Ausweitung der Kundendienstaktivitäten zur Vorbereitung auf Spitzenzeiten
Mary Urquhart, Senior Contact Center-Managerin bei PFS hebt hervor, warum es für Marken von entscheidender Bedeutung ist, ihre Geschäftstätigkeit zu erweitern und den Kundenservice zu priorisieren.
Da sich die Umstellung auf Online-Shopping weiter beschleunigt, sehen sich Einzelhändler in allen Branchen einem erhöhten Druck ausgesetzt, mit den steigenden Anforderungen an den Kundenservice Schritt zu halten. In der Tat, Forschung von Zendesk, zeigt, dass die Kundendienstanfragen nach einem Höhepunkt im Mai weiterhin deutlich über dem Vorkrisenniveau liegen. Auch die Art und Weise, wie Kunden Marken erreichen, ändert sich. Da viele Telefonleitungen überflutet sind, wenden sich Kunden an WhatsApp und andere alternative Kanäle, um Kontakt aufzunehmen. Seit letztem April, ist die WhatsApp-Nutzung seit Ende Februar weltweit um 148 % gestiegen – der höchste aller Kanäle für den Kundenservice. Dies unterstreicht die wachsende Notwendigkeit für Marken, ihr Kundenserviceangebot anzupassen, um mit den Erwartungen der heutigen Verbraucher Schritt zu halten.
Mit der Der britische E-Commerce wird voraussichtlich fortgesetzt Mit einem Wachstum von bis zu 5.3 Mrd. £ im Jahr 2020 war es für Marken noch nie so wichtig, einen strategischen Ansatz für die Online-Kundenbetreuung zu verfolgen. Während viele Online-Marken während der gesamten Pandemie gezwungen waren, mit den Anforderungen an den Kundenservice Schritt zu halten, die mit spitzenähnlichen Bestellvolumina verbunden sind, steht die „eigentliche“ Hochsaison vor der Tür. Dies wird eine echte Prüfung für eine Reihe von Online-Händlern sein, die trotz der Ausweitung der Fulfillment-Operationen möglicherweise nicht an die Notwendigkeit einer zusätzlichen Kundendienstunterstützung gedacht haben.
Kundenservice – eine strategische Priorität
Angesichts der bevorstehenden Vorbereitungen für den Handel in der Hochsaison müssen Online-Marken den Kundenservice als strategische Priorität betrachten. Ein positives, personalisiertes Kundenerlebnis kann den Unterschied zwischen einem aufgegebenen Warenkorb und einem lebenslangen Kunden ausmachen. Diejenigen, die unzureichend vorbereitet sind, riskieren die Unzufriedenheit der Kunden – was ihrem Ruf und ihrem Gewinn schadet.
Da der Verkauf weiterhin ins Internet verlagert wird, müssen Marken das personalisierte und greifbare Erlebnis reproduzieren, das im Ladengeschäft vorhanden wäre. Beispielsweise können Kunden beim Betreten eines Geschäfts erwarten, dass sie Unterstützung und Empfehlungen von Mitarbeitern bei der Produktauswahl erhalten, was in der digitalen Welt schmerzlich vermisst werden kann.
Um diese Art von Anfragen sowie die übliche Frage „Wo ist meine Bestellung?“ zu unterstützen, müssen Marken über ein robustes Kundenbetreuungssystem verfügen, das entweder intern oder ausgelagert ist. Auf diese Weise können Marken die Kundenbeziehung pflegen, um Wiederholungskäufe und Kundenbindung zu fördern.
Vielfalt wird der Schlüssel sein
Die Verbraucher gewöhnen sich daran, Waren über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle kaufen zu können, und erwarten daher, Marken über eine Reihe von Plattformen erreichen zu können.
Seit Beginn des Lockdowns haben sich viele Marken an mobile und soziale Plattformen gewandt, um ihre Kunden zu erreichen. Im Mai, Facebook wurde als der neueste Kanal genannt, der seine eigene Einkaufsfunktion einführte, während TikTok von Leuten wie verwendet wurde Amazon will den Verkauf von Schönheitsprodukten ankurbeln. Marken, die E-Commerce- und mCommerce-Plattformen nutzen, müssen durch einen optimierten Ansatz ein ultimatives Kundenerlebnis gewährleisten – mit Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Listening sowie Chatbot-Support.
Dank der großen Reichweite des Online-Shoppings ist es auch wahrscheinlich, dass der Kundenstamm Ihrer Marke über den von Großbritannien hinausgeht. In diesen Fällen ist es entscheidend, eine Kundenbetreuung an internationalen Standorten anzubieten und mehrsprachige Agenten bereitzustellen, um einen nahtlosen und personalisierten Support zu bieten.
Kundenintelligenz optimal nutzen
Während Sprach- und Plattformpräferenzen wichtig sind, ist das Erlebnis, das eine Marke einem Kunden bieten kann, letztendlich nur so gut wie das Kundenwissen und die Bestellinformationen dieser Marke. Durch die Integration Ihrer Website und Ihres Auftragsverwaltungssystems können Agenten Auftragsinformationen in Echtzeit nutzen. Dies bedeutet, dass Marken schnell auf Kundenanfragen reagieren und ihnen sofort genau mitteilen können, wo sich ihr Produkt in der Lieferkette befindet.
Der Zugriff auf Kundeneinblicke kann es Marken auch ermöglichen, ihren Kunden ein viel effizienteres und personalisierteres Erlebnis zu bieten. Durch den einfachen Zugriff auf Notizen und Kontaktverlaufsfunktionen werden die Agenten mit detaillierten Kundeninformationen ausgestattet, einschließlich aller früheren Kontakte, was effektive Antworten ermöglicht und Wiederholungen vermeidet.
Technologien wie Voice of the Customer (VOC)-Tracking und -Berichte, die verwendet werden, um positives oder negatives Kundenfeedback zu Produkten oder Dienstleistungen einer Marke zu sammeln, können ebenfalls äußerst nützlich sein. Unterstützung von Qualitäts- und Produktteams, um den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen, um die Markentreue zu fördern.
Zeitersparnis mit Kunden-Self-Service
Obwohl eine Vielzahl von Kontaktwegen unerlässlich ist, um mit den Kunden von heute Schritt zu halten, ist es wichtig sicherzustellen, dass Kunden die Antworten finden, die sie benötigen, ohne Ihre Website verlassen zu müssen.
Customer Self-Service ermöglicht es Marken, ihren Kunden Online-Support über eine Reihe von Tools anzubieten, darunter Online-Diskussionsforen und FAQ-Dokumente. Die Realität ist, dass Kunden ihre Fragen schnell beantwortet haben möchten, und oft ohne unbedingt mit einem Vertreter der Marke interagieren zu müssen. Tatsächlich ist nach a Bericht von Gartner, berichten befragte Serviceleiter, dass bis zu 40 % des heutigen Live-Volumens in Self-Service-Kanälen gelöst werden könnten.
Indem sie sicherstellen, dass Online-Self-Service-Tools verfügbar sind, können Marken sicherstellen, dass sie Kunden schnell Zugang zu Antworten bieten, während sie Zeit sparen, um sich auf komplexere Anfragen und Kundendienstprobleme zu konzentrieren.
Effektiv skalieren
Für viele Marken kann sich das steigende Kontaktvolumen in Spitzenzeiten als Herausforderung erweisen. Bei manchen mag es am Personalmangel liegen, bei anderen an Technik oder gar der Contact-Center-Infrastruktur. Oft erweist sich ein ausgelagerter Betrieb als einfachere und kostengünstigere Option. Durch die Auslagerung Ihrer Kundenbetreuungsfunktion an einen vertrauenswürdigen Anbieter, der als Erweiterung Ihrer Marke fungieren kann, können Online-Händler die Skalierbarkeit nutzen, die erforderlich ist, um das ganze Jahr über Volumenschwankungen zu bewältigen. Einen flexiblen Partner zu haben, der je nach Aktivität vergrößert oder verkleinert werden kann, bedeutet, dass Marken agil und bereit sind, bei Bedarf zu reagieren.
Das Wachstum im Jahr 2020 wird eine Herausforderung für diejenigen sein, die nicht auf Nachfrageänderungen vorbereitet waren und nicht in der Lage waren, innerhalb ihrer bestehenden Modelle zu skalieren. Jetzt ist es an der Zeit zu handeln und sich auf unvorhergesehene Nachfrageschwankungen vor dem Höhepunkt und dem Brexit vorzubereiten. Dieses Jahr ist ein hartes Jahr für Einzelhändler, aber auch voller Chancen.
