Wie man die Kundenbindung in einer Welt nach der Pandemie fördert
Mads Fosselius, CEO und Gründer, Dixa zeigt, warum starke Kundenbindungsstrategien für Unternehmen entscheidend sind, um in der „neuen Welt“ nach der Pandemie voranzukommen.
Unabhängig von Branche, Produkt oder Dienstleistung ist einer der Treiber für den Geschäftserfolg eine starke Kundenbindungsstrategie, mit der Kunden gewonnen und gehalten werden können. Aufgrund der anhaltenden Folgen der Pandemie war 2020 eines der herausforderndsten Jahre für Unternehmen, die von Verbraucherverhalten und Kaufgewohnheiten betroffen sind.
Großbritannien befindet sich nun offiziell in einer Rezession und das Verbrauchervertrauen ist historisch niedrig. Um sich zu verbessern und zu wachsen, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, was sie tun können, um Kundenbeziehungen in diesen letzten Monaten des kommenden Jahres und darüber hinaus wieder aufzubauen und zu reparieren. Ein Teil davon besteht darin, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu Kunden zu konzentrieren, um Ausgaben und Loyalität zurückzugewinnen.
Die Herausforderung für Support-Teams
Die letzten Monate waren eine Herausforderung für die Kundensupport-Teams, da sie versuchen, den Kunden die erforderliche Aufmerksamkeit zu bieten und gleichzeitig effektiv von der Sicherheit ihres eigenen Zuhauses aus zu arbeiten. Darüber hinaus hat die Pandemie eine Vielzahl neuer Probleme verursacht, mit denen Kunden konfrontiert sind und bei denen sie Unterstützung benötigen, sowie sich natürlich gestresst und ängstlich über alles, was vor sich geht, fühlen. Kombinieren Sie all dies, und die Aufrechterhaltung eines positiven Kundenerlebnisses scheint eine unmögliche Aufgabe zu sein.
Hier spielt die Verbesserung der Kundenbindung eine wichtige Rolle: zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren um die Qualität ihres Kundenerlebnisses und 96 % der Verbraucher stimmen dem zu Kundenservice ist der Schlüssel zu ihren Kaufentscheidungen. Die Steigerung der Kundenbindung hat daher das Potenzial, sich auf der ganzen Linie auszuzahlen.
Kundeninteraktion ist der Schlüssel
Kundenbindung kann als kontinuierliche und wertvolle Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden definiert werden. Ein erfolgreiches Unternehmen zu führen ist nicht nur darum, Kunden auf Ihre Website zu locken, sie zu konvertieren, ihr Geld anzunehmen und ihnen für ihre Kunden zu danken. Das ist entscheidend für den anhaltenden Erfolg, sicher, aber Eingriff Kunden und die langfristige Pflege wertvoller Beziehungen erfordert viel Fingerspitzengefühl und sollte im Mittelpunkt stehen.
Unternehmen, die versuchen, einen großen Einfluss auf ihre Branche oder Nische zu nehmen, müssen daher ihre Kernzielgruppe, Schmerzpunkte, Budgets, Einkaufsgewohnheiten, Ziele, die attraktivsten Optionen, die ihnen zur Verfügung stehen, usw. verstehen, bevor sie damit beginnen können wirklich engagieren sie.
Ein erfolgreiches Unternehmen, das sich auf Kundenbindung konzentriert, wird diese Daten nutzen, um Käuferbedürfnisse vorherzusehen und sich angesichts dieser Informationen als ideale Lösung zu positionieren. Die Erfüllung der Anforderungen dieser Zielkunden und die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service können auch dazu beitragen, die Loyalität der Käufer zu sichern. da hochinteressierte Kunden wahrscheinlich immer wiederkommen, wiederholt einkaufen und das Unternehmen weiterempfehlen. Wie machst du das?
Automatisierung ist der Schlüssel zu Empathie und Engagement
Jeder, der jemals eine Support-Hotline angerufen hat und scheinbar ohne einen Agenten in Sichtweite von einer endlosen Liste von Optionen begrüßt wurde oder sich mit einem ineffektiven Chatbot herumschlagen musste, wird verstehen, wie frustrierend ein „schlechter“ automatisierter Service sein kann.
Das soll nicht heißen, dass es keinen Platz für eine gut ausgeführte Automatisierungsstrategie gibt. Tatsächlich fördert die Automatisierung von standardmäßigen, sich wiederholenden Aufgaben die Geschwindigkeit, Effizienz und Effektivität Ihrer Customer Journey und bietet Ihren Agenten ein besseres Arbeitserlebnis. Diese Automatisierung muss jedoch auf durchdachte Weise eingeführt werden, mit einer klaren Strategie, die dabei hilft, ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu gestalten.
Die richtige Kundenservice-Software kann intelligent bestimmen, ob eine Anfrage rein automatisiert bearbeitet werden kann, ob sie die menschliche Note braucht oder ob sie mit einer Mischung aus beidem erledigt werden kann. Kontextbezogenes Routing und Stimmungsanalyse sind nur zwei der Funktionen, die Ihnen helfen können, die Kundenbindung zu fördern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Wie bei den meisten Dingen im Leben ist das Gleichgewicht der Schlüssel, und eine Kombination aus Automatisierung und Mensch-zu-Mensch-Verbindung ist für viele Kunden wichtig. Da kommt Empathie ins Spiel.
Kundenbedürfnisse verstehen
Um empathisch zu werden, müssen Unternehmen ihre Zielkunden verstehen und erkennen, welche Probleme sie haben. Dies ist von grundlegender Bedeutung, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Leute ansprechen und versuchen, die richtigen Probleme zu lösen.
Die Schmerzpunkte und Situationen der Kunden haben sich seit Ausbruch der Pandemie möglicherweise dramatisch verändert, und es ist wichtig, dies anzuerkennen. Viele Kunden könnten sich im Moment verletzlich fühlen, da ihre Zukunft weniger klar scheint als je zuvor. Unternehmen müssen also hart arbeiten, um den Service zu bieten, den Kunden benötigen und verdienen. Das bedeutet, dass Unternehmen einen neuen Blick auf ihre Zielgruppe werfen müssen, um unerfüllte Bedürfnisse zu identifizieren und ihnen gegenüber einfühlsamer zu sein, wenn sie sich an eine neue Lebensweise anpassen. Dies kann bedeuten, dass einige Prozesse verlangsamt werden, damit Agenten mehr Zeit haben, Kunden bei Anrufen oder Live-Chats zuzuhören. Kunden werden diesen Aufwand zu schätzen wissen und Ihr Unternehmen davon langfristig profitieren.
Aber was ist mit den Kundendienstmitarbeitern selbst? Das Leben kann auch für sie herausfordernder sein. Während immer mehr Mitarbeiter ins Büro zurückkehren, arbeiten viele Organisationen immer noch von zu Hause aus, was wahrscheinlich eine ganz andere Arbeitsumgebung ist als das Büro, an das sie gewöhnt sind. Unternehmen sollten ihren Kunden gegenüber auch ehrlich sein, wenn es um die Einrichtung ihres neuen Kundensupports geht, und sie daran erinnern, dass Mitarbeiter unter ungewöhnlichen Umständen ihr Bestes geben; und danke ihnen für ihre Geduld im Voraus.
Die Bedeutung der Omnichannel-Personalisierung
Kunden interagieren regelmäßig mit mehreren Unternehmen. Wenn Sie mehr Personalisierung in Ihre Kundenbindungsstrategie einbeziehen, wird sich Ihr Publikum im Umgang mit Ihnen wertgeschätzter fühlen. Deshalb sind 44 % der Verbraucher wahrscheinlich zu Wiederholungskäufern nach einer personalisierten Serviceinteraktion und 39 % werden ihren Freunden oder Verwandten die Marke vorstellen.
Glücklicherweise ermöglicht Kundenservice-Software Marken, ein Maß an personalisiertem Service zu bieten, das zuvor nicht möglich war. Durch die Vereinheitlichung der Kommunikation über Telefon, E-Mail, Chat und Messaging können Agenten beispielsweise sofort auf die benötigten Informationen zugreifen, alles an einem Ort. Dieser Zugriff auf den Interaktionsverlauf eines Kunden ermöglicht es einem Agenten, seine früheren Probleme zu verstehen, welche Versprechungen gemacht wurden und was sein bevorzugter Kommunikationskanal ist. Sie begrüßen den Kunden nicht kalt und bitten ihn, zuvor geteilte Informationen bereitzustellen.
Dank vorhandener Kundenerkennungsfunktionen zur Personalisierung können Support-Teams dank einfacher Übertragungs- und Mithöroptionen auch zusammenarbeiten und Probleme gemeinsam lösen. Dies reduziert die Zeitverschwendung und Frustration, die dadurch entsteht, dass Kunden von Agent zu Agent weitergeleitet werden.
Kurzfristige Anpassungsfähigkeit führt zu langfristiger Agilität
COVID-19 hat viele Unternehmen gezwungen, sich umzuorientieren, indem sie schnelle Änderungen an ihren Abläufen und Prozessen vornehmen. Etablierte Routinen wurden fast über Nacht verändert, als Unternehmen lernten, sich anzupassen, um zu überleben. Für Unternehmen, die sich bereits für Remote-Arbeit entschieden haben, war der Übergang möglicherweise einfacher. Aber viele mussten unterwegs lernen. Dies erhöht das Risiko von Verzögerungen und Unterbrechungen der Dienste – einschließlich des Kundensupports.
Glücklicherweise sind Flexibilität und Anpassungsfähigkeit die Eckpfeiler der Fernarbeit, und die Einführung der richtigen Softwarelösung gibt Teams die Freiheit, von jedem Ort der Welt aus zu arbeiten, solange eine Internetverbindung besteht.
Agenten haben weiterhin Zugriff auf alle Analysen und Kundeneinblicke, die sie benötigen, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und Verbraucher mit einem Service zu begeistern, der auf ihre Bedürfnisse und Kommunikationspräferenzen zugeschnitten ist. Dies schafft eine stabile Grundlage für den Aufbau eines effizienten, effektiven und erfolgreichen Kundendienstnetzwerks – unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden.
Verwalten von Workloads durch intelligentes Routing
In diesen schwierigen Zeiten wird es zweifellos schwankende Arbeitsbelastungen geben, die es zu bewältigen gilt. Qualitativ hochwertige Kundenservice-Software hilft den Agenten, jeden Kommunikationskanal zu bewältigen und ihm die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken. Mitarbeiter können alle relevanten Kanäle an einem Ort überwachen, anstatt immer wieder zwischen ihnen hin und her zu wechseln. Das reduziert Zeitverluste und steigert die Effizienz.
Da intelligentes Routing Anfragen basierend auf ihrer Wichtigkeit priorisiert, können Agenten außerdem komplexere Interaktionen nicht zugunsten einfacherer ignorieren. Infolgedessen müssen Kunden nicht auf eine Antwort warten, während „einfachere“ Probleme früher behoben werden. Schließlich können Unternehmen ihre Kundensupportteams erweitern, um einer steigenden Nachfrage kostengünstiger gerecht zu werden und der schnelle Weg. Sie können neue Agenten einrichten und die Effizienz steigern, ohne zu versuchen, mehr Büroraum zu finden.
Während wir uns dem letzten Quartal des Jahres 2020 nähern, besteht kein Zweifel daran, dass es für Unternehmen weiterhin ein schwieriges Umfeld sein wird, in dem sie tätig sein können. Um zu überleben und zu gedeihen, müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, die richtigen Arten von Kundenkommunikationsstrategien zu entwickeln und bereitzustellen Kundenbindung und Loyalität fördern.
