Ist „Clicks and Mortar“ die Antwort auf zukünftigen Erfolg für reine Einzelhändler?
Die Bedürfnisse und Wünsche des modernen Verbrauchers müssen bei einem „Clicks and Mortar“-Modell an erster Stelle stehen, erklärt Russell Loarrdige, Director UK, ReachFive. Sowohl die Erwartungen als auch die Einstellung der Kunden haben sich geändert, aber wenn reine Einzelhändler dies erkennen und ein persönliches Online-Erlebnis mit immersivem Engagement kombinieren, können auch sie erfolgreich sein.
Am 12. April wurde in England der nicht wesentliche Einzelhandel wiedereröffnet. Die Verkäufe im April stiegen im Land um 9.2 %, sagt das Amt für nationale Statistik (ONS). Gleichzeitig stiegen die Bekleidungsverkäufe im Vergleich zum März um fast 70 %; Die Verkäufe waren im Allgemeinen 10 % höher als vor der Pandemie, aber interessanterweise Online-Verkäufe gingen zurück, die reine Einzelhändler betrifft. Während die Pandemie die Kaufgewohnheiten der Käufer verändert und die Umstellung auf den E-Commerce beschleunigt hat, ist die langfristige Zukunft des Einzelhandels online?
Auch wenn einige Käufer Bedenken haben, beim Einkaufen in Geschäften zu surfen und sich an soziale Distanzierung und andere Gesundheitsvorschriften zu halten, wird vorhergesagt, dass im Laufe der Zeit immer mehr Verbraucher in die Geschäfte zurückkehren werden, weil wir das Einkaufserlebnis genießen.
Da der nicht wesentliche Einzelhandel in ganz Großbritannien wieder anhält, werden reine Online-Händler das gleiche Schicksal erleiden wie Arcadia – die sich nicht schnell genug an den E-Commerce und das breitere Omnichannel-Einzelhandelserlebnis angepasst haben – es sei denn, sie übernehmen eine „Clicks and Mortar“-Modell, das die Einkaufsbedürfnisse moderner Verbraucher berücksichtigt.
Die Bedeutung von „physisch“
COVID hat die Form des Einzelhandels verändert. Es beschleunigte die Einführung des E-Commerce und verdeutlichte die Grenzen reiner Online-Modelle. Aber die Bequemlichkeit eines glatten Online-Erlebnisses kann durch die Enttäuschung untergraben werden, wenn gekaufte Kleidung nicht passt oder die Lampe nicht der Online-Beschreibung entspricht, insbesondere wenn sie zurückgegeben werden müssen.
Online kann das Kauferlebnis auch für größere Ticketartikel verkürzt werden. Während der Online-Kauf eines Fahrrads, Sofas oder Autos möglich ist, ist die Erfahrung nicht dieselbe. Käufer möchten die Qualität dieser Artikel anfassen, fühlen und beurteilen und das Fachwissen der Verkäufer nutzen. Und so gut die Online-Erfahrung auch sein mag – und mit einer großartigen Personalisierung, die Loyalität und Engagement fördert, kann diese Erfahrung fantastisch sein – sie ist unvollständig.
Viele rein digitale Einzelhändler wissen, wie sie die Kauf- und Lieferanforderungen der Kunden erfüllen können. Sie haben soziale Medien erkundet, um Gemeinschaften zu schaffen, und in interaktive Technologien investiert, um Kunden zu den richtigen Produkten zu ermutigen. Aber was bieten sie Teenagern an, die am Wochenende abhängen, Klamotten anprobieren und zum Beispiel einen Latte trinken möchten?
Klicks und Mörtel
Online-Shopping ist bequem, aber das vergangene Jahr hat die Kluft zwischen essentiellem und nicht essentiellem Einzelhandel verstärkt; der Unterschied zwischen den Produkten, die Menschen brauchen, und den Artikeln, die sie gerne kaufen. In dieser Zeit eskalierte auch der Wettbewerb. Jeder Händler ist jetzt online. Kunden haben ein Jahr damit verbracht, von einem zum nächsten zu klicken, wo bleibt also die Loyalität?
Nach der erzwungenen Isolation des vergangenen Jahres ist der Wunsch nach physischen Einkaufserlebnissen und menschlicher Kommunikation stärker gefragt. Wenn Pure-Play-Händler ihr Kundenerlebnis nicht durch High-Street-Engagement ergänzen können, werden andere Einzelhändler dies tun, was ihren jüngsten Erfolg und ihre Verkäufe schmälern wird.
Exklusivität
Dies zu erreichen bedeutet nicht, dass Pure-Plays in die Ladensiedlung investieren sollten, die in ganz Großbritannien Identikit-Hauptstraßen geschaffen hat. Nein. Aber es besteht die Möglichkeit, kreativ darüber nachzudenken, wie, wo und wann Kunden Teil einer physischen Interaktion werden können, die das Markenerlebnis verstärkt.
Pop-ups könnten dieses Ziel schaffen, indem treue Kunden zu zeitlich begrenzten VIP-Events vor Ort eingeladen werden, bevor das Pop-up in eine andere Stadt umzieht. Die Technologie ist einfach: WLAN, Tablets und mobile Zahlungslösungen ermöglichen dies sofort. Loyalty-Lösungen können Kunden sowohl online als auch offline gewinnen. Ein Vollsortiment ist nicht erforderlich. Ein Einzelhändler könnte beispielsweise ein VIP-Sortiment anbieten oder Musterartikel, die im Geschäft anprobiert, bestellt und an den Kunden geliefert werden können. Bildschirme, virtuelle Spiegel, Kaffee- und Aufenthaltszonen könnten hinzugefügt werden, und Einzelhändler können neue Kundenziele schaffen, die die Markenwahrnehmung verbessern.
Oder Kunden können Artikel im Laden bestellen, anprobieren, liegen lassen oder kaufen. Dort können sie auch mit eingeschalteten Markenbotschaftern sprechen; haben Umarbeitungen; gemessen werden; Machen Sie Make-up-Quiz – und testen Sie empfohlene Produkte. Dadurch können sie ein besseres Einkaufserlebnis haben.
Kunden pflegen
Das Hinzufügen eines physischen Erlebnisses gibt Pure-Plays eine noch bessere Chance, Kunden länger zu halten, wenn sie zwischen den Marken wechseln. Durch den Aufbau eines Profils für jeden Kunden über alle Marken hinweg, Einzelhändler können Kunden folgen, während sie sich durch Teenagermode bewegen, und beginnen, nach etwas Anspruchsvollerem Ausschau zu halten.
Anstatt hier Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, kann proaktives Marketing dazu beitragen, sie über das Markenportfolio hinweg anzustoßen, um sie im Unternehmen zu halten. Laden Sie zum Beispiel Post-Universitäts-Studenten in einen Pop-up-Store ein, um einen „ersten Job“ umzugestalten, was die Chance bietet, Kunden zu gewinnen.
Die clevere Nutzung von Ladengeschäften bietet neue Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, die die Markenwahrnehmung und das Engagement verändern.
Fazit
So wie traditionelle Einzelhandelsgeschäfte vom Online-Modell verblüfft waren, haben reine Einzelhändler keine Erfahrung im physischen Einzelhandel. Mit der Übernahme der Marken Arcadia und Debenhams verpassten Boohoo und ASOS die Chance, dieses Know-how zu kaufen, jene Personen mit Fähigkeiten in der Immobilienverwaltung, der Ladeneinrichtung und, was entscheidend ist, der direkten Kundeninteraktion.
Diese Fähigkeiten wieder einzukaufen oder diese Expertise intern weiterzuentwickeln, braucht Zeit. Aber andere Barrieren sind verschwunden. Einzelhandelsvermieter vereinbaren kürzere Mietverträge; Unternehmen unterstützen aktiv Pop-up-Shops für Einzelhändler. Kunden mögen die Veränderung und dass Hauptstraßen nicht im ganzen Land gleich sind.
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Diese Änderung kann erreicht werden, solange Pure-Plays akzeptieren, dass ein effizientes, personalisiertes und ansprechendes Online-Einzelhandelserlebnis keine Differenzierung mehr bietet. Wenn die reinen Einzelhändler das Schicksal der High-Street-Dinosaurier vermeiden wollen, müssen sie die veränderten Erwartungen und Einstellungen der Kunden erkennen. Online-Fußabdruck allein wird diese Einzelhändler nicht im Geschäft halten. Clicks and Mortar ist die Zukunft: Um treue Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen Einzelhändler das effiziente, persönliche Online-Erlebnis mit dem immersiven Engagement kombinieren, das nur von Angesicht zu Angesicht möglich ist.
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