Computer-Erfolgsteams: Holen Sie das Beste aus Ihrem heraus

SaaS-Unternehmen diskutieren seit Jahren über die Bedeutung des Aufbaus und der Pflege eines starken Vertriebsteams für den Erfolg von Organisationen. Allerdings haben Vertriebsleiter erst vor kurzem begonnen, den Wert des Kundenerfolgs für die Beibehaltung und Generierung von Einnahmen wirklich zu verstehen.

Abwanderung ist ein unvermeidlicher Teil der Branche, aber es ist das Ziel jedes führenden SaaS-Anbieters, die Abwanderung so gering wie möglich zu halten und wiederkehrende Einnahmen durch treue Kunden zu generieren. Untersuchungen haben ergeben, dass nur 20 % der Softwarefunktionen tatsächlich verwendet werden, während 50 % nie und 30 % selten verwendet werden. Wenn Unternehmen die Funktionalität und den Wert des Produkts nicht kontinuierlich demonstrieren, insbesondere in den Anfangstagen des Engagements, ist es unwahrscheinlich, dass die Customer Lifetime Value-Ziele erreicht und Kunden gehalten werden.

Was ist Kundenerfolg?

Die Grundlagen des Kundenerfolgs bestehen darin, sicherzustellen, dass Kunden eine großartige Erfahrung mit der SaaS-Lösung machen und den größtmöglichen Nutzen erzielen. Ein Kundenerfolgsteam beginnt mit dem Onboarding des Kunden und stellt sicher, dass er weiß, wie das Produkt richtig verwendet wird. Im Idealfall halten diese Teammitglieder die während des Verkaufsprozesses gemachten Versprechen ein und stellen sicher, dass die Software die Schwachstellen löst, die zum Kauf geführt haben.

Häufig werden Kundenerfolgsteams mit Kundensupportteams verwechselt. Kundensupport-Teams reagieren jedoch reaktiv, indem sie Kunden nur dann antworten, wenn sie Bedenken geäußert haben. Kundenerfolgsteams hingegen sind proaktiv, indem sie alle Bedürfnisse der Kunden antizipieren, bevor sie Bedenken äußern.

Verkäufer sind das Gesicht der Marke, weil sie als erste Repräsentanten des Unternehmens dienen. Aber nach Abschluss des Verkaufsprozesses ändert sich ihre Position. Das Kundenerfolgsteam wird zum Gesicht des Software-After-Sales und wird monatelang mit den Kunden interagieren. oder hoffentlich Jahre zu kommen. Es
Daher ist es von entscheidender Bedeutung, in die Schulung von Teammitgliedern zu investieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Tools und Fähigkeiten ausgestattet sind, die sie benötigen, um Kunden zu beeindrucken und Probleme anzugehen.

Die Bedeutung des Kundenerfolgs in der SaaS-Branche

In der SaaS-Branche ist die Nettobindung eine entscheidende Kennzahl, die bestimmt, ob Unternehmen sinken oder schwimmen. Bei Verträgen, die auf monatlich oder jährlich wiederkehrenden Umsätzen basieren, geht es nicht nur darum, Kunden zu gewinnen, sondern sie zu halten. Die Maximierung des Lebenszeitwerts eines Kunden ist sehr wichtig, und obwohl eine gewisse Abwanderung unvermeidlich ist, müssen Unternehmen einen starken und loyalen Kundenstamm pflegen.

Kundenerfolgsvertreter haben die Aufgabe, nicht nur Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch dafür zu sorgen, dass sie erneuern und sogar upgraden, um weiterhin Einnahmen mit demselben Unternehmen zu erzielen. Ein wichtiger Aspekt der Kundenbindung besteht darin, ein hohes Maß an Akzeptanz und Engagement zu fördern, um im Gedächtnis des Kunden weiterhin einen Anwendungsfall aufzubauen, insbesondere wenn der Vertrag verlängert werden soll.
Über die Beibehaltung von Einnahmen hinaus werden die effektivsten Kundenerfolgsteams für ihre Fähigkeit zum Upselling und Cross-Selling vergütet. Die meisten SaaS-Organisationen verfügen über eine modulare Lösung, die von einem „Land and Expand“-Ansatz profitiert, und sind daher für ihren Erfolg vom Kundenerfolg abhängig.

Wie man das beste Kundenerfolgsteam aufbaut

Die meisten Unternehmen schicken Kundenerfolgsteams nur zu Funktionsschulungen, um die Teammitglieder gut auf die Beantwortung produktspezifischer Fragen vorzubereiten. Obwohl diese Schulung sicherlich notwendig ist, investieren nur wenige Unternehmen in Verkaufsschulungen für ihre Kundenerfolgsteams. Dies kann problematisch sein
für Vertreter, da sie dafür verantwortlich sind, den Wert der Lösung kontinuierlich zu verkaufen und mehr Geld von den Kunden zu gewinnen.

Nur 20 % der tatsächlich genutzten Softwarefunktionen zeigen, dass eine ordnungsgemäße Onboarding- und Nachfolgeplanung eine Seltenheit ist. Wenn die Leute den wahren Wert der Softwarelösung nicht erkennen, führt dies unweigerlich zu hohen Abwanderungsraten und verpassten Gelegenheiten. Vertreter müssen richtig geschult werden, was das Onboarding von Kunden, häufige und sinnvolle Interaktionen und das Angehen von Verlängerungsgesprächen angeht.
Vertreter müssen auch in der Lage sein, potenzielle Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu diskutieren, wie sie nicht engagierte Benutzer wieder ansprechen und wie sie durch Empfehlungen zusätzliche Geschäfte generieren können.

Die besten Kundenerfolgsteams überwachen ständig die Deaktivierung und multithreading das Konto, um Beziehungen über den Hauptkontaktpunkt hinaus aufzubauen. Es gibt alle weichen und taktischen Verkaufskompetenzen, von denen Unternehmen nicht erwarten können, dass sie Kundenerfolgsvertreter alleine entwickeln. Wenn SaaS-Unternehmen die Abwanderungsraten verbessern und Einnahmen behalten wollen, sind Investitionen in Kundenerfolgsteams von entscheidender Bedeutung. Unternehmen sollten beim Onboarding in ein Kundenerfolgs-Schulungsprogramm investieren, das den Vertretern die Grundlagen vermittelt, die sie benötigen, um selbstbewusst an Kundeninteraktionen heranzugehen.
Um mehr darüber zu erfahren, wie man Verkaufsteams effektiv schult, besuchen Sie bitte: salesworks.io

VON: Von Shabri Lakhani, CEO von SalesWorks