Unsichere Zeiten erfordern agile und flexible Technologie

Don Schuerman, Chief Technology Officer bei Pegasystems beschreibt den Bedarf an agiler und flexibler Technologie für Unternehmen, die sich an die neue Norm nach der Pandemie anpassen.

In kritischen Zeiten stehen Unternehmensleiter oft an einem Scheideweg, auf welche Aufgaben sie sich konzentrieren sollten. Sollten sie sich darauf konzentrieren, Risiken zu mindern oder dringende Probleme zu lösen? Unternehmen stehen auch vor dem Problem, wie sie sich auf die „neue Norm“ vorbereiten können, mit der sie in Zukunft konfrontiert werden.

Natürlich spielt Technologie eine wesentliche Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens. Von Video-Collaboration-Tools, die wichtige Besprechungen ermöglichen, bis hin zu Prozessautomatisierungssoftware, die sicherstellt, dass Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden, war der Bedarf für Unternehmen an zuverlässiger und effektiver Technologie noch nie so groß wie heute.

Diese aktuelle Pandemie hat die Geschwindigkeit beschleunigt, mit der Organisationen arbeiten mussten. In einem virtuellen Kundenmeeting, das kürzlich stattfand, sagte einer meiner Kollegen: „Wenn Sie vorher nicht agil waren, tun Sie es jetzt!“ Wenn Unternehmen ein Low-Code-Framework für das Fallmanagement verwenden, können sie auf effiziente Weise eine Anwendung zusammenstellen, die einen Fall verfolgt und Daten systemübergreifend verbindet. Jedes Unternehmen kann diesen Ansatz unabhängig von der Größe der Organisation anwenden, und er kann verwendet werden, um Krisenherausforderungen wie die Rettung von Arbeitsplätzen sofort zu lösen, aber auch die Grundlage für eine nachhaltige, transformative Plattform für die Zukunft zu schaffen.

Während dieser Zeit werden Low-Code-Entwicklungsplattformen von Organisationen verwendet, um Apps zu erstellen, die dabei helfen, die Ausbreitung von COVID-19 in ihrem Unternehmen zu verfolgen und Risiken zu reduzieren. So hat beispielsweise die bayerische Landesregierung in Deutschland eine neue Case-Management-Plattform eingesetzt, um einen schnelleren Antragsprozess für KMU-Unternehmen zu etablieren, die finanzielle Entlastung suchen. Erstens bietet Fallmanagement Unternehmen die Möglichkeit, Arbeit zu verfolgen, zu verwalten und zu automatisieren, selbst wenn sie über Systeme und Teams verteilt ist. Die Antragsteller füllen dann ein Online-Formular aus, damit die Daten digital gespeichert werden, damit das Prüfungs- und Genehmigungsteam problemlos auf die Informationen zugreifen kann.

Danach helfen Automatisierungstools den Sachbearbeitern, Fälle effizient abzuschließen. Dies geschieht, indem Zahlungsinformationen automatisch an das richtige System übertragen und dem Antragsteller der Status des Antrags angezeigt wird. Diese Lösung beschleunigt nicht nur den Prozess der Bereitstellung von Finanzhilfen für Unternehmen, sondern entlastet auch die Regierungsbehörden, da die meisten zeitaufwändigen Antragsverfahren jetzt automatisiert sind. In den ersten Tagen nach dem Going Live konnten die Bewerber 229 Millionen Euro erhalten, ein Prozess, der andernfalls Wochen gedauert hätte.

Die Automatisierung entlastet auch Callcenter-Mitarbeiter, die unter einem Berg von Kundenanfragen begraben sind. KI-Engines können eingehende E-Mails automatisch interpretieren und sie dann an das Fallmanagement weiterleiten, um die Antwort zu automatisieren. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf dringendere Probleme konzentrieren, während die Kunden schneller bedient werden.

Da viele Mitarbeiter auf absehbare Zeit von zu Hause aus arbeiten müssen, kann die Produktivität auch durch die Einführung der Automatisierung gesteigert werden. Aufgabenbasierte Automatisierungstools wie Robotic Process Automation (RPA) können die Zeit reduzieren, die Mitarbeiter für sich wiederholende Aufgaben aufwenden. End-to-End-Automatisierungsplattformen helfen Benutzern auch dabei, Unternehmen mit verteilter Arbeit zu überbrücken, indem sie sicherstellen, dass Übergaben reibungslos verlaufen, die Transparenz gewahrt bleibt und Informationen nicht versehentlich übersehen werden.

Tom Fishburne hat dies erstellt Karikatur die eine COVID-19-Abrissbirne demonstriert, die in ein Gebäude voller Führungskräfte einschlagen wird, die sagen, dass „die digitale Transformation noch Jahre entfernt ist“. Was diese Abbildung aussagt, ist, dass COVID-19 Unternehmen gezwungen hat, die digitale Transformation voranzutreiben, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Die Bedeutung der digitalen Transformation ist nicht neu, aber unsere aktuelle Situation hat deutlich gemacht, wie entscheidend der Wechsel zu aktueller agiler Technologie für die Geschäftskontinuität ist.

Diese Pandemie wird die Landschaft unserer Arbeitsweise in den kommenden Monaten definitiv weiter verändern. Schon vor dieser Krise boten Unternehmen eine flexible Work-Life-Balance an, um Talente für ihre Belegschaft zu gewinnen und sie längerfristig zu halten. Dies wird durch die aktuelle Situation, mit der wir konfrontiert sind, nur noch beschleunigt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihren Technologie-Stack nutzen, sei es Videokonferenzen oder Collaboration-Tools, um ihre verteilten Mitarbeiter auf absehbare Zeit zu unterstützen.

Während sich Unternehmen an diese neue Norm anpassen, müssen sie auch sicherstellen, dass sie über die richtigen Prozesse verfügen, um ihre Belegschaft zu verwalten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass KI-gestützte „Manager“ auftauchen werden, die die Arbeit basierend auf dem Echtzeit-Feedback von Kunden verteilen können, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen auf einem hohen Niveau bleiben.

Ein visueller Low-Code-Entwicklungsansatz ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen IT und Business, sodass sie Abschnitte von Customer Journeys entwerfen können, die auf unmittelbare Ergebnisse ausgerichtet sind, wie z. B. die Ausführung einer Kundendienstanfrage. Unternehmen können diese Journeys dann in Front-End-Kanäle und Benutzeroberflächen und zurück zu bestehenden Systemen mit wichtigen Transaktionen und Datensätzen zusammenführen. Durch die kollaborative und verbindliche Zusammenführung von IT und Business kann ein Unternehmen den Weg von der Idee zur Anwendung beschleunigen und einen Rahmen für schnelle Agilität und Veränderungen schaffen. Nicht nur für einen einzelnen Prozess, sondern für die Neugestaltung einer gesamten Organisation von Grund auf. Die Konzentration auf die Customer Journeys, die automatisiert werden müssen, ist ein guter Ausgangspunkt.

Während die bevorstehende Reise für die meisten Organisationen schwer vorherzusagen ist, ist eines sicher, dass Technologie von entscheidender Bedeutung sein wird, um sich über Wasser zu halten. Die vergangenen Monate haben gezeigt, dass es für ein Unternehmen enorm vorteilhaft ist, nicht nur schnell reagieren zu können, sondern auch die Möglichkeit zu haben, auf plötzliche Veränderungen des Umfelds umzuschwenken. Sobald wir zur Normalität zurückkehren, wird die richtige Technologie, die in die richtige Architektur integriert ist, es Unternehmen ermöglichen, sich an die „neue Norm“ anzupassen.


Don Schuermann

CTO & Vizepräsident für Produktmarketing bei Pegasystems. Architekt und Evangelist für digitale Prozessautomatisierung, Robotik, Low-Code, CRM, Fallmanagement, Regeln und Entscheidungstechnologien.

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