Bringt KI die Qualitäts- und Kostenoptimierung von Unternehmensservices auf die nächste Stufe?
Dr. Adrian Engelbrecht, Leiter Produkt & Entwicklung, Serviceware AI untersucht, wie KI die Qualität und Kostenoptimierung von Unternehmensdiensten auf die nächste Stufe hebt.
Geschäfts- und Dienstleistungsführer stehen mehr denn je unter Druck. Fast zwei Jahre nach den ersten Grollen der Pandemie und der ohnehin schon fragilen wirtschaftlichen Erholung Europas ist die wirtschaftliche Erholung weiter gefährdet, da erwartet wird, dass eine Reihe potenzieller Beschränkungen das Unternehmenswachstum bremsen. In diesem Umfeld haben die Kosten höchste Priorität, aber auch die Zufriedenheit der Servicekunden. Während die Budgets knapp werden, müssen Unternehmen dennoch sicherstellen, dass die Serviceleistung optimiert wird.
Leider erweist sich diese Balance für Unternehmen mit einer großen Datenmenge im Zusammenhang mit der Leistungserbringung als komplex. Wie können Unternehmen Finanzdaten von IT und IT-Services optimieren und für eine transparente Unternehmensplanung nutzen? Diese Datenmenge ist nicht nur zeitaufwändig, sondern macht die Optimierung und Steigerung der Effizienz trotz größter Bemühungen der an solchen Aufgaben beteiligten Agenten äußerst schwierig.
Glücklicherweise dank Automatisierung und künstlicher Intelligenz (AI), müssen Service-Agenten nicht mehr alleine gehen. Angewandte KI hat das Potenzial, das Service-Management vollständig zu transformieren, von IT & Shared Services Financials (ITFM/TBM) bis hin zum Corporate Performance Management. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz können Menschen und Technologie zusammenarbeiten, um Service-Management-Ineffizienzen zu beseitigen und eine höhere Leistung zu erzielen. Diejenigen, die dies tun, werden nicht nur in der Lage sein, ihr Geschäft positiv zu verändern, sondern sich auch von der Konkurrenz abheben, um Erfolge zu erzielen.
Wie transformiert KI das Service-Management schnell?
Der Hauptvorteil von KI für Organisationen besteht darin, dass sie Mitgliedern der C-Suite – insbesondere dem CIO und CFO – Zugang zu Erkenntnissen, die sie benötigen, um wichtige Entscheidungen zu treffen, während sie gleichzeitig Geschäftsressourcen optimieren und Agenten unterstützen, um die Kundennachfrage zu befriedigen. Laut Gartner Die KI-Augmentation hat das Potenzial, bis 5.1 einen Geschäftswert von 2025 Milliarden US-Dollar zu schaffen. Engelbrecht hat nur einige wenige KI-Anwendungsfälle und die Vorteile besprochen, die sich für Unternehmen, IT- und Service-Führungskräfte bieten, die ihre Leistungsfähigkeit beherrschen können:
Wissen strukturieren, um die Bereitstellung von Kundenservice zu verbessern
In der heutigen zunehmend wettbewerbsorientierten Geschäftslandschaft, in der die Erwartungen der Verbraucher enorm gestiegen sind, werden die Vorteile der KI wirklich deutlich. KI kann Serviceagenten dabei unterstützen, Fälle effizienter und mit besserer Antwortqualität zu lösen, indem unstrukturiertes Wissen über ungelöste Fälle leicht zugänglich gemacht wird. Ein strukturiertes Wissensmanagement kann Nutzen und Mehrwert für die gesamte Organisation bringen, aber gerade im Kundenservice kommen seine Vorteile besonders gut zur Geltung.
Kundendienstmitarbeiter können eine Wissensdatenbank – powered by AI – nutzen, um schneller auf Informationen zuzugreifen und diese den Kunden zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig können Wissensmanagement-Lösungen genutzt werden, um Kunden vorselektierte Informationen in einem Self-Service-Portal zu präsentieren, die es ihnen ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen. Sorgfältig umgesetztes Wissensmanagement führt langfristig zu einem schnelleren und qualitativ hochwertigeren Kundenservice.
Einfache, persönliche und vor allem schnelle Kommunikation ist ein zentraler Aspekt im Kundenservice. Enterprise Service Management (ESM) kann dazu beitragen, eine langsame, reaktive Organisation zu transformieren, indem es die Bereitstellung der Services verbessert, die Mitarbeiter benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen. Die Verwendung eines KI-gesteuerten Chatbots hilft beispielsweise nicht nur dabei, die häufigsten und sich wiederholenden Aufgaben des menschlichen Kundendienstmitarbeiters zu automatisieren, sondern spart auch Kosten und verbessert das Kundenerlebnis, indem sich der menschliche Agent auf höherwertige Dienstleistungen konzentrieren kann.
Nach Angaben des Gartner CIO-Umfrage 2019sind Chatbots die am weitesten verbreitete Art von KI-Anwendung. In der Tat, Gartner sagt voraus dass bis 2025 80 % der großen Unternehmen über ein auf Konversationstechnologie ausgerichtetes Kompetenzzentrum oder eine Kompetenzressource verfügen müssen.
Unterstützung der Transparenz für ein effektives IT-Finanzmanagement
Als nächstes teilte Engelbrecht den Anwendungsfall für KI mit IT-Finanzmanagement (ITFM). ITFM-Tools sind für Unternehmen unverzichtbar geworden, da sie den Zugriff auf Betriebsdaten in Echtzeit ermöglichen und die heutigen ermöglichen CFO um IT-Budgets gegen den steigenden Investitionsdruck zu managen. Während der Pandemie viele Finanzen Abteilungen, die auf manuelle Prozesse angewiesen waren, mussten unter Druck automatisierte Tools einführen, um die Arbeit während des Übergangs zur Remote-Arbeit zu erledigen.
Für einige war KI die Lösung, um Aufgaben und Prozesse, die früher von Menschen erledigt wurden, schnell zu replizieren. Mehr Finanzen Abteilungen begannen, sich auf KI- und ML-Algorithmen zu stützen, um schnelle Entscheidungen zu treffen, die durch finanzielle Transparenz nahezu in Echtzeit unterstützt wurden, um die durch die Pandemie verursachten Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Laut einer kürzlich von IBM durchgeführten Studie 60 % der 380 befragten CIOs und CTOs geben an, dass das IT-Modernisierungsprogramm ihres Unternehmens noch nicht zukunftsfähig ist. Auf dem Weg ins Jahr 2022 müssen Führungskräfte in KI-gestützte Lösungen investieren, um an der Spitze zu bleiben – nicht nur in Bezug auf den Kundenservice, sondern auch bei der strategischen Entscheidungsfindung und Finanzplanung.
Die Datenflut durchforsten, um CPM zu unterstützen
Nicht zuletzt kann KI und insbesondere maschinelles Lernen (ML) das Corporate Performance Management (CPM) unterstützen. CPM umfasst alle Prozesse, Metriken und Systeme, die ein Unternehmen verwendet, um sein Geschäft zu planen und zum Erfolg zu führen. CPM ist nicht nur eine isolierte Aktivität oder Strategie; Es erfordert eine ganzheitliche strategische, finanzielle, analytische und geschäftliche Intelligenz, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Mit der rasant wachsenden Menge an verfügbaren Daten wächst auch der Wunsch, diese Daten besser für Entscheidungen und Planungen zu nutzen. Die Fähigkeit von ML, große Mengen an Informationen und Daten zu verarbeiten, sie genau zu interpretieren und menschliche Vorurteile zu beseitigen, kann dazu beitragen, Zeit zu sparen und die Produktivität erheblich zu verbessern.
Der Einsatz von ML ist besonders effektiv zur Unterstützung von Prognosen und einer effektiven Geschäftsplanung. Benutzer können Modelle basierend auf ihren Daten einfach erstellen und trainieren, um die Ergebnisse in den Planungsprozess einzubeziehen. Zum Trainieren der Modelle werden historische Daten verwendet, die aus den Datenquellen des Kunden, wie z. B. frei verfügbaren Statistikdatenbanken, entnommen werden.
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Aufbau eines KI-gesteuerten Unternehmens
Wenn man die vielen Anwendungsfälle von KI in der Wirtschaft herausarbeitet, wird eines deutlich. Und das heißt, KI hat das Potenzial, Unternehmen zu ermöglichen, wettbewerbsfähig zu bleiben und gleichzeitig mit ihren Produkten und Dienstleistungen neue Wege zu gehen.
Unabhängig von der Branche erkennen Unternehmen jeder Größe die Bedeutung der Einbindung von Echtzeitdaten in kritische Arbeitsprozesse. Was immer deutlicher wird, ist, dass KI in Kombination mit der Macht der Menschen dies untermauern wird. Durch das Auffinden und Bereitstellen der richtigen Daten bei gleichzeitiger Rationalisierung alltäglicher Verwaltungsprozesse können Aufgaben nicht nur beschleunigt werden, sondern Schlüsselmitglieder innerhalb der Organisation können entlastet werden, damit sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
Für die Mitarbeiter an der Kohlenfront bedeutet dies, eine kundenorientiertere Betreuung zu bieten und zu einer größeren Kundenbindung beizutragen. Für IT- und Unternehmensleiter bedeutet dies, sich auf taktische und strategische Entscheidungen zu konzentrieren, die die nächste Wachstumsphase erleichtern. Exzellentes Service-Management zu erreichen, ist keine leichte Aufgabe, aber durch den Einbau von KI in diese Prozesse können Unternehmen sicherstellen, dass sie im Mittelpunkt steht.
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