Chatbots und KI: Wie setzen Unternehmen sie effektiv ein?

Chatbot-KI

Immer mehr Unternehmen verlassen sich auf Chatbots, um einen Service anzubieten. Verlieren wir die menschliche Note oder ahmen leistungsstarke KI Menschen so gut nach, dass wir keine Ahnung haben, dass wir mit einem Bot sprechen?

Das ultimative Ziel eines jeden guten Chatbots ist es, so glaubwürdig zu sein, dass Benutzer nicht einmal bemerken, dass sie mit einer Maschine sprechen. Schließlich handelt es sich um Computerprogramme, die menschliche Gespräche imitieren sollen. Betrachten Sie es als einen Mini-Turing-Test; die Fähigkeit einer Maschine, menschliches Verhalten so gut darzustellen, dass sie Menschen täuscht.

Viele Unternehmen setzen sie heute hauptsächlich im Kundenservice oder in der Personalbeschaffung ein, da sie mithilfe von Skripting und KI eine Vielzahl von Fragen beantworten können. Manchmal sind wir uns bewusst, dass wir mit einem Chatbot sprechen, aber manchmal sind wir vielleicht überrascht, etwas anderes zu erfahren.

Die besten Chatbots, die von Unternehmen aller Branchen eingesetzt werden, zielen darauf ab, menschliche Arbeiter durch Computer zu ersetzen, um Kosten zu senken und Dienstleistungen zu verbessern. Chatbots können jederzeit mit mehreren Benutzern umgehen, im Gegensatz zu einem Menschen, der sich normalerweise nur auf eine Person konzentrieren kann. Ihre Skripte sind integriert, sodass Abfragen sofort gelöst werden können. 

Können Chatbots uns glauben machen, dass sie Menschen sind?

Wie funktionieren Chatbots?

Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz wie Deep Learning, Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) können Chatbots effektiv aus früheren Gesprächen lernen und sich erheblich weiterentwickeln, um einen besseren Service zu bieten. 

Eines der besten Beispiele für einen Chatbot ist Watson. Watson wurde vom KI- und Computerführer IBM entwickelt und ist einer der fortschrittlichsten KI-Chatbots auf dem Markt.

Watson ist mit allen erforderlichen Kenntnissen einer bestimmten Branche vorgeschult und kann ohne Anleitung in einem Datensatz oder einer Wissensdatenbank nach Antworten suchen. Vielleicht noch interessanter ist, dass Watson auch Vorschläge machen kann, wie Sie es für noch mehr Effizienz und Klarheit trainieren könnten.

Es kann auf einer Website, einem Facebook-Messenger oder mobilen Apps angewendet werden, was bedeutet, dass das Multi-Channel-Kommunikationsnetzwerk einer Organisation konsistent ist und in perfekter Harmonie funktioniert.

Praktische Anwendungsfälle für Chatbots

Der Barbican-Chatbot spricht informell und nimmt den Benutzer mit auf eine Reise

Passend zu ihrer Ausstellung AI: More Than Human hat das Barbican einen Chatbot angestellt mit Nutzern über künstliche Intelligenz zu sprechen. Es verwendet den Facebook-Messenger, um sich zu unterhalten, und geht eine Reihe von Fragen und Antworten zu Anwendungsfällen für KI durch, wobei Beispiele gegeben werden. 

Ein bestimmter Austausch detaillierter KI-generierter Musik. 

„Ihr Menschen scheint es sehr schwierig zu finden, Technologie zu konzipieren, die Kreativität beherrscht, aber ich wette, ich kann Ihre Meinung ändern“, begann es. „Einige aktuelle KI-Anwendungsfälle könnten Sie zum Nachdenken anregen.“ Der Chatbot fragt den Benutzer dann, ob er daran interessiert ist, mehr zu erfahren.

„Fangen wir mit der Musik an.“ Der Chatbot fuhr fort, bevor er von einer künstlichen Intelligenz namens Coconet erzählte, die sich auf alle Choräle des Komponisten JS Bach trainierte. 

Die Maschine versucht dann, den Benutzer auszutricksen, indem sie fragt, ob sie den Unterschied zwischen Mensch und Maschine erkennen können, und Beispiele nennt. Wenn der Benutzer den maschinell erstellten Choral richtig identifiziert, gratuliert er ihm.

Dieser spezielle Chatbot wurde in erster Linie entwickelt, um für eine Veranstaltung zu werben und das Feuer der Intrigen bei den Benutzern zu schüren, die aus erster Hand Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz machen. Andere sind einfach da, um zu dienen, Daten sammeln oder Informationen übermitteln. Aber was wäre, wenn ein Chatbot wirklich personalisiert und interaktiv sein könnte?

Adam Chambers hat einen Rekrutierungs-Chatbot entwickelt, um Kandidaten für eine Sprachschule zu prüfen. Er sieht jedoch einen Nutzen jenseits von Kundenservice und Rekrutierung, der Deep Learning zur Unterhaltung nutzt.

„Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit einem Märchenbuch, das eine Person als Protagonisten programmiert“, sagte er. Der Chatbot „formt die Erzählung intelligent um [ihre] Erfahrungen herum“ und lernt aus ihrem Leben und ihren Entscheidungen, während sie sich an der Erzählung beteiligen, um jedes Mal eine neue Erfahrung zu bieten. Nutzer können Entscheidungen treffen und die Erzählung passt sich ihnen an.

Chambers sagte, er sei zum ersten Mal auf Bots in China gestoßen, als er Kulturerbestätten besuchte. Nach seiner Rückkehr nach Großbritannien entwickelte er sich weiter Lehren und wandten sich an Unternehmen, um ihnen eine Möglichkeit zu bieten, sich weniger auf ihre Mitarbeiter zu verlassen. 

Teachie überprüft Kandidaten anhand eines Datensatzes

Teachie ermöglicht es Personalvermittlern, bei Nischenpublikum zu werben, und überprüft Kandidaten auf intelligente Weise, bevor sie sie an ihre menschlichen Kollegen weitergeben. Er betont jedoch, dass die bloße Erhebung von Daten allein nicht ausreicht.

„Es geht darum, Bots benutzerzentriert zu machen“, sagte er. Anstatt nur eine Maschine zum Sammeln von Daten zu sein, möchte Teachie die Art und Weise revolutionieren, in der ihre Benutzer mit Informationen interagieren.

Die Ethik der Verwendung von Chatbots

Die Verwendung eines Chatbots, insbesondere eines, der schwer von einem menschlichen Agenten zu unterscheiden ist, kann gewisse ethische Dilemmata aufwerfen.

In einer Zeit, in der Daten massenhaft gesammelt und gespeichert werden, finden einige Benutzer das digitale Zeitalter möglicherweise kalt und wenig einladend, es fehlt ihnen an Persönlichkeit und der menschlichen Note, an die wir beim Kundenservice so gewöhnt sind. 

Es wirft die Frage auf, ob es ethisch einwandfrei ist, Maschinen einzusetzen, die versuchen, Benutzer zu täuschen, oder sollten wir offener mit unserer Verwendung von Chatbots umgehen? Einige sind transparente und schamlose Maschinen, andere weniger.

Ehrlichkeit ist im Geschäftsleben wichtig, umso mehr, wenn ein Chatbot mit den persönlichen Daten eines Benutzers umgeht. Allerdings geben wir unsere sensiblen Daten ständig in Formulare auf Websites und Apps ein. Ist es wirklich etwas anderes, als sie an etwas zu füttern, das menschlich wirkt?

Lukas Konrad

Technologie- und Marketing-Enthusiast

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