Von reaktiv zu revolutionär: Die 5 wichtigsten Trends, die die CX-Transformation im Jahr 2022 vorantreiben
Richard Farrell, CIO bei Netzruf teilt die fünf Top-Trends, die die CX-Transformation im Jahr 2022 vorantreiben
2021 war ein weiteres Jahr der epischen Brandbekämpfung, in dem die Innovation der Customer Experience (CX) rasant zugenommen hat. Während jedoch die Pandemie wirkte als Katalysator für Veränderungenwurde auch die Notwendigkeit einer höheren betrieblichen Effizienz für Unternehmen aufgedeckt, um Schritt zu halten und sich besser an den Kundenerwartungen auszurichten.
Jetzt, da wir auf das Jahr 2022 zusteuern, geben sich Organisationen nicht mehr damit zufrieden, nur zu überleben. Die Zeit und Mühe, die in der Anfangsphase der Pandemie in die Beseitigung von Ineffizienzen geflossen sind, muss nun zu etwas Größerem und Nachhaltigerem führen. Schließlich können es sich Unternehmen nicht leisten, still zu stehen, während die Bedrohung durch Amazon-ähnliche Giganten mit überlegenen CX-Fähigkeiten droht, in jeden Sektor einzudringen. Sie können auch nicht die Notwendigkeit ignorieren, ihre Mitarbeiter für die Arbeit einzurichten und von überall aus effektiv auf Kunden zu reagieren. Vor allem jetzt, da die Einführung des Plan B der Regierung hat bewiesen, dass Remote Working zum Alltag geworden ist und auch weiterhin sein wird. Um den Überlebensmodus zu verlassen, müssen sich Unternehmen von einer Phase reaktiver Maßnahmen auf Aktionen und Technologien konzentrieren, die sich im kommenden Jahr als revolutionär erweisen werden.
Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, diesen früheren Investitionen den Rücken zu kehren – laut Forrester, werden die Kunden im Jahr 2022 wollen, dass mehr als die Hälfte der Dienste aus der Pandemiezeit zur neuen Normalität werden. Stattdessen bedeutet es, diese Lösungen zu nutzen, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis neu zu erfinden und zu verstärken. Hier diskutieren wir die wichtigsten Trends, Technologien und Strategien, die die CX-Transformation im kommenden Jahr untermauern werden, und wie Unternehmen diese nutzen können, um wirklich revolutionär zu werden.
1. Self-Service wird sowohl hinsichtlich Kapazität als auch Flexibilität intelligenter.
Self-Service ist CX-Experten und Kunden gleichermaßen vertraut. Self-Service, wie wir ihn derzeit kennen, wird sich jedoch ändern, da die Nachfrage nach Effizienz und verbesserter Erfahrung weiter wächst. Während Self-Service derzeit noch auf „Routineaufgaben“ fokussiert ist, eignet es sich durch Weiterentwicklung neben intelligenter Automatisierung ideal zur Unterstützung bei Anfragen und damit zur Effizienzsteigerung. Viele Kunden suchen nach einer Self-Service-Option, die zuerst auf Mobilgeräte ausgerichtet ist, und sind bereit, diese Lösungen zu nutzen, um ihre Anforderungen schneller erfüllen zu können. Mit Blick auf die Zukunft wird Self-Service in der Lage sein, effektivere Interaktionen mit Kunden zu handhaben und menschliche Arbeiter zu entlasten, die mit einem dramatischen Problem konfrontiert waren Anstieg bei eingehenden Telefonanrufen in den letzten 12-Monaten.
Wenn ein Kunde beispielsweise während einer Online-Reise eine Bestellanfrage hat, sollte sein Chat-Erlebnis durch Echtzeitdaten informiert werden. Es sollte keinen Agenten benötigen, um einen Webchat zu führen und interne Systeme nach Antworten zu durchsuchen, die Webunterstützung sollte integriert sein, damit der Kunde Transparenz hat.
In Bezug auf die Unterstützung und Verbesserung des Kundenerlebnisses werden Automatisierung und ihre Vorteile seit einiger Zeit erkannt. Nie war es jedoch wichtiger, die Automatisierung als Instrument zur Bindung und Einbindung von Mitarbeitern zu nutzen. Jüngste Berichte zeigen, dass fast ein Viertel der Arbeitnehmer Planen Sie aktiv einen Arbeitgeberwechsel in den nächsten Monaten im Rahmen einer „großen Kündigung“. Dies wird sich nachteilig auf die Kundenbeziehungen auswirken, wenn es nicht schnell behoben wird.
2. Automatisierung als Werkzeug zum Halten und Engagement
Die Reduzierung der Routine wird daher schnell zu einem Tischthema, bei dem intelligente Automatisierung eine entscheidende Rolle spielen kann. Durch die effektive Nutzung der Automatisierung, einschließlich Tools wie Robotic Process Automation (RPA), können Rohdaten, die bereits in Wissensdatenbanken und FAQs vorhanden sind, schnell in zugänglichere Formen übersetzt werden, wodurch die manuelle Belastung der Frontline-Mitarbeiter entfällt. Aktualisierungen mehrerer Systeme erfordern keine langwierigen und fehleranfälligen manuellen Eingaben mehr, wodurch die Mitarbeiter Zeit für interessantere und kundenorientiertere Aufgaben haben. Die Bereitstellung einer überlegenen Erfahrung erfordert die Ausrichtung an Geschäftsprozessen, und Low-Code-Anwendungsplattformen ermöglichen es Unternehmen, die Prozesse zu erstellen, die sie benötigen, anstatt sie zu zwingen, nach vordefinierten Softwareschritten zu arbeiten.
Eine solche Automatisierung bietet auch proaktive Kommunikationsmöglichkeiten, die Kunden begrüßen, und reduziert gleichzeitig reaktive Anforderungen.
3. Demokratisierung der Transformation für schnellere Ergebnisse
Mit zunehmender Sorge um Neues Covid Varianten und Zweifel an der Rückkehr zu den Büroplänen, die Notwendigkeit, neue oder optimierte Dienste bereitzustellen, wird weiter zunehmen. Der Übergang von veralteter Technologie oder anwendungszentriertem Denken zu einem wirklich kundenzentrierten Modell muss jedoch eine unternehmensweite Anstrengung sein, bei der das Wissen von Frontline-Mitarbeitern mit dem von IT- und technischem Fachwissen genutzt und kombiniert wird.
Die schnelle Bereitstellung von Ergebnissen wird in der heutigen wettbewerbsorientierten und sich ständig weiterentwickelnden CX-Landschaft von größter Bedeutung sein, und Platform-as-a-Service (PaaS)-Tools werden dafür von entscheidender Bedeutung sein. Diese Werkzeuge helfen jedoch nicht, wenn nur teure und knappe Ressourcen benötigt werden, um sie in die Praxis umzusetzen, weshalb ein Umdenken darüber erforderlich ist, wer Anwendungen innerhalb und für eine Organisation entwickelt. Verbesserte Automatisierung und CX werden am besten von Teams bereitgestellt, die Geschäfts- und IT-Stakeholder umfassen – und Plattformen zur Anwendungserstellung können die Belastung der Transformation für geschulte Entwickler und IT-Mitarbeiter effektiv verringern. Der Aufstieg von Pick-and-Mix-Geschäftskomponenten und zusammengesetzte Architektur machen das auch möglich. Organisationen und ihre CX-Teams können jetzt vorgefertigte, paketierte Geschäftsfunktionen kombinieren und aufeinander abstimmen und sie als Bausteine verwenden, um eine solide Grundlage zu bilden, die für zukünftige Anpassungen offen ist.
4. Sicherheit und Datenschutz im Mittelpunkt
Während der Aufstieg von Technologien wie z AI und Self-Service-Kanäle können nur eine gute Sache für CX sein; Es rückt auch die Notwendigkeit erhöhter Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen in den Fokus. Datenschutz und Sicherheit, die derzeit als nachträgliche Überlegungen oder regulatorische Verpflichtungen angesehen werden, müssen im Jahr 2022 bei der Bereitstellung von CX im Mittelpunkt stehen. Schließlich können Sicherheitslücken – egal wie groß oder klein – das Vertrauen der Kunden untergraben, und wenn sie einmal verloren gegangen oder beschädigt sind, können sie schwer und oft unmöglich wiederhergestellt werden. Ganz zu schweigen von den Reputations- und finanziellen Auswirkungen, die mit Datenschutzverletzungen verbunden sind.
Daher stehen Unternehmen unter Druck, die Privatsphäre der Kunden wirklich zu respektieren und zu schützen – indem sie standardmäßig mehr Verantwortung übernehmen, anstatt sich rechtlich abzusichern. Um die Kunden bei der Stange zu halten, sollten Unternehmen transparent sein, wie sie Kundeninformationen verantwortungsbewusst nutzen, und dies nicht als selbstverständlich ansehen. Ähnlich wie ein Unternehmen für seine grünen Referenzen wirbt, sollten Datenschutzrichtlinien effektiv an Kunden kommuniziert werden.
5. Nutzung von KI für personalisierte Einblicke
Bisher wurden große Modelle der künstlichen Intelligenz (KI) mit enormen Mengen anonymisierter Daten trainiert, die über das Internet gesammelt wurden. Leider hat dies zu mehreren problematischen Problemen geführt, einschließlich unbewusster Vorurteile, die im CX-Kontext besonders schädlich sein können. Mit Blick auf die Zukunft besteht das Potenzial, die Massen von Daten zu erschließen, die Unternehmen im Laufe der Jahre für Zwecke der KI und des maschinellen Lernens (ML) angesammelt haben. Während dies bereits bei einigen der größten Unternehmen begonnen hat, werden wir jetzt sehen, dass es für immer mehr Organisationen verfügbar wird, da die Kosten sinken und die Technologie noch intelligenter wird.
Low-Code-Plattformen werden bei diesem Unterfangen eine wichtige Rolle spielen, indem sie einen einfachen Zugriff auf die Daten bieten, die für KI und die personalisierten KI-Tools, die das Mining durchführen, abgebaut werden können. Mit diesen Softwarelösungen wird es einfacher denn je, intelligente, KI-gestützte Anwendungen mit den Erkenntnissen zu erstellen, die Ihre eigenen Daten liefern.
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Blick in die Zukunft
Es ist an der Zeit, dass Unternehmen den Sprung von reaktiv zu revolutionär wagen – indem sie die Kontrolle über die während der Pandemie implementierten Quick Fixes und kurzfristigen Lösungen übernehmen, die Erfolge überprüfen und sie für den Aufbau der Zukunft nutzen. Schließlich hat die rasante Beschleunigung der digitalen Transformation zu Beginn der Pandemie bewiesen, dass Unternehmen selbst in den am stärksten unter Druck stehenden Umgebungen blitzschnell arbeiten können. Die in dieser Zeit gelernten Lektionen können nun übernommen und für die Zukunft angewendet werden. Legacy-Systeme müssen kein Hindernis für solche Innovationen sein, da diese Aufzeichnungssysteme mit intelligenten Automatisierungstools erweitert werden können, was bedeutet, dass Unternehmen die Freiheit haben, schnell zu bauen, zu erstellen und zu transformieren, um in der neuen Ära von CX wettbewerbsfähig zu sein.
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