Jahr hat die Automobil- und Mobilitätsindustrie auf globaler Ebene wichtige Veränderungen durchlaufen, um eine nachhaltigere Branche zu werden. COVID-19 war nicht nur ein großer Faktor bei Transportentscheidungen, sondern die wachsenden Probleme des Klimawandels und der umweltfreundlichen Mobilität standen in den Köpfen der Menschen ganz oben.
Einer der Faktoren, die zur Beschleunigung grüner Mobilität führten, war die vorübergehende Reduzierung der CO2-Emissionen aufgrund von COVID-19, die Marken und Verbraucher gleichermaßen an die drohende Klimakrise erinnerte. Ein zweiter Faktor entstand durch soziale Distanzierungsmaßnahmen, die Menschen begannen, nach Alternativen zu öffentlichen Verkehrsmitteln zu suchen, und machten Platz für Fahrräder und Elektroroller. Darüber hinaus stiegen die Verkäufe von Hybrid- und Elektrofahrzeugen im vergangenen Jahr an Orten wie Europa, da die Regierungen die Emissionsvorschriften verschärften.
Die durch die Pandemie auferlegten physischen Barrieren beschleunigten die Transformation der Finanzdienstleistungsbranche durch Innovation und Dezentralisierung. Innovationen durchdrangen die Branche durch KI, eine stärkere Akzeptanz des digitalen Bankings und einen Anstieg von FinTech-Startups.
Der Online-Banking-Markt verzeichnete ebenfalls ein enormes Wachstum, während traditionelle Banken neue Apps entwickelten oder das Kundenerlebnis bestehender Apps verbesserten und Neo-Banken die digitale Transformation anführten.
Gesprochene falsche Wahrheiten können Verhaltensweisen verändern
Kein Wunder, dass eines der am meisten diskutierten Themen des Jahres 2020 COVID-19 war, und infolgedessen nahmen die Gespräche in der Pharma- und Gesundheitsbranche exponentiell zu. Das Gesundheitswesen hat einen schnellen digitalen Wandel erlebt, während die Pharmaindustrie, in der Menschen ständig die neuesten medizinischen Updates und Impfstoffentwicklungen rund um das Virus verfolgen und kommentieren, eine Zunahme von Fehlinformationen in der Branche verzeichnet hat, insbesondere im Zusammenhang mit COVID-19. Seit Monaten stehen die Pandemie und der Impfstoff ganz oben auf der Liste der Impfgegner und Verschwörungstheoretiker.
Jetzt ist es an der Zeit, sich der Konversationsintelligenz zuzuwenden
Inmitten der COVID-19-Pandemie haben die Verbraucher die Lautstärke erhöht. Sie sagen Marken, was sie wollen. Wie sie sich verhalten wollen. Marken müssen sich anpassen oder abgehängt werden.
Gesprächsanalyse – auf ganzer Linie – gibt Ihnen das volle Bild.
Viele Marken – die sich auf Verbraucher in ihrem Moment der Not einstellen – haben die Bedeutung von Gesprächen erkannt und anerkannt. Sie haben ihre Marketingstrategien geändert.
Je mehr Sie über Verbraucher erfahren, desto einfacher ist es, mit ihnen in Kontakt zu treten. Löse ihre Probleme. Teilen Sie Inhalte mit ihnen, nach denen sie suchen. Erstellen Sie die Produkte und Dienstleistungen, nach denen sie fragen. Hilf ihnen.
Conversational Insights informieren Ihre zukünftigen Strategien – Marketing, Content, Social Media, Produktentwicklung, PR, bezahlte Werbung – Ihre gesamte Geschäftsstrategie.
Was kommt als nächstes für soziale Intelligenz?
2021 wird das Jahr sein, in dem Online-Gespräche für Marken unerlässlich werden, um zu lernen, sich anzupassen und zu gedeihen. Die Nutzung sozialer Medien entwickelt sich von einem unterhaltsamen Ort zum Teilen von Familienfotos, langen Mittagessen und Memes zu einem Ort, an dem Gespräche wichtig sind.
Der Social-Intelligence-Markt erlebte 2020 einen enormen Boom, und es wird prognostiziert, dass er im Laufe des Jahres 2021 weiter wachsen und einen noch größeren Einfluss auf Marken haben wird. Je innovativer die Technologie wird – mit der Zusammenführung interner und externer Daten –, desto mehr Punkte werden zwischen sozialen Gesprächen und der Stimme des Kunden verbunden.
Die Verbraucher von heute erwarten, dass Marken sie dort treffen, wo sie sind, mit Empathie und einem gemeinsamen Wertekanon. Conversational Intelligence ist der Schlüssel zum Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen, indem Sie verstehen, was Kunden sagen, wo sie es sagen und warum. Marken müssen die Stimme des Kunden in verschiedenen Abteilungen aktivieren, um den Umsatz in der heutigen Welt zu steigern.
Für weitere Daten aus dem Talkwalker State of Conversation 2021 Report, mit detaillierter regionaler Analyse, laden Sie den vollständigen Report herunter hier.
