Contact-Center-Automatisierung ist heute einer der Haupttrends im CRM

Tomáš Řehoř, Technischer Leiter bei Pipedrive, erklärt Top Business Tech, warum die Contact Center-Automatisierung heute im Mittelpunkt der CRM-Trends in der Branche steht.

Der Bereich CRM ist ein umkämpfter, wachsender Bereich. Jeder, der Dienstleistungen anbietet, spricht über die Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse, über CRM-Strategien und -Lösungen und über die entscheidende Rolle, die CRM spielt, um Unternehmen voranzubringen, wenn sich die Marktanforderungen verschärfen. Es ist in der gesamten Wirtschaft relevant, aber in einem entscheidenden Bereich des Vertriebs hat CRM einen übergroßen Einfluss – bei der sich ändernden Zusammensetzung von Kontaktzentren, Kundenzentren, Callcentern, Helpdesks – und allen Aspekten des Kundensupports durch Automatisierung.

Kundenerfahrung

Erstens dreht sich das Geschäft heute mehr denn je um den mündigen Kunden, was das Kundenerlebnis (CX) zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal der Marke macht. Große Unternehmen befinden sich in einem Bereich der Wettbewerbsuntersuchung – sie entwickeln ausgeklügelte Lösungen wie dialogorientierte Chatbots, die von neuronalen Netzwerken inspiriert sind, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen.

Kleinere Unternehmen haben Mühe, die Arbeit ihrer Contact Center zu rationalisieren. Obwohl sie normalerweise nicht den gleichen Zugriff auf komplexe Tools haben, können sie vorhandene Lösungen nutzen und die maximale Datenmenge anwenden, auf die sie Zugriff haben, mit allen erforderlichen Anruferdaten an einem Ort, nur einen Klick entfernt. Die Umwandlung von Gesprächen in Text ermöglicht es Teams, Kundendaten mithilfe von Textsuchen zu erhalten und eine bessere Logik auf die Daten anzuwenden.

Auch kleine Unternehmen können Chatbots für wiederholte, formelhafte Anfragen nutzen. Der Chatbot ist wie eine benutzerfreundlichere FAQ-Seite, die die Antwortzeit verkürzt. Der Trend geht zu mehr Interaktivität bei fortschrittlichen Chatbots: Senden Sie einem Kunden beispielsweise Kataloge oder digitale Produkte, Rechnungen oder Links zur Zahlung, alles mit einem Klick.

Manchmal ist es jedoch besser, Webanwendungen zu verwenden, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Für kleinere Unternehmen ist es ideal, wenn die Kundenschnittstelle direkt mit dem CRM verknüpft ist. Bei der Entscheidung, welche Option besser ist, sollte das Ziel immer sein, den Nutzerkomfort – und damit die Conversion – zu erhöhen.

Ein Chatbot sollte einen reibungslosen Übergang zu einem Live-Chat, Anruf oder Videoanruf ermöglichen. Der Kunde muss die Erfahrung machen, die sein Leben angenehm macht.

Künstliche Intelligenz

KI ist nicht nur hier – derzeit branchenübergreifend im Einsatz –, sie erlebt das große Wachstum, das Analysten seit Jahren prognostizieren. KI im Contact Center wird beispielsweise als CRM-Tool fungieren, mit dem Unternehmen ihre sich ändernden und laufenden Beziehungen zu Kunden effektiver verwalten können. KI wird in der Lage sein, „personalisierte Agenten“ zu erstellen, die durch die Kraft des maschinellen Lernens die Bedürfnisse und Wünsche der Benutzer in intelligenteren automatisierten Assistenzlösungen entdecken und aufdecken können.

Die Fähigkeit, Kunden zu verstehen, vorherzusagen und engagiert zu unterstützen, ist so wichtig und bildet einen der denkwürdigsten Teile des Kundenerlebnisses. Unternehmen, die sich bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen auf Contact Center verlassen, müssen sicherstellen, dass ihre KI gut auf reale, vielfältige Daten trainiert ist; dass es die Fallstricke vermeidet, die frühe KI-Lösungen abgehört haben; und dass es wirklich mit Blick auf den Kunden entwickelt wurde – nicht nur der „perfekte“ Anwendungsfall, den die Betreiber sehen möchten. 

Ein KI-gestützter „Vertriebsmentor“ könnte beispielsweise ohne Risiko eingesetzt werden, um die Leistung mit personalisierten Tipps zu steigern, damit Vertriebsleiter schnell die optimalen Erfolgswege erarbeiten können. Durch die Analyse der bisherigen Leistung können solche Lösungen Risiken aufzeigen und neue Wege zur Steigerung Ihrer Ergebnisse vorschlagen – alles im CRM.

Integration

Die Entwicklung im Internet der Dinge (IoT) sorgt für bedeutende Fortschritte auf dem CRM-Markt. Es wird die Systemleistung verbessern, den Kundenservice verbessern und den Umsatz steigern. Die IoT/CRM-Integration wird Unternehmen eine Plattform bieten, um mehr Daten in das System einzuspeisen, um tiefere Einblicke zu erhalten, die zu strategischeren Marketingbemühungen führen.

Auch Berater können davon profitieren: CRM-Systeme können die harte Arbeit erledigen, indem sie Beratern helfen, Daten zu jedem Anruf, jeder E-Mail und jeder Aufgabe zu sammeln und dann Berichte zu erstellen, die helfen, Aktivitäten zu formalisieren. 

Abschließend sehen wir, dass Maschinen Menschen bei einer Reihe von routinemäßigen und häufig weniger angenehmen Aktivitäten ersetzen. Sie konzentrieren sich dann auf immer ausgefeiltere Tätigkeiten – und das gilt auch für Contact Center: Manuelles Umschreiben und Auffüllen wird eliminiert – Maschinen kümmern sich um grundlegende Interaktionen, Pflege und Qualitätsunterstützung. Jetzt ist das Timing entscheidend. Menschliche Interaktion muss im richtigen Moment kommen.

Modernes CRM in der Zukunft als universelles digitales Werkzeug, das zugewiesene Aufgaben automatisch erledigen kann. Sie können sich einen Roboteranzug vorstellen, der einen Benutzer zu einem Superhelden macht… Er muss nicht fliegen und Miniraketen abfeuern, aber er hat Daten und Informationen zur Verfügung – und er kann sie leicht interpretieren und auf deren Grundlage bessere Entscheidungen treffen . Dadurch kann der Händler das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anbieten und den Kunden sofort mit dem richtigen Experten verbinden, der sein Problem löst.

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