Wie MSPs den Automatisierungserfolg messen
Marc-Andre Tanguay, Head Automation Nerd bei N-fähig & Callum Baker, Technischer Direktor bei Feuer, diskutieren Sie alles rund um die Automatisierung und warum MSPs ihren Erfolg messen müssen.
Automatisierung wurde oft als eine Möglichkeit betrachtet, menschliche Arbeit zu ersetzen, und als solche hat sie oft menschliche Gestalt angenommen. Talos war ein riesiger Bronzemann, der Kreta verteidigte. Der Golem war aus Ton, aber wie ein Mensch geformt. Die ägyptische, chinesische und indische Mythologie enthält alle Geschichten von mechanischen oder animierten Menschen. In Frankenstein, dem wohl ersten Science-Fiction-Roman, ging es erneut darum, einen Automaten zu erschaffen – wenn auch einen mit mehr Menschlichkeit als erwartet – und man kann sich kaum in zukunftsweisender Fiktion für Roboter bewegen, von Metropolis bis C3PO.
MSPs entwickeln möglicherweise keine echten Roboter, aber sie sollten in diese Richtung denken, wenn sie Automatisierung in ihr Geschäft einbauen. Wenn sie Automaten erschaffen würden, wie viele wären es?
Warum automatisieren?
Es ist ziemlich offensichtlich, warum jedes Unternehmen automatisieren sollte, aber es lohnt sich, genau darüber nachzudenken, warum MSPs dies tun sollten. Schließlich plagten viele Unternehmen seit den Maschinenstürmern die Befürchtung, auf diese Weise Personal zu ersetzen. Das ist nicht unser Ansatz.
MSPs sollten die Automatisierung nutzen, um ihr Geschäft zu skalieren und mehr Zeit für Schulungen aufzuwenden. Mitarbeiter mit weniger Erfahrung sind oft diejenigen, die mit Routineaufgaben festsitzen – durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Mitarbeiter neue Fähigkeiten erlernen und für das Unternehmen nützlicher sein – anstatt Tag für Tag dieselben Knöpfe zu drücken.
Je mehr sich die Mitarbeiter von notwendigen, aber routinemäßigen Aufgaben entfernen, desto mehr können sie kundenorientierter werden und die Einzelgespräche mit Kunden intensivieren, anstatt so viele Tickets wie möglich zu schließen. Ein Client, der aufgrund eines vergessenen Passworts gesperrt wird, ist ein Problem, das nicht ignoriert werden kann; es muss gelöst werden – aber wenn es automatisiert werden kann und diese Zeit verwendet werden kann, um komplexere Probleme zu lösen, die menschliche Eingaben erfordern, ist das Ergebnis eine bessere Beziehung zu diesem Kunden.
Es reicht nicht aus, nur zu automatisieren; Allerdings müssen MSPs ihren Erfolg messen. Und hier kommt das Nachdenken über Automaten und Automatisierung ins Spiel.
Wie man Automatisierung misst
Wir bei Dufeu sind zuversichtlich, unser Automatisierungsprogramm als Erfolg bezeichnen zu können. Wir sparen mindestens 30 Minuten pro Tag und Mitarbeiter ein. Wir haben uns nicht zum Ziel gesetzt, unsere Arbeitsweise zu revolutionieren, sondern haben stattdessen nach schnellen, einfachen Erfolgen gesucht, auf denen wir aufbauen können.
Was bedeuten diese 30 Minuten pro Mitarbeiter in der Praxis? Das bedeutet, dass wir jedes Jahr mindestens 131 Stunden einsparen, was in etwa einem Vollzeitmitarbeiter entspricht, der keine Ferien oder Wochenenden nimmt. Dufeu ist kein riesiges Unternehmen – wir sind insgesamt weniger als XNUMX Mitarbeiter – also ist dies ein enormer, messbarer Vorteil für das Unternehmen.
Seien wir ehrlich, so nett wir auch sind, die Menschen kümmern sich nicht wirklich um die menschliche Note, wenn es um grundlegende IT-Aufgaben geht. Ich möchte mit niemandem sprechen, ich möchte nur ein Passwort zurücksetzen. Ich möchte nicht, dass mir jemand den grundlegenden First-Line-IT-Support erklärt – ein automatisiertes Skript kann mich durch das Ein- und Ausschalten und ähnliche grundlegende Korrekturen führen. Sie kümmern sich jedoch um die menschliche Note, wenn etwas ernsthaft schief geht – wenn es einen größeren Ausfall oder einen Cyberangriff gibt, werden Ihre Kunden wissen wollen, dass Sie dran sind, und sie werden es schätzen, über die Situation auf dem Laufenden gehalten zu werden.
Bei der Automatisierung für MSPs geht es darum, sich um die einfachen Dinge zu kümmern, damit komplexere Aufgaben angegangen werden können.
Wie geht es weiter mit der Automatisierung?
Dies ist möglicherweise nur der Anfang unserer Reise in die Automatisierung. Während wir immer mehr automatisierte Workflows erstellen, werden wir versuchen, das richtige Gleichgewicht zwischen dem Nutzen der Automatisierung für den Kunden und seiner Frustration zu finden. Es ist wichtig, sich an die anderen Bereiche der Automatisierung in unserem Leben zu erinnern und daran, wie wir darüber denken, um eine Vorstellung davon zu bekommen, was eine „gute“ Automatisierung ausmacht. Zum Beispiel sind die meisten von uns froh, dass viele unserer Rechnungen automatisiert sind, was uns Zeit spart. Aber fragen Sie jemanden, der versucht, sich in einem obskuren automatisierten Telefon-Banking-System zurechtzufinden, ob er Automatisierung mag, und er wird Ihnen eine andere Antwort geben.
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Während wir automatisieren, müssen Entscheidungen getroffen werden, was mit der frei gewordenen Zeit geschehen soll. Tun wir mehr für unsere bestehenden Kunden, suchen wir nach neuen Geschäften oder bieten wir neue Dienstleistungen an? Automatisierung ist ein Kinderspiel – die wirklichen Fragen sind, wie weit wir gehen und was wir mit den Ergebnissen machen.
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