Conversational AI: Unterscheidung zwischen Beziehung und Funktion. 

Konversational AI wird bei Kunden und Unternehmen immer beliebter, und seine Fähigkeiten haben sich seit dem Aufkommen der Technologie erheblich weiterentwickelt. Aber mit zunehmendem Wachstum wird es immer wichtiger, das richtige Gleichgewicht zwischen seinen Zwecken zu finden. Was ist also der Unterschied zwischen Chatbots und normalen Bots? Und was unterscheidet funktionsbasierte Auflösungen und Möglichkeiten zur Wertschöpfung in Beziehungen?

DER UNTERSCHIED ZWISCHEN „BOT“ UND „CHAT“ 

Chatbots und Bots sind das Produkt der Kombination von Natural Language Processing (NLP) mit traditioneller Software. Obwohl beide Kunden über getippte und gesprochene Schnittstellen helfen können, sind sie nicht ganz gleich. 

WAS IST DER WICHTIGSTE UNTERSCHIED ZWISCHEN EINEM BOT UND EINEM CHATBOT? 

Die Bedingungen selbst verraten es. Der Hauptunterschied besteht darin, dass ein Bot ein automatisiertes Tool ist, das entwickelt wurde, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, während ein Chatbot dasselbe tut, nur mit Fokus auf die Konversation. 

Während Bots automatisierte Aufgaben beherrschen, hat Chat nicht unbedingt eine festgelegte funktionale Komponente. Stellen Sie sich das so vor: Roboter in einer Fabrik sehen nicht aus wie Humanoide aus Science-Fiction, sondern dienen als funktionale Ausrüstung. In der Zwischenzeit bringt es nicht unbedingt etwas über die menschliche Interaktion hinaus, wenn Sie mit Ihren Freunden die Welt in Ordnung bringen. Daher unterscheiden sich Bots und Chatbots dadurch, dass sie unterschiedliche Ergebnisse haben. Einer erleichtert Beziehungen, während der andere Probleme mit der Funktionalität löst. 

FUNKTIONELLE LÖSUNGEN VS. BEZIEHUNGSMÖGLICHKEIT MEHRWERT 

Funktionsbasierte Auflösungen haben wahrscheinlich eine einzige Eingabe für eine einzige Ausgabe. Sie sind im Grunde ein One-in-one-out-System. Eine Beziehungs-Wertschöpfungsmöglichkeit tut genau das, was sie verspricht – sie fügt Wert in vielerlei Hinsicht hinzu, mit mehreren Outputs für einen einzigen Input. 

WIE FUNKTIONIERT DAS IN DER PRAXIS? 

Die Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, Bots zu erstellen, die in der Lage sind, einfache Fragen und Bedenken wie „Was ist mein voraussichtliches Lieferdatumsfenster?“ zu beantworten. oder „Wo befindet sich mein Paket auf dem Lieferweg?“. Wenn ein Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbietet, kann es wichtig sein, Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, schnell Informationen zu erhalten, und Sie vor der Konkurrenz mit möglicherweise langsameren Kundendienstprozessen halten. 

Funktionale Auflösungen rationalisieren Services, bieten schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen und zeigen, dass Ihrer Marke vertraut werden kann. 

In der Zwischenzeit können sich aus Konversations-KI Chancen ergeben, die einen Mehrwert für Beziehungen schaffen, die es einem Unternehmen ermöglichen, seine Kunden besser kennenzulernen. Ob es darum geht, ein persönliches Einkaufserlebnis zu bieten oder einfach nur Technologien einzusetzen, mit denen Kundenerlebnisse personalisiert werden können – Kunden legen Wert auf die Beziehung, die ein Unternehmen zu ihnen aufbaut. 

Der Aufbau sinnvoller Beziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen verbessert die Loyalität und Bindung, zeigt die Liebe zum Detail und bietet aufregende und einzigartige Kundenerlebnisse. 

WIE KÖNNEN BEIDE IN EINEM KUNDENMIX FUNKTIONIEREN UND IN WELCHEN SCHRITTEN? 

Im Kundenmix ist Platz für Funktion und Beziehung, aber oft in unterschiedlichen Stadien. 

Im Modeeinzelhandel ist beispielsweise ein KI-Programm für Online-Shopping, das ein Erlebnis im Stil eines Personal Shoppers bietet – bei dem die Technologie den Stil einer Person, die allgemeine Passform und das, was sie durch Kleidung projizieren möchte, lernt – die Investition in maschinelles Lernen wert, weil Sie suchen eine Beziehung aufzubauen. 

Wenn ein Kunde im selben Beispiel wissen möchte, wo sich seine Bestellung auf dem Lieferweg befindet, ist dies eine funktionale Post-Sales-Abfrage – für die ein automatisierter Bot besser geeignet wäre. Obwohl Fragen in jeder Phase auftreten können, sind sie direkt vor und nach dem Kauf am wichtigsten. In diesen Phasen wünschen sich Kunden eine schnelle und unkomplizierte Antwort und denken normalerweise nicht über die Beziehung zum Unternehmen nach. In der Zwischenzeit denken Kunden möglicherweise mehr über die Beziehung nach, bevor sie Ihr Unternehmen überhaupt finden, und während des Kaufprozesses. Da immer mehr Kunden Produkte und Dienstleistungen online kaufen, erfordert der Wettbewerb um Aufmerksamkeit Personalisierung. 

VERSTEHEN, WO INVESTITIONEN AUFGETEILT WERDEN KÖNNEN 

Die Aufteilung von Investitionen erfordert ein tieferes Verständnis dafür, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden das Richtige ist. Schließlich werden in verschiedenen Phasen Funktionen und Tools zum Aufbau von Beziehungen benötigt – daher muss das richtige Gleichgewicht gefunden werden. 

Angenommen, einem Modehändler fehlt ein automatisierter Bot, der beispielsweise Fragen nach dem Verkauf beantworten kann. Kunden müssten dann einen anderen Weg finden, um eine Antwort auf ihre Fragen oder Bedenken zu erhalten. Als Folge könnte der Kunde das Gefühl haben, dass das Unternehmen nicht genug in diesen Bereich der Customer Journey investiert hat. 

Ähnlich verhält es sich mit einem Modehändler, der kein KI-Programm anbietet, das es Kunden ermöglicht, ein Einkaufserlebnis im Stil eines persönlichen Einkaufs zu erhalten. Der Kunde hat möglicherweise das Gefühl, dass das Unternehmen nicht genug in die Schaffung von Beziehungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen investiert hat. Die perfekte Balance zwischen beiden hängt davon ab, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und welche Art von Ergebnissen Sie mit der Investition erzielen möchten. Ein ordentlicher Teil der Investition sollte in den Beziehungsaufbau gesteckt werden, wenn die Steigerung der Kundenloyalität und -bindung das Ziel ist. Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden sich weniger um die Beziehung und mehr darum kümmern, Antworten zu erhalten, dann sollte die Investition in Funktionen zur Erleichterung der Automatisierung fließen. 

DIE ZUKUNFT DER GESPRÄCHSKI 

Meiner Ansicht nach werden Unternehmen, die zwischen Mehrwertmöglichkeiten für Beziehungen und funktionaler Auflösung unterscheiden und gleichzeitig angemessene Mengen an KI- und Automatisierungsinvestitionen tätigen, wahrscheinlich bald Marktführer werden. 

Schauen Sie sich einfach die aktuellen Marktführer an und wie sie KI und Automatisierung einsetzen. Die meisten – wenn nicht alle – werden den angemessenen Betrag für ihre Kunden verwenden und weiterhin an den richtigen Stellen investieren. Sie sind führend, indem sie KI- und maschinelle Lerntechnologien nutzen.

Rob Met

Leiter Strategisches Marketing bei Gnatta.

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