Die Chancen und Herausforderungen von CIOs im Jahr 2021
Dekan Leung, Ich verwalte Chief Customer Success Officer (CCSO), teilt die Möglichkeiten und Hürden, denen CIOs im Jahr 2021 gegenüberstehen.
Es ist eine Renaissance der Innovation für CIOs. Die COVID-19-Pandemie des vergangenen Jahres hat zu einer Zunahme der Innovation innerhalb der CIO-Rolle geführt, wodurch sich der Kreis zu ihren innovativen Wurzeln schließt. Als die CIO-Rolle vor einigen Jahrzehnten ursprünglich geschaffen wurde, sollte sie sicherstellen, dass innovative Technologien wie E-Mail und Internet weit verbreitet sind. Allmählich verlagerte sich der Fokus von der Einführung neuer Technologien hin zu „Keep the Lights on“ und Gewährleistung von Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit. Die Pandemie kam auf den Kopf, als Unternehmen auf Telearbeit umstellten; Plötzlich war „das Licht anhalten“ nicht mehr die oberste Priorität, weil kaum noch jemand im Büro war. Stattdessen mussten CIOs ihren Innovationshut wieder aufsetzen und herausfinden, welche Art von Technologien notwendig wären, um eine Belegschaft zu unterstützen, die auf absehbare Zeit remote arbeiten, unterschiedliche Arbeitszeiten haben und hochgradig mobil sein würde.
Die gefürchtete Geißel „Shelfware“ – und wie Daten sie besiegen können. Angenommen, es gibt eine Sache, die CIOs umtreibt. In diesem Fall handelt es sich um Regalware: Technologie, die von der Organisation gekauft, aber nicht erfolgreich eingeführt wurde, sodass Lizenzen nur im sprichwörtlichen Regal liegen und verstauben. Wie sich herausstellt, sind Daten die Geheimwaffe, die helfen kann, diese Geißel zu vermeiden. Detaillierte Daten zu den Endbenutzern zu haben und wie sie mit dem System interagieren, ist der erste Schritt zur Erstellung der erforderlichen Programmierung, die erforderlich ist, um die Einführung dieser Lizenzen voranzutreiben. Dieser datengesteuerte Ansatz ist in einer Remote- oder Hybrid-Arbeitsumgebung noch wichtiger. Es gibt nicht so viele „Wasserkühler-Gespräche“ oder „am Schreibtisch stehen“-Momente, die Gelegenheiten zum Lernen oder lehrreiche Momente zur erfolgreichen Nutzung der Software schaffen können. Letztendlich ist der Erfolg des Endbenutzers mit der Software kein Nice-to-have – es ist ein Need-to-have. Es fördert die Produktivität und Effizienz, die sich jedes Unternehmen für seine Mitarbeiter wünscht, und trägt dazu bei, Umsatz und Gewinn zu beeinflussen.
Warum die Kundenbeziehung weniger wie ein Dating und mehr wie eine Ehe sein sollte. In der „traditionellen“ Beziehung zwischen Technologieanbieter und Kunde erhält der Kunde die ganze Aufmerksamkeit während des Verkaufszyklus und der anfänglichen Implementierung – es ist die turbulente Werbe- und Dating-Phase. Sobald der Verkauf abgeschlossen ist, lässt die Aufmerksamkeit jedoch etwas nach, und es ist nicht das gleiche Maß an Engagement. Das führt zu Problemen bei der erfolgreichen Bereitstellung, zu Problemen bei der Akzeptanz und zu Unzufriedenheit bei den Endbenutzern. Technologieanbietern wird geraten, Kundenbeziehungen eher wie eine Ehe zu betrachten: eine fortlaufende und dauerhafte Partnerschaft. Um den gemeinsamen Erfolg sicherzustellen, müssen Anbieter in jeder Phase des Lebenszyklus, nicht nur während der Werbungsphase, mit den Kunden in Kontakt treten und deren Erfolg vorantreiben. Ein Teil dieser Umstellung erfordert, dass Kundenerfolgsteams erkennen, dass Kunden das Kapital des Unternehmens sind, genauso wie Mitarbeiter weithin als das wichtigste Kapital eines Unternehmens anerkannt werden.
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