Warum KI-Verwaltungsplattformen Unternehmen in den nächsten zehn Jahren echte Vorteile bringen werden
Tom Shrive, Gründer und CEO von frageporter, untersucht die KI-gesteuerte Innovation, die im nächsten Jahrzehnt stattfinden wird.
Für viele Menschen war in vergangenen Jahrzehnten der Begriff „Künstliche Intelligenz“ – oder einfach nur AI – schien eine ferne Vision der Zukunft darzustellen, in der fliegende Autos, Teleportationsgeräte und Besucher von anderen Planeten Realität und tägliches Ereignis waren.
Obwohl diese Dinge heute, im Jahr 2021, noch nicht eingetreten sind, ist KI nicht mehr nur ein Hirngespinst, da ständig neue Anwendungen für die Technologie entwickelt werden und unsere Lebensweise erheblich verändern – von der wie Amazon Alexa und Google Assistant bis hin zu intelligenten Autos und Media-Streaming-Diensten, die immer häufiger und einflussreicher werden.
KI wirkt sich jedoch nicht nur auf unser tägliches Leben aus; Die Technologie wird auch von Unternehmen genutzt, die Effizienz und Dienstleistungen verbessern möchten, wobei KI-Verwaltungsplattformen die Mittel zum Erreichen dieser Ziele bereitstellen.
Da Abode berichtet, dass 39 % der großen Unternehmen angaben, im Jahr 2020 in KI investieren zu wollen, und Gartner prognostiziert, dass bis 2022 70 % der Kundeninteraktionen Technologien wie maschinelles Lernen und digitale Assistenten umfassen werden, ist klar, dass Unternehmen dies sehen als Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal.
Der führende Wirtschaftswissenschaftler Indermit Gill ist sogar so weit gegangen, in einem Artikel für die Brookings Institution zu erklären, dass „wer auch immer im Jahr 2030 in der künstlichen Intelligenz führend ist, die Welt bis 2100 regieren wird“, wobei „schnelle Geschäftsprozessinnovation“ ein wesentlicher Bestandteil dieser Dominanz ist.
Es ist ebenso klar, dass diejenigen Unternehmen, die jetzt keine sinnvollen Schritte unternehmen, um in die Technologie zu investieren, im Meer des bevorstehenden KI-Fortschritts ins Schwimmen geraten werden.
Damit Führungskräfte verstehen, wie der Einsatz von KI ihnen helfen könnte, im Jahr 2030 und darüber hinaus „die Welt zu regieren“, ist es wichtig, dass sie sich der realen Vorteile bewusst sind, die die Technologie ihrem Unternehmen jetzt bringen könnte.
24/7-Verwaltung
Was heute sicherlich zutrifft – und auch in den kommenden Jahren und Jahrzehnten noch zutreffen wird – ist, dass wir in einer technologievernetzten, „always on“-Welt leben.
Ein kürzlich von Ofcom veröffentlichter Bericht mit dem Titel „Online Nation“ ergab, dass Erwachsene ab 2019 Jahren im September 18 durchschnittlich drei Stunden und 29 Minuten täglich online verbrachten, während 71 % der gesamten gemessenen Online-Zeit mit Konsum verbracht wurde Smartphones.
Während diese Statistiken einen Einblick geben, wie viel Präsenztechnologie heute in unserem täglichen Leben spielt und wie, wo und wann Menschen ihre digitalen Geräte verwenden, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, wie diese Trends in der Online-Aktivität wirken können helfen, ein verändertes Kundenverhalten aufzuzeigen.
Da potenzielle Kunden diesen „Always-Online“-Ansatz zur Nutzung von Technologie haben, werden sie dasselbe von den Unternehmen erwarten, deren Produkte und Dienstleistungen sie nutzen. Wenn sie nicht in der Lage sind, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, wann oder wie sie es wollen, werden sie sich wahrscheinlich woanders umsehen.
Da KI-gesteuerte digitale Assistenten niemals schlafen, können Kunden glücklicherweise jederzeit und überall auf die Informationen zugreifen, nach denen sie suchen, anstatt auf eine Antwort warten zu müssen, wenn die normalen Arbeitszeiten wieder aufgenommen werden.
Digitale Assistenten können nicht nur jede Kundenanfrage beantworten, sondern auch jedes Problem erfassen, priorisieren und bearbeiten und so dazu beitragen, den Rückstand an Verbrauchernachrichten abzubauen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.
Die Vorteile, die KI für die Kundenzufriedenheit bringen kann, werden zunehmend von E-Commerce-Unternehmen erkannt – insbesondere im Zuge der Pandemie, die die Geschwindigkeit der digitalen Akzeptanz bei den Verbrauchern stark beschleunigt hat.
Dies geht aus Zahlen von Gartner hervor, die zeigen, dass bis Ende 2020 etwa 25 % der Kundendienstvorgänge virtuelle Assistenten nutzten, gegenüber zwei Prozent im Jahr 2017.
Da die Häufigkeit, mit der virtuelle Assistenten im Kundenservice eingesetzt werden, in so kurzer Zeit so dramatisch gestiegen ist, ist es unvermeidlich, dass sie im Laufe des nächsten Jahrzehnts und darüber hinaus schrittweise oder schnell weiter zunehmen werden.
Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen angesichts der sich weiterentwickelnden Online-Gewohnheiten der Kunden die notwendigen Schritte unternehmen müssen, um ihre Dienste entsprechend weiterzuentwickeln, und KI ist der Schlüssel dazu.
Eine End-to-End-Lösung
Ein entscheidender Aspekt bei der Beurteilung, wie das Kundenerlebnis in Zukunft verbessert werden kann, ist die Betrachtung, wie Services in der Vergangenheit erbracht wurden.
Da KI-Verwaltungsplattformen eine End-to-End-Lösung sind, können sie Unternehmen ein vollständiges Bild der bisherigen Reise eines Kunden vermitteln, indem sie auf ihre umfangreichen Datenbanken mit Aktivitäten und Informationen zurückgreifen.
Dadurch erhalten sie ein viel besseres Verständnis davon, wer ein Kunde ist und welche Interaktionen er mit dem Unternehmen in der Vergangenheit hatte, sodass sie viel besser verstehen können, was getan werden kann, um die Dienstleistungen zu verbessern – oder sogar zuzuschneiden –, um die individuellen Anforderungen des Kunden zu erfüllen.
Eine von Epsilon durchgeführte Studie ergab, dass 80 % der Kunden angaben, dass sie eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn es personalisierte Erlebnisse bietet. Daher darf die Bedeutung, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen, nicht unterschätzt werden.
Es ist zwar unrealistisch zu erwarten, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter daran erinnert, wer jeder Kunde ist und welche Reise er mit dem Unternehmen zurückgelegt hat, aber die Existenz von KI-Verwaltungsplattformen und ihre Fähigkeit, diese Informationen sofort bereitzustellen, ermöglichen es dem Kundendienstpersonal um ein klares Verständnis für einen Kunden zu gewinnen und was getan werden kann, um seine individuelle Erfahrung zu verbessern.
Und mit 73 % der Unternehmen mit überdurchschnittlichem Kundenerlebnis, die laut Experience Matters finanziell besser abschneiden als ihre Konkurrenten, ist es offensichtlich, dass diejenigen Unternehmen, die das Kundenerlebnis nicht in den Mittelpunkt ihres Serviceangebots stellen, auf lange Sicht leiden werden dadurch laufen.
Die Investition in KI-Managementplattformen wird es Unternehmen daher ermöglichen, Schritte zur langfristigen Verbesserung des Kundenerlebnisses zu unternehmen und so ihre Markenidentität zu stärken und zukunftssicher zu machen.
Unternehmen müssen ihre Rolle als KI-Pioniere erkennen
Während die Fortschritte der KI-Technologie im Laufe des letzten Jahrzehnts enorm waren – man muss nur daran denken, wie sehr sich Smartphones und intelligente Autos in dieser Zeit weiterentwickelt haben – ist es unvermeidlich, dass sich die Technologie weit über unsere wildesten hinaus entwickelt haben wird Träume, bis die 2030er Jahre auf uns zukommen.
Viele Experten sind sich jedoch einig, dass die KI noch erschwinglicher und in die meisten Aspekte unseres Lebens integriert werden wird, neue Effizienzen hervorbringen und die menschlichen Fähigkeiten über die Bereiche hinaustreiben wird, die wir jetzt für möglich halten, wie der Robotiker Matt Mason feststellt: „ KI wird neue Möglichkeiten und Fähigkeiten zur Verbesserung der menschlichen Erfahrung bieten.
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Ein großer Teil dieser erwarteten Verbesserung der menschlichen Erfahrung wird jedoch davon abhängen, wie Unternehmen KI-Verwaltungsplattformen nutzen, um das Leben derer zu verbessern, die ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, und Unternehmensleiter müssen sinnvolle Schritte unternehmen, um herauszufinden, wie die Technologie dies tun kann lassen sie zu den digitalen Pionieren ihrer Branche werden, die die Geschäftswelt von morgen mitgestalten werden.
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