Die größten Herausforderungen für CTOs in einer Post-Covid-Ära und wie man sie löst
Dr. Gero Decker, Co-Leitung SAP Business Process Intelligence & Mitbegründer von Signavio, erörtert einige der wichtigsten Herausforderungen, vor denen CTOs auf dem Weg zur schnellen digitalen Transformation stehen, und warum es keine Abkürzungen gibt, wenn es um den Wohlstand nach Covid geht.
Da sich die Welt nach den turbulentesten 18 Monaten seit Menschengedenken langsam wieder normalisiert, sehen sich Unternehmen überall mit einer neuen Reihe von Post-Covid-Herausforderungen konfrontiert, die sie so schnell wie möglich bewältigen müssen.
Am bemerkenswertesten unter ihnen ist die seismische Verlagerung der Verbraucher hin zu digitalen und Online-Diensten um über fünf Jahre beschleunigt innerhalb weniger Wochen zu Beginn der Pandemie und hat seitdem kaum Anzeichen einer Verlangsamung gezeigt. Daneben hat auch die Betonung des Kundenservice exponentiell zugenommen, da viele Verbraucher das Markenerlebnis jetzt sogar über den Preis stellen, wenn es darum geht, wonach sie beim Online-Einkauf suchen. Sie möchten, dass Marken ihnen das Leben erleichtern und sie nicht dazu zwingen, sich mit überflüssigen Schritten auseinanderzusetzen oder sie mit irrelevanten Botschaften zu bombardieren. Engpässe in der Lieferkette und verlängerte Lieferzeiten haben ihnen die emotionale Kraft genommen, die sie benötigen, um Unternehmen zu vergeben, die Probleme nicht vorhersehen und beseitigen, bevor sie auftreten.
Für einige CTOs ist diese doppelte Herausforderung eine entmutigende Aussicht, die es zu bewältigen gilt, insbesondere für diejenigen, die bereits hinter der Unternehmenstransformationskurve standen. Schon vor dem Ausbruch von COVID-19 hatten Direct-to-Consumer Digital Natives wie Peloton, Hello Fresh, Dollar Shave Club und andere die Erwartungen der Kunden an nahtlose, personalisierte und bequeme Erlebnisse erhöht. Die Pandemie hat diesen Trend auf Hochtouren gebracht und einen hart umkämpften Markt in fast allen Sektoren geschaffen. Eines ist jedoch klar: Verbraucher, die auf Digital umgestiegen sind, werden wahrscheinlich nicht zurückkehren. Dies bedeutet, dass sie zwar offener dafür sind, neue Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, aber auch weniger markentreu sind, insbesondere wenn sie der Meinung sind, dass sie hinter der Konkurrenz zurückbleiben. Es gibt drei Dinge, auf die CTOs besonders achten müssen, um diese Barrieren zu überwinden:
Customer Journey Mapping kann ein dringend benötigter Katalysator für die Unternehmenstransformation sein
Die meisten Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, digitale Kompetenz aufzubauen, um die nahtlosen digitalen Erlebnisse zu liefern, die Kunden wünschen, aber Transformationspläne schaffen es fast nie von der Idee bis zur Ausführung, oder die implementierten Lösungen verursachen am Ende noch mehr Probleme. Unternehmen haben oft Schwierigkeiten damit, das Tagesgeschäft an sich ändernde Prioritäten und Strategien anzupassen. Im Kern besteht eine Diskrepanz zwischen Operational-Excellence-Initiativen und Kundenerfahrung.
Operational Excellence konzentriert sich auf die Veränderung von innen nach außen. Es fragt: „Wie optimieren Sie, was Ihr Unternehmen bereits tut?“ Aber Optimierung ist nicht gleich Transformation. Kontinuierliche Verbesserungen schaffen natürlich einen Mehrwert, aber um sich zum Besseren zu verändern, müssen Unternehmen auch offen dafür sein, etwas anderes zu werden. Die Frage lautet daher: „Was muss das Unternehmen werden, um die Probleme der Kunden zu lösen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen?“
Die natürliche Tendenz besteht darin, Veränderungen von innen heraus voranzutreiben, aber um Kunden zu gewinnen, zu bedienen und zu halten, müssen Unternehmen einen Outside-In-Ansatz verfolgen. Das muss beim Kunden beginnen. Customer Journey Mapping ist die Art und Weise, wie Unternehmen einen kundenorientierten Outside-In-Ansatz in ihre Geschäftsstrategie einbringen. Wenn es erfolgreich durchgeführt wird, kann es CTOs helfen, tiefes Einfühlungsvermögen zu finden und die interne digitale Strategie richtig auszurichten, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Der richtige Einsatz von Technologie wird Prozesse optimieren und Veränderungen vorantreiben
Während ein effektives Customer Journey Mapping Unternehmen dabei helfen kann, Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, wird die effektive Implementierung von Technologie letztendlich eine echte End-to-End-Transformation vorantreiben. Die Einführung von digitaler Prozessautomatisierung, dynamischem Fallmanagement, robotergestützter Prozessautomatisierung und künstlicher Intelligenz hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen, da Unternehmen bestrebt sind, das Kundenerlebnis zu optimieren und einen nahtlosen End-to-End-Service bereitzustellen.
Zukunftsorientierte Unternehmen investieren auch in die Tools, die sie benötigen, um die Prozesserkennung und -analyse in großem Maßstab voranzutreiben, damit sie Probleme schnell erkennen und bei Bedarf verbessern können. Eine immer beliebter werdende Methode hierfür ist Process Mining, bei dem winzige Spuren zuvor verborgener Daten aus der gesamten Prozessumgebung eines Unternehmens identifiziert und erfasst werden, um daraus ein umfassendes, hochpräzises Bild dessen zu erstellen, was wirklich darin vor sich geht. Ausgestattet mit diesen Informationen können Prozessverantwortliche und Manager dann Dashboards und Visualisierungen erstellen, die auf soliden Fakten statt auf Instinkt und Bauchgefühl basieren, was zu einer besser informierten Entscheidungsfindung und Priorisierung von Prozessverbesserungen auf CTO-Ebene führt.
Automatisierung ist keine Wunderwaffe und sollte mit Vorsicht verwendet werden
Während die Automatisierung von Prozessen wie ein attraktiver Weg erscheinen mag, um Abläufe zu beschleunigen und den Kundenservice zu verbessern, ist es entscheidend, dass Unternehmen bei der Erwägung einer solchen Aussicht mit Vorsicht vorgehen. Der Grund dafür ist, dass die Automatisierung nicht risikofrei ist und ihre Anwendung auf einen ineffizienten Prozess nur dazu dient, die Ineffizienz zu vergrößern und sie möglicherweise erheblich zu verschlimmern. Je mehr Automatisierung verwendet wird, desto schwieriger wird es außerdem, fehlerhafte Automatisierungen zu reparieren, sodass CTOs und Ingenieure gleichermaßen ihren Geschichten hinterherjagen, um die ursprüngliche Ursache von Problemen zu finden.
Aus diesem Grund müssen Unternehmen, die die Leistungsfähigkeit der Automatisierung nutzen möchten, den richtigen Weg einschlagen, um die Customer Journey genau abzubilden, vorhandene Prozesse zu analysieren und erst dann zu prüfen, wie die Automatisierung implementiert werden kann, um sowohl die Geschäftsleistung als auch das Kundenerlebnis zu steigern. Auch nach der Implementierung ist es wichtig, Prozessexperten im Team zu halten, um die Ergebnisse kontinuierlich zu überwachen und Prozesse nach Bedarf zu ändern oder zu verfeinern.
WEITERLESEN:
- 5 Dinge, die jeder angehende CTO wissen muss
- Proofpoints Voice of the CISO 2021 Report entpackt
- Die wichtigsten Herausforderungen für CTOs in einer Post-Covid-Welt
- Wie Bank-CISOs auf ein digitales Geisel-Szenario reagieren können
Während die Welt auf die neue Geschäftslandschaft nach COVID aufmerksam wird, bemühen sich CTOs überall, ihre Geschäftsmodelle an neue Kundenerwartungen und -gewohnheiten anzupassen. Eine schnelle digitale Transformation wird dabei für viele eine große Rolle spielen, aber das Befolgen des richtigen Prozesses ist entscheidend, und Abstriche können schnell mehr schaden als nützen.
Folge uns auf LinkedIn und Twitter
